《呼叫中心主管管理能力全面提升》課程詳情
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【課程背景】您是否經(jīng)常遇到如下情況：
情景一：你的一名員工遇到了問(wèn)題向你咨詢，你二話沒(méi)說(shuō)，就接過(guò)電話解決了此問(wèn)題，過(guò)后此員工又遇到了類似的問(wèn)題，又來(lái)問(wèn)你，你無(wú)奈的又接過(guò)了電話……
情景二：為促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力，特組織了郊游，但小組卻只有幾個(gè)人參加，其他人員紛紛以各種理由不參加……
情景三：你正在進(jìn)行測(cè)聽(tīng)監(jiān)控，接二連三的有員工過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)題，計(jì)劃要做的十個(gè)測(cè)聽(tīng)只做了三個(gè)，今晚又要加班測(cè)聽(tīng)了……
情景四：自己所帶的小組已經(jīng)接連幾周業(yè)績(jī)排在最后了，你也做了很多的努力，但仍不能取得很好的效果。你陷入了痛苦之中……
如何克服困境，成為一名真正優(yōu)秀的主管？如何從自身的優(yōu)秀，升華為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的卓越？
Level Up！——主管能力全面提升
第一章 呼叫中心主管的定位
1. 主管在呼叫中心的定位
2. 主管的主要職責(zé)
3. 出色主管的標(biāo)準(zhǔn)
1)主管行為的十大原則
2)主管的六大職業(yè)態(tài)度
4. 出色主管所應(yīng)具備的能力
第二章 自我管理
1. 角色認(rèn)知
1)大局觀
2)做正確的事
3)你對(duì)下屬的需要遠(yuǎn)大于他們對(duì)你的需要
4)你的價(jià)值來(lái)自于下屬做了些什么
2. 態(tài)度和意識(shí)
1)激情是成為出色主管的關(guān)鍵因素
2)主管管理意識(shí)轉(zhuǎn)變中可能存在的誤區(qū)
3)要使事情改變先要改變心態(tài)--六種心態(tài)調(diào)整
4)主管的基本資格
第三章 員工指導(dǎo)
1. 員工指導(dǎo)的意義與作用
2. 員工指導(dǎo)的原則
1)有效的激勵(lì)：真誠(chéng)的幫助來(lái)自點(diǎn)滴
2)作為主管你將扮演什么角色
3. 員工指導(dǎo)的步驟
4. 有效指導(dǎo)的五個(gè)要素
5. 員工指導(dǎo)的形式
1)測(cè)聽(tīng)監(jiān)控有效發(fā)現(xiàn)員工的知識(shí)、技能等問(wèn)題
2)培訓(xùn)、實(shí)驗(yàn)有效提升員工能力
3)案例分享會(huì)幫助大家共同提高
6. 指導(dǎo)的對(duì)比
7. 肯定式指導(dǎo)
8. 員工反饋
9. 處理員工宿怨的原則
10. 員工指導(dǎo)的常見(jiàn)誤區(qū)
第四章 任務(wù)推進(jìn)
1. 主管任務(wù)推進(jìn)的四步驟
2. 接活--將任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)
1)任務(wù)和目標(biāo)的不同
2)確定正確的工作目標(biāo)的關(guān)鍵步驟
3. 派活--將工作交付給員工
1)派活的三要素
2)派活的障礙分析
3)派活三步曲
4)交付工作的策略
4. 輔導(dǎo)--將工作交付給員工
1)輔導(dǎo)面談的難點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)（針對(duì)員工）
2)輔導(dǎo)面談的障礙分析及應(yīng)對(duì)（針對(duì)主管）
3)輔導(dǎo)面談三步曲
4)輔導(dǎo)員工的實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)
5. 激勵(lì)--幫助更好的達(dá)成目標(biāo)
1)為什么要對(duì)員工激勵(lì)
2)如何有效激勵(lì)員工
3)員工激勵(lì)的誤區(qū)
第五章 現(xiàn)場(chǎng)管理
1. 現(xiàn)場(chǎng)管理-運(yùn)營(yíng)的最后一道防線
2. 現(xiàn)場(chǎng)管理的職責(zé)及內(nèi)容
3. 現(xiàn)場(chǎng)管理的三勤法則
1) 腦勤——現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效管理
2) 嘴勤——現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理
3) 腿勤——現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)管理
《呼叫中心主管管理能力全面提升》培訓(xùn)受眾
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的高級(jí)主管人員
呼叫中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)的高級(jí)業(yè)務(wù)主管
有意全面掌握主管技能的骨干員工
《呼叫中心主管管理能力全面提升》課程目的
了解呼叫中心主管定位、職責(zé)及應(yīng)具備的能力組成
掌握教練式指導(dǎo)方式
掌握如何通過(guò)有效激勵(lì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力的提升
掌握委派任務(wù)的步驟和方法，有效提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)
掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的三勤法則，輕松達(dá)成運(yùn)營(yíng)指標(biāo)
《呼叫中心主管管理能力全面提升》所屬分類
特色課程
《呼叫中心主管管理能力全面提升》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
齊靜
呼叫中心資深培訓(xùn)師、顧問(wèn)，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員。
齊老師現(xiàn)任聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心拓展業(yè)務(wù)總監(jiān)。多年的運(yùn)營(yíng)管理和培訓(xùn)咨詢的經(jīng)驗(yàn)，使得齊老師在呼叫中心運(yùn)營(yíng)架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)模式、績(jī)效管理等領(lǐng)域有著深入的了解和獨(dú)特的見(jiàn)解。近十年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)中積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。多次受邀擔(dān)任呼叫中心世界網(wǎng)、客戶世界機(jī)構(gòu)等演講嘉賓和案例專家，與業(yè)界同行分享呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。
作為資深認(rèn)證培訓(xùn)講師，憑借多年的工作歷練及對(duì)數(shù)據(jù)的敏感，造就了齊老師在數(shù)字化管理和運(yùn)營(yíng)管理等方面的核心能力。先后主持開(kāi)發(fā)了《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理框架》、《呼叫中心數(shù)字化管理》、《員工指導(dǎo)與改進(jìn)》、《主管能力全面提升》、《如何成為一名出色的主管》、《呼叫中心流程管理》等多門經(jīng)典課程。
齊老師在培訓(xùn)中善于理論與實(shí)際結(jié)合，注重學(xué)員親身演練和互動(dòng)研討，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性、參與性，受到學(xué)員的廣泛好評(píng)。
齊老師曾經(jīng)服務(wù)的部分客戶：中國(guó)聯(lián)通、河北移動(dòng)、重慶移動(dòng)、上海移動(dòng)、北京電信、北京移動(dòng)、浙江聯(lián)通、E-LONG、263科技公司、首都信息科技公司、網(wǎng)通國(guó)際、空中網(wǎng)、一汽馬自達(dá)、清華同方、TCL科技集團(tuán)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、新華人壽、完美時(shí)空、百度、黑龍江移動(dòng)、中國(guó)人壽等。
《呼叫中心主管管理能力全面提升》報(bào)名服務(wù)流程
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