《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》課程詳情
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客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄，打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)�？蛻舴�務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ�走向一流的企業(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。
課程方式
體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討


課程大綱
第一部分 客戶服務(wù)體系的建立與管理
第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
u 第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)
u 第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)
u 第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃
u 第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理
※ 案例1-1 讓客戶感動(dòng)的服務(wù)
第二章 客服人員管理
u 第一節(jié)客服團(tuán)隊(duì)與人員管理
u 第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
u 第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
u 第四節(jié)客服人員的激勵(lì)
u 第五節(jié)客服人員的績效評(píng)估
第三章 客戶滿意度與忠誠度管理
u 第一節(jié)客戶滿意度管理
u 第二節(jié)客戶忠誠度管理
u 第三節(jié)預(yù)防客戶流失管理
※ 案例：
第四章 客戶關(guān)系的建立與維系
u 第一節(jié)客戶關(guān)系的建立
u 第二節(jié)客戶維護(hù)
u 第三節(jié)客戶挽留
u 第四節(jié)制訂客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系
u 第五節(jié)客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理
u 第六節(jié)客戶信息收集與管理
u 第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹
u 第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹
u 第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實(shí)施
第五章 大客戶服務(wù)管理
u 第一節(jié)客戶服務(wù)分級(jí)
u 第二節(jié)核心客戶管理
u 第三節(jié)大客戶服務(wù)管理
u 第四節(jié)提高大客戶忠誠的策略
第二部分 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
第六章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)
u 第一節(jié)理解客戶服務(wù)
u 第二節(jié)客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
u 第三節(jié)客戶服務(wù)禮儀
※ 案例
第七章 客戶服務(wù)中的溝通技巧
u 第一節(jié)客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)
u 第二節(jié)傾聽技巧
u 第三節(jié)提問的技巧
u 第四節(jié)掌握有效溝通的語言
u 第五節(jié)身體語言的運(yùn)用
※ 案例：
u 第八章 客戶服務(wù)技巧
u 第一節(jié)客戶接待技巧
u 第二節(jié)理解客戶的技巧
u 第三節(jié)滿足客戶的期望
u 第四節(jié)留住客戶的技巧
u 第五節(jié)及時(shí)服務(wù)
u 第六節(jié)創(chuàng)新客戶服務(wù)
※ 案例
第九章 不同類型客戶的服務(wù)技巧
u 第一節(jié)不同類型客戶的服務(wù)技巧
u 第二節(jié)棘手客戶服務(wù)技巧
第十章 客戶投訴的處理技巧
u 第一節(jié)客戶為什么會(huì)投訴
u 第二節(jié)有效處理客戶投訴的意義
u 第三節(jié)一般投訴處理技巧
u 第四節(jié)不同投訴方式的服務(wù)技巧
u 第五節(jié)重大投訴處理技巧
u 第六節(jié)投訴帶來的危機(jī)處理
※ 案例
第十一章 處理客戶服務(wù)壓力的技巧
u 第一節(jié)壓力與壓力的產(chǎn)生
u 第二節(jié)處理壓力的技巧
※ 案例

《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》培訓(xùn)受眾
相關(guān)經(jīng)營者、營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶服務(wù)相關(guān)人員。

《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》課程目的
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中；
學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；
通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；
初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。

《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》所屬分類
市場營銷

《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)、

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