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天然氣五星級優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升
添加時間:2016-04-15      修改時間: 2016-04-15      課程編號:100182259
《天然氣五星級優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》課程大綱
課程收益
 在自身方面:做到服務(wù)流程得當(dāng),服務(wù)禮儀得體,用心關(guān)懷客戶,積極對待工作,
提升業(yè)務(wù)技能;用心體會服務(wù)行業(yè)的內(nèi)涵,做到一通百通。
 在客戶方面:做到了解客戶心理,明確客戶需求,能夠與客戶進行有效溝通,落
實優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
 在公司方面:加強員工團隊意識和企業(yè)榮譽感,通過本次強化培訓(xùn),達到黃州賽
洛天然氣有限公司服務(wù)人員素質(zhì)的提升以及公司整體形象的提升。


課程大綱


第一天


天然氣五星級優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)


第一模塊
天然氣服務(wù)人員
的職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)
1. 工作人員成長方向:職業(yè)化
2. 主動:激發(fā)你的力量
 改變消極心態(tài),學(xué)會自我激勵
 立即行動,拒絕拖延癥
3. 責(zé)任:提升生命質(zhì)量
 “應(yīng)付”帶來的傷害
 從推諉到主動擔(dān)當(dāng)
4. 共贏:經(jīng)營你的環(huán)境
 理解共贏:互賴與互惠
 以人為本,注重人際關(guān)系建立


第二模塊
天然氣服務(wù)人員的基礎(chǔ)服務(wù)禮儀
1. 稱謂禮儀
 如何正確稱呼我們的客戶
 國內(nèi)流行的四大稱呼
2. 介紹禮儀
 自我介紹四要素
3. 搶修工、營業(yè)廳人員遞接證件、簽收文件等
4. 搶修工、營業(yè)廳人員手臂禮儀
 指示方向
 請行
 請進
 請坐
 手持物品
 遞送物品
 舉手致意
 日常舉止禮儀
5. 上門服務(wù)禮儀規(guī)范和服務(wù)技巧
 上門服務(wù)行為規(guī)范
 服務(wù)準備行為規(guī)范
 客戶預(yù)約行為規(guī)范
 禮貌登門行為規(guī)范
 常用服務(wù)用語
 服務(wù)用語禁忌
6. 電話禮儀
 撥打時的注意事項
 接聽時的注意事項
 如何與不同類型的客戶溝通
 電話禮儀禁忌
 電話投訴技巧


第三模塊
服飾禮儀
打造完美形象
1. 天然氣職員品牌形象的服飾要求(統(tǒng)一、標準)
2. 品牌形象的配飾物選擇(男士/女士)
3. 燃氣服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
4. 配飾選擇搭配的標準 - 飾不過三
5. 關(guān)注色彩 - 視覺第一要素
6. 關(guān)注款式 - 穿出風(fēng)格
7. 配飾的顏色搭配與禁忌


第四模塊
儀容禮儀
培養(yǎng)親和力的藝術(shù)
1. 天然氣品牌形象的儀容要求
2. 魅力工程—職業(yè)妝容塑造
 臉部立體結(jié)構(gòu)
 冷暖色系搭配
 五種肌膚分析
 化妝七步驟
 職業(yè)妝容示范、盤發(fā)、絲巾系法
3. 卸妝與護膚服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性
4. 訓(xùn)練:職業(yè)性的微笑(露齒與不露齒訓(xùn)練)
5. 微笑在燃氣服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌


第五模塊
形體禮儀
企業(yè)動人的風(fēng)景線
1. 天然氣服務(wù)形象提升訓(xùn)練著力點
2. 服務(wù)人員站姿、坐姿、走姿、蹲姿
3. 服務(wù)人員鞠躬禮動作及應(yīng)用場合
(15°、30°、90°鞠躬禮)
4. 服務(wù)人員欠身禮儀應(yīng)用場合
 在座位上忙于業(yè)務(wù)時
 在走廊中見到客戶時
5. 服務(wù)人員手勢禮儀(引導(dǎo)、指引、、示座等手勢)
 親切引導(dǎo)(使用自助終端):“您好!這邊請!”
 正確指引填單:“您好!請在右下角處簽名!
 溫馨示座:“您好!請坐!


第五模塊
服務(wù)流程梳理與演練
1. 營業(yè)廳人員客戶服務(wù)流程(七步法)
2. 搶修工服務(wù)標準化動作
3. 服務(wù)人員服務(wù)禮儀要點
4. 模擬演練:服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)實操


第二天
天然氣五星級優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)


第一模塊
搶修工、熱線服務(wù)人員發(fā)聲基礎(chǔ)
1. 影響不同音質(zhì)的因素
2. 音質(zhì)好壞的衡量指標
3. 嗓音質(zhì)地優(yōu)劣是天生的,但后天的修煉打造更為重要
4. 用聲不能“崇高媚強”
5. 聲音的分析
6. 語調(diào)處理要領(lǐng)
7. 語義傳遞要領(lǐng)
錄音案例點評:聲音聽出你的服務(wù)態(tài)度、聽出你的表情


第二模塊
搶修工、熱線服務(wù)人員的發(fā)音技巧
1. 發(fā)音原理
2. 用最舒適最省氣的方式發(fā)出最佳聲音
3. 氣息控制原理、要領(lǐng)、方法
4. 外練筋骨皮,內(nèi)練一口氣
實戰(zhàn)演練:“腹音”的運用及專家逐一指導(dǎo)


第三模塊
電話溝通黃金定律
1. 什么是溝通
2. 溝通常見障礙
3. 溝通的途徑和原則
4. 專業(yè)電話禮儀
 接電話禮儀
 通話禮儀
 結(jié)束禮儀
 電話禮儀中的失禮行為
電話中的禮貌用語
 電話服務(wù)中避免使用的語言
 電話中必知的禮貌用語
5. 搶修工電話溝通話術(shù)
6. 熱線電話溝通話術(shù)
體驗活動:溝通游戲與分析


第四模塊
提升電話溝通親和力
1. 了解自己的語言模式
2. 了解客戶行為模式
3. 技巧1:配合對方的語言模式
4. 技巧2:匹配對方的性格與興趣
5. 技巧3:巧妙“贊美”和“認同”
6. 技巧4:用語意傳遞“微笑”
7. 技巧5:用語調(diào)表達“關(guān)注”
實戰(zhàn)演練——如何運用溝通技巧平息生氣的客戶?


第五模塊
洞悉客戶性格特征與溝通應(yīng)對之道
1. 力量型(C):性格特征和表現(xiàn)、心理需求及應(yīng)對之道
搶修工受理案例演練:“聽音-識人-對策”三步曲
2. 完善型(M):性格特征和表現(xiàn)
搶修工受理案例演練:“聽音-識人-對策”三步曲
3. 平穩(wěn)型(P):性格特征和表現(xiàn)
搶修工受理案例演練:“聽音-識人-對策”三步曲
4. 活躍型(S):性格特征和表現(xiàn)
搶修工受理案例演練:“聽音-識人-對策”三步曲
綜合總結(jié)演練:不同性格客戶的應(yīng)對要領(lǐng)
5. 搶修工崗位操作細則
 問候確認用戶,表明身份和來意
 入戶
 安全檢查
 隱患處理
 簽單
 告別用戶
6. 熱線座席人員工崗位操作細則
 摘機問候?qū)Ψ?br /> 需求辨識確認
 客戶信息確認
 業(yè)務(wù)受理
 重復(fù)關(guān)鍵信息
 掛機結(jié)束通話
 信息記錄
7. 營業(yè)廳人員工崗位操作細則
 詢問客戶需求
 需求判別及應(yīng)對
 開戶
 售氣、報裝等
 收費
 交卡、找零,提供發(fā)票
 操作指導(dǎo)
 一句話宣傳
 送別客戶


第六模塊
通過溝通有效處理
客戶情感
1. 表達服務(wù)意愿(搶修工受理溝通場景案例教學(xué))
2. 應(yīng)用同理心(搶修工受理溝通場景案例教學(xué))
3. 表示承擔(dān)責(zé)任(搶修工受理溝通場景案例教學(xué))
4. 回應(yīng)客戶需求(搶修工受理溝通場景案例教學(xué))


第七模塊
主動引導(dǎo)客戶期望
1. 什么是真正的客戶期望
案例分析:只要您一個電話,其他由我們來做
2. 搶修工主動影響客戶期望的時機和技巧
案例分析:如何在相對不利的場景中規(guī)避承諾風(fēng)險





《天然氣五星級優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》適合對象
營業(yè)窗口人員、搶修人員、熱線話務(wù)員

《天然氣五星級優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》所屬分類
辦公技能

《天然氣五星級優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》所屬專題
卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《天然氣五星級優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師丁一老師簡介
丁一
丁一
國家注冊高級禮儀培訓(xùn)師
心理咨詢師、普通話國家一級乙等
電視臺主持人
工行廣西區(qū)分行輪訓(xùn)特聘講師
國內(nèi)多家企業(yè)特聘禮儀顧問、培訓(xùn)師
現(xiàn)兼任多家管理咨詢公司培訓(xùn)講師
呼叫中心語音訓(xùn)練專家
五星級講解員特訓(xùn)專家
   
具備8年客戶服務(wù)及銷售管理實戰(zhàn)經(jīng)驗,曾擔(dān)任電視臺外景主持人,曾服務(wù)于全球五百強家居集團公司,承擔(dān)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。多年來致力于禮儀文化的研究及傳播,專注于企事業(yè)單位服務(wù)技能、禮儀系列課程、員工職業(yè)素質(zhì)提升培訓(xùn),在多年的工作實踐中積累了豐富實用的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗,形成了個人獨特的培訓(xùn)視角與授課風(fēng)格。
【授課風(fēng)格】
   清新優(yōu)雅,舉止端莊,極具親和力及感染力;培訓(xùn)中善于采用引導(dǎo)式教學(xué)與講授式教學(xué)相結(jié)合的授課方式,并輔以演示、練習(xí)、提問、討論等多種互動形式、讓學(xué)員在了解掌握知識點的同時,形成參與式學(xué)習(xí)氛圍,引發(fā)學(xué)員思考,使其加深對課程的理解。課程實用性強,深受企業(yè)及學(xué)員的好評!
【主講課程】
禮儀課程:《學(xué)商務(wù)禮儀 塑職場形象》、《服務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《職場禮儀》、《接待禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《公務(wù)禮儀》;
客戶服務(wù):《窗口服務(wù)與有效溝通》、《五星級講解員特訓(xùn)》、《呼叫中心魅力聲線塑造》、《客戶終端服務(wù)禮儀規(guī)范》、《客戶投訴有效處理》、《家居門店金牌店長服務(wù)禮儀》、《窗口滿意度提升》、《營業(yè)廳駐廳輔導(dǎo)》
行業(yè)定制:《家具行業(yè)服務(wù)系列課程》、《物業(yè)服務(wù)禮儀及服務(wù)形象》《金融服務(wù)禮儀系列課程 》、《電力迎檢員訓(xùn)練系列課程》、《房地產(chǎn)銷售禮儀課程》《服務(wù)技能競賽輔導(dǎo)》
【客戶評價】
丁老師很親和,客戶的特殊要求,都配合。課上得很好,課酬也很合適,早點認識丁老師,我們可以省下很多錢,呵呵!
 ——蘭德斯庫咨詢師資負責(zé)陳老師
舉辦了這么多期的課程,分別邀請了不同的老師,丁老師是上的效果最好的一位!
——海聯(lián)翔物業(yè)人資劉經(jīng)理
丁老師適當(dāng)?shù)赜哪谷烁械接H切,輕松的現(xiàn)場氣氛十分棒。而且丁老師十分有氣質(zhì),感覺她在臺上,就是一場“SHOW”。她的“氣”得壓得住全場,她能把學(xué)員的注意力都吸附到自己身上。一個幽默有氣質(zhì)的女培訓(xùn)師。
——工行學(xué)員楊兮
【部分服務(wù)客戶】
中國工商銀行廣西區(qū)分行輪訓(xùn)、遼寧移動大連分公司、浙江移動嘉興分公司、甘肅聯(lián)通蘭州分公司、三明移動分公司、中國工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行黔東南、農(nóng)業(yè)銀行三門分公司、銀行民生銀行綿陽分行、臺州農(nóng)業(yè)銀行、廈門民生銀行、廣西南寧工商銀行、南方電網(wǎng) 、國家電網(wǎng)、清雅源茶葉、廣西忻城供電公司、廣西防城港供電公司、甘肅武都電力局、福建石獅供電公司、遼寧蘇家屯供電公司、遼寧鐵嶺供電公司、河北省高邑供電公司、遼寧省朝陽供電公司、遼寧省蘇家屯供電分公司、薛家灣供電局、新疆電力公司、河北石家莊供電公司、上海浦東文華東方酒店、濟南繽紛五洲大酒店、山東貴友大酒店、杭州馬克波羅假日酒店、蘇州南園賓館、中脈集團、沃爾瑪集團、宜家家居(全球五百強企業(yè))、南京大眾房地產(chǎn)開發(fā)集團、陽光城(廈門)置業(yè)有限公司、山國飲藝茶業(yè)、名家物業(yè)集團、福州正榮集團、中駿置業(yè)控股有限公司、世紀佳緣、廈門海聯(lián)翔物業(yè)公司…
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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