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強化服務(wù)意識 科學(xué)化解危機 用心處理沖突
添加時間:2015-03-19      修改時間: 2015-03-19      課程編號:100176734
《強化服務(wù)意識 科學(xué)化解危機 用心處理沖突》課程大綱
課程時間:1- 0.5天
課程對象:物業(yè)公司高管及管理層及相關(guān)人員
培訓(xùn)形式:教授激情演講+實踐案例分析+體驗互動訓(xùn)練+有效工具應(yīng)用。
★快樂:決不呆板說教,完全互動的形式,非常新穎、易接受!
★挑戰(zhàn):課程設(shè)計有對抗性,預(yù)示著競爭的殘酷性,適者生存!
★頓悟:在討論中感悟,課程象一面鏡子直射人心,使學(xué)員瞬間修正!
課程收益:強化物業(yè)公司管理層的服務(wù)意識,提升公司管理層智慧管理技巧,提高公司管理層協(xié)調(diào)能力

課程大綱:
世間自有公道,付出總有回報,說到不如做到,要做就做最好。
業(yè)主第一效益優(yōu)先細節(jié)生輝同進共退
物業(yè)的服務(wù)理念:
保安是業(yè)主的保護神;
保潔是業(yè)主的清潔天使;
維修是業(yè)主的及時好幫手。
在市場經(jīng)濟條件下我們憑什么活下來?在競爭的激烈當(dāng)下,公司憑什么能發(fā)展壯大。業(yè)主,還是業(yè)主。
定義業(yè)主之一:“業(yè)主=錢”
定義業(yè)主之二:“業(yè)主=核心競爭力”
定義業(yè)主之三:“業(yè)主=百年物業(yè)”

第一章 強化服務(wù)業(yè)主意識八大理念
一、業(yè)主是你生命中的貴人。
二、業(yè)主是公司最重要的人。
三、業(yè)主不必信賴你、但你必須信賴業(yè)主、
四、業(yè)主也是有感覺、有感情的、你想要業(yè)主對你好、你必須要對他們更好。
五、業(yè)主是你事業(yè)的命脈、是他們成就了你的事業(yè)。
六、業(yè)主有權(quán)力得到所有最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)。
七、你的職責(zé)是盡可能地滿足甚至超越業(yè)主需求、欲望以及期望。
八、業(yè)主絕對不是你去爭辯或逞能的對象。

第二章 強化服務(wù)業(yè)主的學(xué)問
一、服務(wù)業(yè)主13條哲理
1.有些事情不能錯、錯一次就換人。ò咐
2.奉獻是服務(wù)黃金法則!
3.不斷地寄感謝信給業(yè)主!
4.為業(yè)主節(jié)省每一分錢!
5、寧可自己受累、也不要讓業(yè)主吃虧!
6、全方位的關(guān)心業(yè)主!
7、幫助業(yè)主作一些重要的選擇!
8、讓業(yè)主容易找到你
9、熟記業(yè)主長像
10、對業(yè)主永遠抱有一顆感恩的心!
11、每位業(yè)主都是重要的、都是值得你尊重的!
12、服務(wù)質(zhì)量的好壞業(yè)主說了算!
13、做業(yè)主的生活顧問!
小結(jié):服務(wù)業(yè)主意識的修煉(天天煉) “反省五訓(xùn)”,
二、測試你是幾星級門衛(wèi)
三、你是幾段主管

第三章化解危機四項原則
一、走進業(yè)主的世界
1、走出自己的世界
2、走進業(yè)主的內(nèi)心世界-
3、將業(yè)主帶到業(yè)主世界的邊緣
4、將業(yè)主帶進你自己的世界
第四章 化解沖突十八法
一、智慧溝通“傾聽法”
二、智慧溝通“表揚法”
三、智慧溝通“反饋法”
四、與小孩溝通“純真法”
五、與少年溝通,預(yù)防“沖動法;
六、與青年溝通,“自尊法;
七、與男人溝通,給“面子法
八、與女人溝通,“情緒法;
九、與領(lǐng)導(dǎo)溝通,給他“權(quán)威法;
十、與老人溝通,要注意給他的“尊嚴法”
十一、與多人溝通的“心情法”
十二、與政府機關(guān)溝通的“忍耐法”
十三、遇事“巧說法”
十四、禮貌用語“十字法”
十五、善解人意“理解法”
十六、協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系的“說明”
十七、禁止用的“五種法”
十八、不能說的四句話
用愛服務(wù),你將會收獲一個美好的明天。
用心服務(wù),你將會收獲一個靚麗的未來。


《強化服務(wù)意識 科學(xué)化解危機 用心處理沖突》所屬分類
特色課程

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危機管理、服務(wù)意識培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、大堂經(jīng)理培訓(xùn)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、沖突管理、
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1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師張學(xué)文老師簡介
張學(xué)文
張學(xué)文
 心智及團隊建設(shè)專家;
 著名高級培訓(xùn)師、政工師、經(jīng)濟師;
 實力派培訓(xùn)師、實務(wù)型企業(yè)顧問;
 首批國家職業(yè)資格認證企業(yè)培訓(xùn)師;
 多所院?妥淌;
 多家培訓(xùn)機構(gòu)特約培訓(xùn)師
 2013年入選全國優(yōu)秀管理培訓(xùn)師;
 2013年被評為中國最受企業(yè)歡迎的培訓(xùn)專家;

張學(xué)文老師先后為南京大學(xué)、上海交大、國家女足、鹽城市委黨校、滁州市黨校、鎮(zhèn)江市黨校、常州市鐘樓區(qū)黨校、處、科級干部班、江蘇省醫(yī)科大學(xué)、江蘇體育局、滁洲市國稅局、常州市國稅局、南京地稅局、江蘇海事局、鎮(zhèn)江海關(guān),環(huán)保局人民銀行、建設(shè)銀行 江蘇分行、交通銀行、中國銀行等500多家機關(guān)企事業(yè)單位提供培訓(xùn)、咨詢服務(wù),被數(shù)十家500強及行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)特聘為管理顧問。憑借精深專業(yè)知識,咨詢+培訓(xùn)式的管理輔導(dǎo)經(jīng)驗、德才兼?zhèn)湔J真細致的工作,被眾多客戶推崇。
工作經(jīng)歷
二十年的管理實踐經(jīng)驗;曾任國企高管、黨委書記;銷售公司法人代表;民企總經(jīng)理;分管集團公司法律部、企劃部。積累多年、多家高管、管理實踐和管理經(jīng)驗,精通職場法則、熟知企業(yè)管理真締,F(xiàn)任:安徽省滁州市委黨校客座教授;江陰市工?妥淌;江蘇省體育局簽約培訓(xùn)師;杭州市拓人教育學(xué)院終身教授;常州市鑫淼森教育集團客座教授;中國企業(yè)管理能力少伯會顧委會成員。
研究領(lǐng)域
主要專注于企業(yè)管理、中高層管理智慧、企業(yè)執(zhí)行力、銷售執(zhí)行力、智慧溝通和職業(yè)素養(yǎng)等領(lǐng)域的理論、方法、工具研究培訓(xùn)。
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