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抄表收費(fèi)服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)
添加時(shí)間:2016-04-18      修改時(shí)間: 2016-04-18      課程編號(hào):100182266
《抄表收費(fèi)服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)》課程大綱
課程大綱(2天2夜)


第一晚19:30-21:00


開(kāi)訓(xùn)儀式
 領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn)講話
 破冰活動(dòng)、學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
 學(xué)習(xí)心態(tài)建立


服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建
 開(kāi)場(chǎng)破冰:最佳團(tuán)隊(duì)組合游戲
 金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)的五大特質(zhì)
2、服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)
 當(dāng)前供用電環(huán)境變化及趨勢(shì)展望
 承擔(dān)責(zé)任:“這是我的錯(cuò)!”
 憂患意識(shí):“快魚吃慢魚!”
 主動(dòng)求變:“創(chuàng)造變化”
 團(tuán)隊(duì)協(xié)作:“團(tuán)隊(duì)贏個(gè)人贏”
 金牌供電服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)


第一天上午08:30-12:00


服務(wù)理念認(rèn)知
1、供電企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀分析
 供電服務(wù)特點(diǎn)
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)5大障礙
 供電服務(wù)5大管理困惑
 供電營(yíng)銷服務(wù)的管理挑戰(zhàn)
2、供電企業(yè)抄表收費(fèi)現(xiàn)狀解析
 抄表收費(fèi)管理現(xiàn)狀分析
 抄表收費(fèi)人員結(jié)構(gòu)分析
 抄表收費(fèi)流程分析
 客戶對(duì)抄表收費(fèi)需求分析
3、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)七大理念修煉
 客戶滿意理念
 主動(dòng)服務(wù)理念
 真理瞬間理念
 抱怨是金理念
 依法服務(wù)理念
 內(nèi)部服務(wù)理念
 品牌服務(wù)理念
4、案例分析
 一個(gè)抄表員的服務(wù),客戶滿意了嗎?


第一天下午
14:00-17:30


八大服務(wù)技能(一)
1、服務(wù)溝通六項(xiàng)修煉
 笑-“如沐春風(fēng)”
 看-“內(nèi)心世界
 聽(tīng)-“弦外之音”
 問(wèn)-“循循善誘”
 說(shuō)-“動(dòng)人心弦”
 動(dòng)-“細(xì)微入手


八大服務(wù)技能(二)
1、內(nèi)部溝通要領(lǐng)
 內(nèi)部服務(wù)的障礙和誤區(qū)
 內(nèi)部溝通的類型及其特點(diǎn)
 會(huì)議溝通要領(lǐng)
 向上溝通要領(lǐng)
 向下溝通要領(lǐng)
 平級(jí)溝通要領(lǐng)
 跨部門溝通的障礙和原則
 欠費(fèi)停電后的內(nèi)部溝通
2、案例演練
 欠費(fèi)停電后與95598的溝通


八大服務(wù)技能(三)
客戶心理分析與期望值管理
 客戶關(guān)系四步曲
 客戶心理分析
 客戶情感處理
 客戶期望值管理


第二晚
19:00-21:00


團(tuán)隊(duì)活動(dòng)
1、愛(ài)心活動(dòng)
 學(xué)員大型團(tuán)隊(duì)活動(dòng)
 感悟“服務(wù)的人生價(jià)值”


第二天上午


八大服務(wù)技能(四)
1、催費(fèi)技巧
 現(xiàn)行福建電力客戶交費(fèi)方式分析
 各類交費(fèi)方式的特點(diǎn)分析
 各類交費(fèi)方式實(shí)用的人群分析
 為什么要預(yù)收電費(fèi)
 如何向客戶推薦他滿意的交費(fèi)方式
 了解您的客戶
 如何對(duì)所管轄區(qū)的客戶進(jìn)行分析
 怎么的客戶是欠費(fèi)高峰群體
 各類客戶不同的催費(fèi)方式
 刁難客戶的電費(fèi)收取方法
 家庭困難戶的催費(fèi)技巧
 經(jīng)常出差人員的收費(fèi)技巧
 出租戶的催費(fèi)技巧
 把電費(fèi)收回來(lái)讓客戶滿意的技巧
 把握合同第一要素,風(fēng)險(xiǎn)前置(電費(fèi)擔(dān);蝾A(yù)購(gòu)電)
 掌握欠費(fèi)原因
 經(jīng)常欠費(fèi)客戶催費(fèi)方法
 有效執(zhí)行催收方案的8大方法
 遇到拒絕交電費(fèi)的客戶應(yīng)對(duì)技巧
 欠費(fèi)通知單的送達(dá)技巧
 通知單送達(dá)方式
 通知單送達(dá)要點(diǎn)
 如何規(guī)避通知單有效送達(dá)的風(fēng)險(xiǎn)
2、案例
 看看小李的催費(fèi)


八大服務(wù)技能(五)
1、建立客戶關(guān)系
 客戶關(guān)系四步曲
 建立親和力
 表達(dá)同理心
 增強(qiáng)信任感
 增進(jìn)信賴度
 客戶心理分析
 客戶情感處理
 表達(dá)服務(wù)意愿(場(chǎng)景案例教學(xué))
 應(yīng)用同理心(場(chǎng)景案例教學(xué))
 表示承擔(dān)責(zé)任(場(chǎng)景案例教學(xué))
 回應(yīng)客戶需求(場(chǎng)景案例教學(xué))


第二天下午


八大服務(wù)技能(六)
1、抄表收費(fèi)客戶抱怨與投訴處理
 服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范
 什么是服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)防范
 抄表投訴預(yù)防
 送達(dá)通知單投訴預(yù)防
 欠費(fèi)停電投訴預(yù)防
 抄表收費(fèi)客戶投訴分析
 抄錯(cuò)表投訴處理技巧
 電能計(jì)量不準(zhǔn)投訴處理技巧
 欠費(fèi)停電投訴處理技巧
 欠費(fèi)通知單未有效送達(dá)投訴處理技巧
 案例演練:客戶投訴抄表計(jì)量問(wèn)題的有效應(yīng)對(duì)
2、案例分析
 停電通知貼出的麻煩
3、客戶抱怨與投訴處理中的溝通技巧
 “移情法”的應(yīng)用及案例演練
 “三明治法”的應(yīng)用及案例演練
 “諒解法”的應(yīng)用及案例演練
 “3F法”的應(yīng)用及案例演練
 “引導(dǎo)征詢法”的應(yīng)用及案例演練
 “‘7+1’說(shuō)服法”的應(yīng)用及案例演練
4、難纏客戶對(duì)應(yīng)技巧
 難纏客戶的典型類型及心理分析
 感情用事型
 固執(zhí)己見(jiàn)型
 無(wú)理取鬧型
 暴力傾向型
 有備而來(lái)型
 宣傳擴(kuò)大型
 難纏客戶處理3大策略
 說(shuō)話決不觸及個(gè)人
 對(duì)事不對(duì)人:做個(gè)問(wèn)題解決者
 征求對(duì)方意見(jiàn)、禮貌的重復(fù)
 難纏客戶處理的特殊方法
5、強(qiáng)化訓(xùn)練
 欠費(fèi)后阻止停電應(yīng)對(duì)


八大服務(wù)技能(七)
1、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)沖突與服務(wù)危機(jī)對(duì)應(yīng)技巧
 為什么會(huì)沖突
 如何避免沖突
 沖突發(fā)生后的解決措施
 對(duì)非常蠻橫的客戶應(yīng)對(duì)技巧
 對(duì)客戶聲稱要投訴客戶的處理技巧
 對(duì)客戶要打電話通知媒體的處理技巧
 避免投訴升級(jí)的要領(lǐng)
 處理升級(jí)投訴的技巧
 服務(wù)危機(jī)對(duì)應(yīng)
 如何對(duì)服務(wù)危機(jī)進(jìn)行前瞻性判定


八大服務(wù)技能(八)
1、電話服務(wù)技能
 基本電話禮儀
 抄表時(shí)間電話預(yù)約技能
 欠費(fèi)電話通知技巧
 欠費(fèi)停電電話通知技巧
 電話催費(fèi)技巧
 催費(fèi)前準(zhǔn)備
 催費(fèi)語(yǔ)言技巧
 常用電話用語(yǔ)規(guī)范
 語(yǔ)音親和力提升技巧
 電話禮儀禁忌事項(xiàng)
2、案例分析
 為什么她能用電話把電費(fèi)催回來(lái)


第二晚


情緒控制與壓力管理
1、情緒與壓力來(lái)源
 情緒和情緒智能(EQ)的概念
 情緒的真正來(lái)源
 壓力的負(fù)面效應(yīng)
 理解和重建人生信念系統(tǒng)
2、自我情緒控制技巧
 運(yùn)用負(fù)面情緒的正面價(jià)值
 改變事情對(duì)自己的意義
 工作環(huán)境中的自我情緒處理
 處理和引導(dǎo)他人情緒
 逐步抽離法
 情緒快速調(diào)節(jié)法
 投訴處理結(jié)束后的自我暗示
3、工作減壓方法
 壓力釋放的渠道
 壓力緩解的技巧
 心靈減壓體操
 營(yíng)造輕松的工作氛圍
4、結(jié)訓(xùn)儀式
 評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員和優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)
 領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)導(dǎo)總結(jié)講話
 合影留念



《抄表收費(fèi)服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)》所屬分類
特色課程

《抄表收費(fèi)服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)》所屬專題
卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《抄表收費(fèi)服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師丁一老師簡(jiǎn)介
丁一
丁一
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
心理咨詢師、普通話國(guó)家一級(jí)乙等
電視臺(tái)主持人
工行廣西區(qū)分行輪訓(xùn)特聘講師
國(guó)內(nèi)多家企業(yè)特聘禮儀顧問(wèn)、培訓(xùn)師
現(xiàn)兼任多家管理咨詢公司培訓(xùn)講師
呼叫中心語(yǔ)音訓(xùn)練專家
五星級(jí)講解員特訓(xùn)專家
   
具備8年客戶服務(wù)及銷售管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),曾擔(dān)任電視臺(tái)外景主持人,曾服務(wù)于全球五百?gòu)?qiáng)家居集團(tuán)公司,承擔(dān)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。多年來(lái)致力于禮儀文化的研究及傳播,專注于企事業(yè)單位服務(wù)技能、禮儀系列課程、員工職業(yè)素質(zhì)提升培訓(xùn),在多年的工作實(shí)踐中積累了豐富實(shí)用的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),形成了個(gè)人獨(dú)特的培訓(xùn)視角與授課風(fēng)格。
【授課風(fēng)格】
   清新優(yōu)雅,舉止端莊,極具親和力及感染力;培訓(xùn)中善于采用引導(dǎo)式教學(xué)與講授式教學(xué)相結(jié)合的授課方式,并輔以演示、練習(xí)、提問(wèn)、討論等多種互動(dòng)形式、讓學(xué)員在了解掌握知識(shí)點(diǎn)的同時(shí),形成參與式學(xué)習(xí)氛圍,引發(fā)學(xué)員思考,使其加深對(duì)課程的理解。課程實(shí)用性強(qiáng),深受企業(yè)及學(xué)員的好評(píng)!
【主講課程】
禮儀課程:《學(xué)商務(wù)禮儀 塑職場(chǎng)形象》、《服務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《職場(chǎng)禮儀》、《接待禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《公務(wù)禮儀》;
客戶服務(wù):《窗口服務(wù)與有效溝通》、《五星級(jí)講解員特訓(xùn)》、《呼叫中心魅力聲線塑造》、《客戶終端服務(wù)禮儀規(guī)范》、《客戶投訴有效處理》、《家居門店金牌店長(zhǎng)服務(wù)禮儀》、《窗口滿意度提升》、《營(yíng)業(yè)廳駐廳輔導(dǎo)》
行業(yè)定制:《家具行業(yè)服務(wù)系列課程》、《物業(yè)服務(wù)禮儀及服務(wù)形象》《金融服務(wù)禮儀系列課程 》、《電力迎檢員訓(xùn)練系列課程》、《房地產(chǎn)銷售禮儀課程》《服務(wù)技能競(jìng)賽輔導(dǎo)》
【客戶評(píng)價(jià)】
丁老師很親和,客戶的特殊要求,都配合。課上得很好,課酬也很合適,早點(diǎn)認(rèn)識(shí)丁老師,我們可以省下很多錢,呵呵!
 ——蘭德斯庫(kù)咨詢師資負(fù)責(zé)陳老師
舉辦了這么多期的課程,分別邀請(qǐng)了不同的老師,丁老師是上的效果最好的一位!
——海聯(lián)翔物業(yè)人資劉經(jīng)理
丁老師適當(dāng)?shù)赜哪谷烁械接H切,輕松的現(xiàn)場(chǎng)氣氛十分棒。而且丁老師十分有氣質(zhì),感覺(jué)她在臺(tái)上,就是一場(chǎng)“SHOW”。她的“氣”得壓得住全場(chǎng),她能把學(xué)員的注意力都吸附到自己身上。一個(gè)幽默有氣質(zhì)的女培訓(xùn)師。
——工行學(xué)員楊兮
【部分服務(wù)客戶】
中國(guó)工商銀行廣西區(qū)分行輪訓(xùn)、遼寧移動(dòng)大連分公司、浙江移動(dòng)嘉興分公司、甘肅聯(lián)通蘭州分公司、三明移動(dòng)分公司、中國(guó)工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行黔東南、農(nóng)業(yè)銀行三門分公司、銀行民生銀行綿陽(yáng)分行、臺(tái)州農(nóng)業(yè)銀行、廈門民生銀行、廣西南寧工商銀行、南方電網(wǎng) 、國(guó)家電網(wǎng)、清雅源茶葉、廣西忻城供電公司、廣西防城港供電公司、甘肅武都電力局、福建石獅供電公司、遼寧蘇家屯供電公司、遼寧鐵嶺供電公司、河北省高邑供電公司、遼寧省朝陽(yáng)供電公司、遼寧省蘇家屯供電分公司、薛家灣供電局、新疆電力公司、河北石家莊供電公司、上海浦東文華東方酒店、濟(jì)南繽紛五洲大酒店、山東貴友大酒店、杭州馬克波羅假日酒店、蘇州南園賓館、中脈集團(tuán)、沃爾瑪集團(tuán)、宜家家居(全球五百?gòu)?qiáng)企業(yè))、南京大眾房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)集團(tuán)、陽(yáng)光城(廈門)置業(yè)有限公司、山國(guó)飲藝茶業(yè)、名家物業(yè)集團(tuán)、福州正榮集團(tuán)、中駿置業(yè)控股有限公司、世紀(jì)佳緣、廈門海聯(lián)翔物業(yè)公司…
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