《呼叫中心員工的選育用留》課程詳情
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【課程背景】
呼叫中心管理的工作中，最大權重也是最為復雜的就是對人員的管理。這個職業(yè)的特征是要面對知識密集、人員密集的管理，而每個流程細節(jié)的執(zhí)行效果都不是單一員工執(zhí)行的結果，而是一批人！如何對這一批人進行有效管理，實現崗位目標就成為管理者重要的管理課題。
人力資源專業(yè)把人員管理的工作界定了：選育用留四個模塊，所以，今天這個課程也是希望借助專業(yè)人員管理的框架，把呼叫中心的人員管理梳理成四個模塊體系，將每個體系中可以應用的方法、需要關注的問題、可以借助的工具以及需要關注的指標提煉出來的課程。
【課程大綱】
一. 呼叫中心人員管理概述
人員管理在企業(yè)管理中的管理框架
呼叫中心戰(zhàn)略目標
人力資源管理者的角色價值
二. 選：新員工招聘與內部選拔
招聘規(guī)劃與流程
招聘工作的指標設定
勝任能力界定與崗位分析
呼叫中心適用的招聘方法
面試考官的注意事項
內部人才選拔方法
三. 培訓管理
培訓體系建設 與目標
新員工崗前培訓課程設置的考慮因素
在崗培訓（On Job Trianing）的關鍵點
培訓效果的評估方法和依據
培訓師資的來源和管理
四. 用：績效體系建設與過程管理
有效目標設定
績效管理體系的建設與實施
過程管理－員工輔導
讓你的員工跑起來—激勵機制
團隊建設
五. 留：人員保留與淘汰管理
員工流失帶來的影響
末位淘汰機制的實施與控制
離職原因挖掘和分析
員工保留管理
六. 員工滿意度
員工滿意度測量方法
高凝聚力企業(yè)特征
《呼叫中心員工的選育用留》培訓受眾
呼叫中心現場經理、呼叫中心運營經理、呼叫中心主管、呼叫中心培訓師等呼叫中心從業(yè)人員
《呼叫中心員工的選育用留》課程目的
本課程將針對呼叫中心職業(yè)特征以及工作實景，圍繞綜合評價的各項指標，為呼叫中心量身設計培訓內容，通過培訓，使學員能夠提升如下效果；
★ 明確人員管理的重要性以及行業(yè)管理特征
★ 呼叫中心人員招聘和面試的技巧，對招聘方法有更多的分享
★ 呼叫中心人員內部培訓體系建設，掌握對內部實施培訓的方法
★ 呼叫中心績效指標體系建設，掌握基本的績效評估方法，對過程中的輔導與激勵方法進行分享
★ 呼叫中心人員滿意度管理，建設人員保留和淘汰機制
《呼叫中心員工的選育用留》所屬分類
人力資源
《呼叫中心員工的選育用留》授課培訓師簡介
楊京津
• 首都經貿大管理學 碩士；COPC國際注冊協(xié)調員；
• 曾服務于創(chuàng)想空間、長城寬帶通信行業(yè)公司，后服務于搜狐、藝龍網互聯(lián)網公司。曾榮獲行業(yè)內“最佳呼叫管理人”稱號；
• 2007年開始，任職于當當網客服部高級總監(jiān)，致力于網絡購物的客戶體驗提升以及訂單管理效果的提升。并且，在此期間實現了當當網禮品卡每年超過100%增長的銷售業(yè)績。
• 具有大中型呼叫中型近十年管理經驗，對現場的業(yè)績管理、人員管理以及流程標準管理有著豐富的成功經驗；
擅長領域：
• 員工的選用育留－針對呼叫中心的人員規(guī)�；�、年輕化以及行業(yè)知識密集等特點，對招聘和培訓體系有相對系統(tǒng)化的方法，而在輔導與激勵的執(zhí)行上有較強的實操方法，并且對員工流失的控制與挽留有自行的判斷標準；
• 流程設計與梳理－針對客戶端挖掘需求，確�？蛻魸M意度是流程設計的前提。也是基于這樣的目標，在設計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下，體現在人員操作系統(tǒng)以及體現的標準話述上，對目標實在起到了促進作用；
• 品質體系設計－長期以往品質被定義為“監(jiān)督”，實際上更多情況下，品控的海量數據分析依據能給我們的流程優(yōu)化、產品優(yōu)化提供更多的方向。同時，在整個體系運作的過程中，品控人員從后臺走到前臺的輔導，對于質控指標的達成也是非常重要的變革。不光可消除兩個崗位間的抵觸，并可有效激勵優(yōu)秀人才愿意、有智慧的實現品控的價值。
• 主講課程-管理技能：內訓/公開均可
《呼叫中心員工的選用育留》
《呼叫中心績效體系設計與執(zhí)行》
《呼叫中心流程與腳本設計》
《呼叫中心的質量管理體系》
《呼叫中心員工的選育用留》報名服務流程
020-29042042
