《溝通影響力》課程大綱
【培訓(xùn)對(duì)象】
全體員工
【課時(shí)安排】
兩天，12課時(shí)
【培訓(xùn)目的】
1.提高組織團(tuán)隊(duì)的溝通能力
2.提高員工對(duì)客戶的影響力
【培訓(xùn)收益】
1.了解常見(jiàn)溝通障礙成因，掌握內(nèi)部溝通的技巧。
2.掌握人際交往心理效應(yīng)，提高對(duì)客戶的影響力。
【培訓(xùn)形式】
小組討論、案例分析、頭腦風(fēng)暴、角色扮演等
【課程大綱】
第一部分 知己解彼更順暢
一、溝通不暢的結(jié)果
1.頭腦風(fēng)暴：如果溝通不暢，會(huì)有什么結(jié)果？
2.講師點(diǎn)評(píng)：對(duì)項(xiàng)目管理、人際關(guān)系等方面的影響，對(duì)做好工作的重要性。
二、是什么影響溝通
1.互動(dòng)游戲：快樂(lè)傳遞
2.觀點(diǎn)分享：是什么影響了溝通
3.講師點(diǎn)評(píng)
（1）影響溝通的三大因素
溝通內(nèi)容、語(yǔ)言、副語(yǔ)言
視頻：布什唐寧街完勝布萊爾
（2）雙向溝通與溝通障礙
案例：無(wú)碼更邪惡
（3）尤哈里窗
案例：你不知道的漢字
小組討論：在工作中如何應(yīng)對(duì)尤哈里窗的4個(gè)區(qū)域？
（4）溝通漏斗
案例：誤解的T恤
三、提升溝通的七大訣竅
1.第一招 事前準(zhǔn)備
視頻：有問(wèn)題找百度
2.第二招 了解需求
3.第三招 積極聆聽(tīng)與回應(yīng)
圖例：有時(shí)候，事情不像你表面上看到的一樣。
故事：姐弟搶桔子
4.第四招 確認(rèn)理解
5.第五招表達(dá)觀點(diǎn)
視頻：大話西游
6.第六招 處理障礙
7.第七招 達(dá)成協(xié)議
四、溝通禁忌及常見(jiàn)問(wèn)題
1.溝通中的禁忌
2.常見(jiàn)的溝通問(wèn)題
五、怎樣與上級(jí)溝通
1.小組討論：與上級(jí)溝通要注意什么？為什么？
2.觀點(diǎn)分享
3.講師點(diǎn)評(píng)
（1）心理需求：安全、可控、優(yōu)越感
（2）原則：明確工作目標(biāo)、提供解決方案、及時(shí)匯報(bào)進(jìn)度、堅(jiān)決執(zhí)行命令
六、怎樣與下級(jí)溝通
1.小組討論：與下級(jí)溝通要注意什么？為什么？
2.觀點(diǎn)分享
3.講師點(diǎn)評(píng)
（1）心理需求：明確、成長(zhǎng)、激勵(lì)
（2）原則：鼓勵(lì)肯定、引導(dǎo)思考、指導(dǎo)行為
七、溝通技巧訓(xùn)練
1.領(lǐng)導(dǎo)思想的延伸
2.決定權(quán)和選擇權(quán)
3.控制自己的情緒
4.選擇題還是問(wèn)答題
5.你的溝通答案
6.SWOT分析
第二部分 溝通影響為雙贏
一、有一種溝通叫談判
1.人生何處無(wú)談判
2.小組討論：你和客戶在溝通過(guò)程中分別最希望得到什么？
3.觀點(diǎn)分享
4.知識(shí)點(diǎn)：不要贏了心智丟了客戶，雙贏的態(tài)度與事業(yè)的成功
二、四類(lèi)客戶的應(yīng)對(duì)法
1.情境模擬：不同性格的客戶
2.客戶性格分類(lèi)及特征
遵從型、穩(wěn)定型、支配型、影響型
2.不同類(lèi)型的溝通方式
三、影響客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
1.信息差
案例分析：為什么小王能夠順利下單？
2.時(shí)間差
案例分析：小李的遭遇說(shuō)明了什么問(wèn)題？
3.權(quán)力差
案例分析：面對(duì)這樣的客戶我們要注意什么？
四、影響客戶的心理學(xué)
1.正向交往行為的效應(yīng)
（1）自己人效應(yīng)
角色扮演：愛(ài)追劇集的銷(xiāo)售員
（2）犯錯(cuò)誤效應(yīng)
案例：演講者與打翻的咖啡
2.讓人看走眼的效應(yīng)
（1）首因效應(yīng)
心理測(cè)試：客戶對(duì)銷(xiāo)售人員的印象
（2）近因效應(yīng)
（3）暈輪效應(yīng)
小故事：偉大的愛(ài)情
（4）惡魔效應(yīng)
（5）刻板印象
案例：為什么不是那樣
（6）投射效應(yīng)
小故事：誰(shuí)動(dòng)了我的斧頭
3.提高勸說(shuō)力的效應(yīng)
（1）登門(mén)檻效應(yīng)
小故事：丑陋的標(biāo)牌
（2）門(mén)面效應(yīng)
角色扮演：海邊的珍珠
五、影響客戶的戰(zhàn)術(shù)及原則
1.開(kāi)高法
2.夾心法
3.擠壓法
4.黑白臉策略
5.絕不提雙方分?jǐn)偛顑r(jià)
6.溝通中的讓步模式
7.溝通的結(jié)束模式
六、如何解決談判中出現(xiàn)的問(wèn)題
1.應(yīng)對(duì)障礙
2.應(yīng)對(duì)焦灼
3.應(yīng)對(duì)僵局
4.應(yīng)對(duì)爭(zhēng)執(zhí)
《溝通影響力》所屬分類(lèi)
特色課程
《溝通影響力》所屬專題
高效溝通、
職場(chǎng)溝通、
《溝通影響力》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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