《溝通影響力》課程大綱
【培訓(xùn)對象】
全體員工
【課時(shí)安排】
兩天,12課時(shí)
【培訓(xùn)目的】
1.提高組織團(tuán)隊(duì)的溝通能力
2.提高員工對客戶的影響力
【培訓(xùn)收益】
1.了解常見溝通障礙成因,掌握內(nèi)部溝通的技巧。
2.掌握人際交往心理效應(yīng),提高對客戶的影響力。
【培訓(xùn)形式】
小組討論、案例分析、頭腦風(fēng)暴、角色扮演等
【課程大綱】
第一部分 知己解彼更順暢
一、溝通不暢的結(jié)果
1.頭腦風(fēng)暴:如果溝通不暢,會(huì)有什么結(jié)果?
2.講師點(diǎn)評:對項(xiàng)目管理、人際關(guān)系等方面的影響,對做好工作的重要性。
二、是什么影響溝通
1.互動(dòng)游戲:快樂傳遞
2.觀點(diǎn)分享:是什么影響了溝通
3.講師點(diǎn)評
(1)影響溝通的三大因素
溝通內(nèi)容、語言、副語言
視頻:布什唐寧街完勝布萊爾
(2)雙向溝通與溝通障礙
案例:無碼更邪惡
(3)尤哈里窗
案例:你不知道的漢字
小組討論:在工作中如何應(yīng)對尤哈里窗的4個(gè)區(qū)域?
(4)溝通漏斗
案例:誤解的T恤
三、提升溝通的七大訣竅
1.第一招 事前準(zhǔn)備
視頻:有問題找百度
2.第二招 了解需求
3.第三招 積極聆聽與回應(yīng)
圖例:有時(shí)候,事情不像你表面上看到的一樣。
故事:姐弟搶桔子
4.第四招 確認(rèn)理解
5.第五招表達(dá)觀點(diǎn)
視頻:大話西游
6.第六招 處理障礙
7.第七招 達(dá)成協(xié)議
四、溝通禁忌及常見問題
1.溝通中的禁忌
2.常見的溝通問題
五、怎樣與上級溝通
1.小組討論:與上級溝通要注意什么?為什么?
2.觀點(diǎn)分享
3.講師點(diǎn)評
(1)心理需求:安全、可控、優(yōu)越感
(2)原則:明確工作目標(biāo)、提供解決方案、及時(shí)匯報(bào)進(jìn)度、堅(jiān)決執(zhí)行命令
六、怎樣與下級溝通
1.小組討論:與下級溝通要注意什么?為什么?
2.觀點(diǎn)分享
3.講師點(diǎn)評
(1)心理需求:明確、成長、激勵(lì)
(2)原則:鼓勵(lì)肯定、引導(dǎo)思考、指導(dǎo)行為
七、溝通技巧訓(xùn)練
1.領(lǐng)導(dǎo)思想的延伸
2.決定權(quán)和選擇權(quán)
3.控制自己的情緒
4.選擇題還是問答題
5.你的溝通答案
6.SWOT分析
第二部分 溝通影響為雙贏
一、有一種溝通叫談判
1.人生何處無談判
2.小組討論:你和客戶在溝通過程中分別最希望得到什么?
3.觀點(diǎn)分享
4.知識點(diǎn):不要贏了心智丟了客戶,雙贏的態(tài)度與事業(yè)的成功
二、四類客戶的應(yīng)對法
1.情境模擬:不同性格的客戶
2.客戶性格分類及特征
遵從型、穩(wěn)定型、支配型、影響型
2.不同類型的溝通方式
三、影響客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
1.信息差
案例分析:為什么小王能夠順利下單?
2.時(shí)間差
案例分析:小李的遭遇說明了什么問題?
3.權(quán)力差
案例分析:面對這樣的客戶我們要注意什么?
四、影響客戶的心理學(xué)
1.正向交往行為的效應(yīng)
(1)自己人效應(yīng)
角色扮演:愛追劇集的銷售員
(2)犯錯(cuò)誤效應(yīng)
案例:演講者與打翻的咖啡
2.讓人看走眼的效應(yīng)
(1)首因效應(yīng)
心理測試:客戶對銷售人員的印象
(2)近因效應(yīng)
(3)暈輪效應(yīng)
小故事:偉大的愛情
(4)惡魔效應(yīng)
(5)刻板印象
案例:為什么不是那樣
(6)投射效應(yīng)
小故事:誰動(dòng)了我的斧頭
3.提高勸說力的效應(yīng)
(1)登門檻效應(yīng)
小故事:丑陋的標(biāo)牌
(2)門面效應(yīng)
角色扮演:海邊的珍珠
五、影響客戶的戰(zhàn)術(shù)及原則
1.開高法
2.夾心法
3.擠壓法
4.黑白臉策略
5.絕不提雙方分?jǐn)偛顑r(jià)
6.溝通中的讓步模式
7.溝通的結(jié)束模式
六、如何解決談判中出現(xiàn)的問題
1.應(yīng)對障礙
2.應(yīng)對焦灼
3.應(yīng)對僵局
4.應(yīng)對爭執(zhí)
《溝通影響力》所屬分類
綜合管理
《溝通影響力》所屬專題
高效溝通、
職場溝通、