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星級(jí)柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升
添加時(shí)間:2015-03-24      修改時(shí)間: 2015-03-24      課程編號(hào):100177125
《星級(jí)柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》課程大綱
課程背景:
銀行的美譽(yù)及效益不僅來(lái)自內(nèi)部管理,最主要的來(lái)源于網(wǎng)點(diǎn)柜面人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù),客戶最先接觸到的是他們,各種問(wèn)題的發(fā)生也集中反映在一線柜臺(tái)。目前,由于工作比較忙,進(jìn)行的都是業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),我們大部分一線柜員工作很忙,多年了都沒(méi)有進(jìn)行過(guò)或很少進(jìn)行服務(wù)方面的培訓(xùn),新員工也同樣有這方面強(qiáng)烈的需求。員工們反映的非常重要的問(wèn)題就是很想做好,可以缺乏方法與技巧。本課程就是要解決想做好,不知怎樣做的問(wèn)題,并在且此基礎(chǔ)上進(jìn)行統(tǒng)一與規(guī)范。

學(xué)員收益:
學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。
通過(guò)訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹(shù)立正面的銀行形象。
掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí),培養(yǎng)忠實(shí)客戶。
通過(guò)場(chǎng)景案例教學(xué),提高應(yīng)變能力與處理客戶投訴的能力。

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:現(xiàn)金、非現(xiàn)金柜員、新員工等
授課形式:以講解、示范、訓(xùn)練為主,通過(guò)多媒體演示,對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練,使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示,從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱:
第一講:銀行生存環(huán)境分析
一、為什么要進(jìn)行服務(wù)提升?
1、中國(guó)有多少家銀行?
2、生態(tài)環(huán)境的改變——競(jìng)爭(zhēng)的多元、產(chǎn)品的同質(zhì)、客戶的挑剔
3、客戶流失的原因
4、250定律
5、貴行的優(yōu)勢(shì)在哪里?——人人都想過(guò)改變世界,卻沒(méi)有人想過(guò)改變自己
二、把職業(yè)當(dāng)成事業(yè)
1、誰(shuí)在給我發(fā)工資?
2、為什么而工作?
案例1:杰克的故事
案例2:三個(gè)建筑工人的故事
3、工作是什么?
(1)工作是付出努力
(2)工作是一個(gè)施展自己能力的舞臺(tái)
(3)工作是一種獎(jiǎng)賞

第二講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)解讀
一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
1、案例分享:吉祥航空案例
2、服務(wù)三階段理論:
(1)被動(dòng)式服務(wù)
(2)主動(dòng)式服務(wù)
二、顧問(wèn)式服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
三、服務(wù)的四種類型
1、滿意式
2、工廠式
3、冷漠式
4、老鄉(xiāng)式
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
1、服務(wù)的“雙贏”理念——你先贏,我后贏
2、客戶是“上帝”嗎?——客戶是資產(chǎn)

第三講:服務(wù)禮儀
一、首因效應(yīng)
1、什么是首因效應(yīng)
2、首因的構(gòu)成
二、禮儀的定義
三、儀容儀表
1、女士著裝規(guī)范
2、男士著裝規(guī)范
四、形體儀態(tài)
1、站姿
2、坐姿
3、服務(wù)手勢(shì)——方向指示、閱讀指示、示意入座
4、鞠躬
五、接待禮儀
1、握手禮儀
2、介紹他人
3、名片禮儀
4、引路禮儀
5、電梯禮儀
6、遞送物品
7、電話禮儀
六、表情神態(tài)
1、眼神目光
2、微笑
(1)微笑的標(biāo)準(zhǔn)
(2)真理瞬間理論
3、末輪效應(yīng)
七、語(yǔ)言規(guī)范
1、普通話OR方言?
2、怎樣稱呼客戶?
3、客戶溝通3A原則
4、真誠(chéng)贊美
5、語(yǔ)言溝通技巧

第四講:業(yè)務(wù)辦理七步九曲
一、六大原則
1、“先外后內(nèi)”原則
2、“先接先辦”原則
3、“首問(wèn)責(zé)任制”原則
4、“接一、安二、招呼三”原則
5、“暫停服務(wù)亮牌”原則
6、“唱收唱付”原則
二、七步九曲
1、站相迎
2、笑相問(wèn)
3、禮貌接
4、及時(shí)辦
5、巧推薦
6、提醒遞
7、目相送

第五講:服務(wù)場(chǎng)景討論及演練
1、場(chǎng)景一:當(dāng)陌生客戶走向柜臺(tái)時(shí)……
2、場(chǎng)景二:當(dāng)熟悉的客戶走向柜臺(tái)時(shí)……
3、場(chǎng)景三:當(dāng)客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業(yè)務(wù)時(shí)……
4、場(chǎng)景四:當(dāng)柜員辦理業(yè)務(wù)中需要離席時(shí)……
5、場(chǎng)景五:當(dāng)需要客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)……
6、場(chǎng)景六:當(dāng)客戶向我們咨詢營(yíng)業(yè)時(shí)間時(shí)……
7、場(chǎng)景七:當(dāng)辦理業(yè)務(wù)中有另外的客戶過(guò)來(lái)張望時(shí)……
8、場(chǎng)景八:當(dāng)客戶向我們表示贊揚(yáng)或感謝時(shí)……
9、場(chǎng)景九:當(dāng)客戶向我們表示歉意時(shí)……
10、場(chǎng)景十:當(dāng)客戶咨詢我們一些個(gè)人問(wèn)題(例如你是什么地方的人、聽(tīng)起來(lái)我們像是老鄉(xiāng)、你看起來(lái)很象我一個(gè)老同學(xué)等問(wèn)題)時(shí)……
11、場(chǎng)景十一:當(dāng)客戶向我們咨詢一些與工作無(wú)關(guān)的私人問(wèn)題(例如有沒(méi)有男朋友、是不是結(jié)婚了、一個(gè)月掙多少工資等問(wèn)題)時(shí)……
12、場(chǎng)景十二:當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)……
二、客戶抱怨場(chǎng)景:
1、場(chǎng)景一:當(dāng)客戶沒(méi)有帶齊證件就想辦理業(yè)務(wù)時(shí)……
2、場(chǎng)景二:當(dāng)客戶抱怨我們辦業(yè)務(wù)速度太慢,辦一筆客戶的業(yè)務(wù)怎么要半個(gè)鐘頭時(shí)……
3、場(chǎng)景三:當(dāng)客戶向我們抱怨一些別的部門或員工服務(wù)態(tài)度或業(yè)務(wù)水平不好時(shí)……
三、案例分析:
1、案例一:憑證填寫(xiě)不規(guī)范
2、案例二:大額取款未預(yù)約
3、案例三:假幣收繳
4、案例四:溫馨提示
5、案例五:密碼掛失(本人來(lái)不了)
6、案例六:兌換零錢
7、案例七:案例七:接待無(wú)理取鬧的人
備注:根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間、人數(shù)及分組情況選取部分案例進(jìn)行分享、討論、演練

《星級(jí)柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》課程目的
學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。
通過(guò)訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹(shù)立正面的銀行形象。
掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí),培養(yǎng)忠實(shí)客戶。
通過(guò)場(chǎng)景案例教學(xué),提高應(yīng)變能力與處理客戶投訴的能力。


《星級(jí)柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《星級(jí)柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》所屬專題
卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)
《星級(jí)柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師錢俊老師簡(jiǎn)介
錢俊
錢俊
6年銀行服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行“優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師”(連續(xù)三屆)
擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營(yíng)銷技能”大賽評(píng)委
常年為多家銀行提供輔導(dǎo)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)250多期,其中
農(nóng)業(yè)銀行136期,建設(shè)銀行37期,農(nóng)商行27期,
中國(guó)銀行21期,華夏銀行8期,南京銀行6期,
光大銀行5期,興業(yè)銀行4期,農(nóng)村合作銀行24期,
此外,錢老師還輔導(dǎo)了10期電力營(yíng)業(yè)廳項(xiàng)目。幫助營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)及銀行員工增強(qiáng)營(yíng)銷能力,進(jìn)行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo);重點(diǎn)關(guān)注轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)廳堂流程的優(yōu)化,研究網(wǎng)點(diǎn)一線人員的服務(wù)營(yíng)銷技能提升方向,幫助銀行完成轉(zhuǎn)型過(guò)渡,打造流程銀行。同時(shí)錢老師還多次受邀擔(dān)任總行及分行級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技能大賽評(píng)委,通過(guò)大賽錢老師把其中好的創(chuàng)意和技巧結(jié)合自身實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)提煉,運(yùn)用到日常培訓(xùn)與輔導(dǎo)中,獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認(rèn)可。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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