《中國企業(yè)客服總監(jiān)高級研修班》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 銷售走到頂點，服務將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下，隨著市場競爭的日益激烈，中國企業(yè)在服務理念、服務標準及服務體系方面的變革已經(jīng)悄然而至；不久的將來，客戶服務的整體水平將決定一個公司在未來的盈利能力。
如何使一線服務人員始終保持高昂的服務激情？如何通過有效溝通達成內(nèi)外部客戶的全面滿意？怎樣才能做好客戶的分級管理？如何提升客戶的忠誠度？如何進行服務品牌建設及創(chuàng)新……
本課程是當前國內(nèi)最優(yōu)秀的致力于提升組織整體客戶服務能力的培訓課程，課程內(nèi)容對規(guī)范企業(yè)的服務標準，優(yōu)化企業(yè)的服務流程，有效處理客戶投訴等都很有幫助。海爾、萬科、一汽大眾、國信證券、平安保險、中國國際航空等眾多國內(nèi)知名企業(yè)多次選擇本課程，是國內(nèi)目前培訓客戶服務及售后服務經(jīng)理最多的課程，被公認為是國內(nèi)客服領(lǐng)域最佳的實用課程。


課程主講
于　 虹　著名客戶服務管理專家，國家注冊人力資源管理師課程特聘講師，具有豐富的營銷及管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和精湛的培訓技巧，客戶服務領(lǐng)域最受歡迎講師之一，曾為700多家中外企業(yè)主持過內(nèi)訓課程。
莊志敏　中國企業(yè)界營銷實戰(zhàn)高手，著名營銷執(zhí)行與研究專家。原海爾集團營銷策劃負責人。
陳　巍　 著名客戶服務管理專家，客戶服務領(lǐng)域最受歡迎講師之一，曾接受國內(nèi)外著名培訓公司頂尖培訓課程，并具備國際精品課程的認證講師資格，有《金牌客戶服務與管理》《顧問式銷售》等音像教材出版。
孫海蘭　高級培訓師，原海爾集團高級經(jīng)理。
歐陽丹　實戰(zhàn)型咨詢專家、資深培訓師，眾多企業(yè)再次實施同類項目的首選和推薦給合作公司的資深咨詢顧問和金牌講師。上世紀九十年代末進入管理咨詢和培訓行業(yè)，常年以專業(yè)咨詢顧問和專業(yè)培訓師身份進入國內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)。



全面客戶滿意篇：金牌客戶服務技巧、全面客戶滿意技能訓練
模塊
一 對全面客戶滿意（TCS）的重新認知
1、我們基本客戶目標-全面客戶滿意
2、超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核
3、客戶服務的構(gòu)成要素
4、客戶服務“道”“法”“術(shù)”的應用
5、案例分析 模塊
二 如何達成全面客戶滿意？
1、打造客戶滿意的“金字塔”
2、達成客戶滿意的七個標準與十項方法
3、“拋球活動”的啟發(fā)---客戶滿意經(jīng)營全員化
4、卡諾客戶服務感知模型在實際工作中的應用
5、案例分析—客戶對什么不滿意？
模塊
三 客戶服務競爭策略
1、創(chuàng)新反思“客戶就是上帝”
2、“需求激活法”在客服中應用
3、“會員俱樂部”運營三法則
4、規(guī)范化不流于形式化
5、回頭客達90%的秘訣 模塊
四 有效處理客戶投訴和抱怨
1、對客戶投訴和抱怨的認知
2、分析客戶投訴產(chǎn)生的原因
3、減少客戶投訴的方法
4、化解客戶怨氣的最佳步驟
5、有效處理客戶投訴的技巧
模塊五 通過有效溝通，達成客戶滿意
1、與客戶有效溝通的方法
2、與客戶溝通中的問題分析
3、不同人際風格客戶的特點
4、怎樣應對不同類型的客戶？ 模塊六 服務團隊管理
1、高績效服務團隊應具備的條件
2、如何有效激勵服務團隊成員？
3、服務團隊中為什么會出現(xiàn)問題員工？
4、如何有效培導問題員工？
客戶服務管理篇：卓越客戶服務管理能力修煉
模塊七 以客戶感知為核心的服務管理（為何管）
1、服務工作面臨的壓力
2、服務管理的基本理論
3、客戶衡量服務的標準
4、客戶滿意度五大要素
5、服務管理者的核心管理思想 模塊八 以解決問題為核心的服務技巧（怎樣做）　
1、服務素質(zhì)和服務技巧，是客戶滿意的關(guān)鍵
2、服務接觸的禮儀規(guī)范
3、理解客戶需求的技巧
4、解決客戶問題的技巧
5、客戶關(guān)系的保持維系
模塊
九 以五大要素為核心的服務管理(管什么)
1、以五大要素為核心的服務品牌管理
2、以客戶需求為核心的服務能力設計 模塊
十 以執(zhí)行力為核心的服務質(zhì)量管理（做沒做）
1、服務人員的督導管理
2、客戶滿意度檢測方法
3、服務質(zhì)量的監(jiān)控制度
4、服務質(zhì)量的考核制度
模塊十一 以服務過程為核心的流程管理（怎樣管）　
1、服務的管理始終圍繞著服務過程展開
2、服務的管理以客戶的感受為考量依據(jù)
3、客戶服務管理的體系
4、客戶服務流程的設計 模塊十二 以服務導向為核心的團隊管理（主動做）
1、沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶
2、服務人員的個人需求分析
3、服務人員的素質(zhì)模型設計
4、服務人員的管理溝通技巧
5、服務人員的績效考核制度

《中國企業(yè)客服總監(jiān)高級研修班》培訓受眾
企業(yè)從事銷售、營銷、客服部門管理人員及渴望提升客戶服務能力的職業(yè)經(jīng)理人。

《中國企業(yè)客服總監(jiān)高級研修班》所屬分類
人力資源

《中國企業(yè)客服總監(jiān)高級研修班》所屬專題
售后客服培訓、

《中國企業(yè)客服總監(jiān)高級研修班》授課培訓師簡介

《中國企業(yè)客服總監(jiān)高級研修班》報名服務流程

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