《客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧》課程詳情
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本課程以實用性和操作性見長，講師以其豐富的管理和培訓(xùn)經(jīng)歷，敏銳洞察學(xué)員的需求，做出準(zhǔn)確的判斷，并通過豐富的案例借鑒，令學(xué)員在有限的時間內(nèi)提高解決問題的能力，進(jìn)而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。課程效果在業(yè)界素有口碑，已在全國各大服務(wù)行業(yè)和企業(yè)中形成了良好的品牌效應(yīng)。

一、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶服務(wù)與客戶滿意
1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
3、客戶服務(wù)的瓶頸和出路
服務(wù)情景案例研討
★ 階段目標(biāo)：
1、了解新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下客戶服務(wù)變化和應(yīng)對
2、尋找客戶服務(wù)的出路


二、 客戶服務(wù)流程的管理與客戶滿意
1、專業(yè)化服務(wù)管理的兩個系統(tǒng)
2、服務(wù)流程管理的關(guān)鍵點
3、流程穿越－服務(wù)圈的立體化
★ 階段目標(biāo)：
1、如何通過管理系統(tǒng)的完善避免問題的產(chǎn)生，在問題的源頭上消除問題
2、檢討企業(yè)服務(wù)管理中的盲點和誤區(qū)，并掌握解決之道


三、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意
1、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以讓服務(wù)有形化
2、設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大領(lǐng)域—人員、硬件、軟件
3、如何讓標(biāo)準(zhǔn)落地并有操作性
4、固化和運(yùn)作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
★ 階段目標(biāo)：
1、實際操作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制作的方法，使上述概念落地
2、提升學(xué)員專業(yè)化管理的素養(yǎng)和能力
3、使個人能力轉(zhuǎn)化為組織能力

四、 客戶投訴的處理技巧與方法
1、無論什么原因，必須先迅速平息客戶不滿
2、對抗性溝通的三把利器
3、對抗性溝通中有效的引導(dǎo)技巧
4、常見投訴客戶的類型及其應(yīng)對
★ 階段目標(biāo)：
1、讓學(xué)員掌握客戶服務(wù)最有挑戰(zhàn)性的環(huán)節(jié)--投訴處理的基本原則和方法
2、在技巧的環(huán)節(jié)上，靈活運(yùn)用對抗性溝通的三把利器


五、客戶投訴的管理與處置
1、客戶投訴處理的誤區(qū)
2、客戶投訴處置的基本原則
3、客戶投訴處置的基本步驟（視頻演示）
4、防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
5、非正常投訴的處置
6、通過管理客戶期望值，控制投訴處置成本
★ 階段目標(biāo)：
1、在管理的角度上，掌握企業(yè)應(yīng)對客戶投訴的處置策略
2、避免投訴升級，將正常投訴轉(zhuǎn)化為非正常投訴


六、客戶投訴處理情景演練
1、由學(xué)員進(jìn)行角色扮演處理真實的投訴案例
2、學(xué)員和講師點評，檢驗實戰(zhàn)技巧的運(yùn)用
3、課程總結(jié)
★ 階段目標(biāo)：
1、課程內(nèi)容實戰(zhàn)檢驗
2、找出薄弱環(huán)節(jié)，重點改進(jìn)

《客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理，客戶服務(wù)骨干人員，銷售部經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理

《客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧》課程目的
1、陳述塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法；
2、運(yùn)用專業(yè)化的溝通技巧提高客戶滿意度；
3、運(yùn)用客戶投訴的處理技巧防止投訴升級。

《客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧》所屬分類
市場營銷

《客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識提升、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、客戶情感營銷、

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