《呼叫中心高層管理研修班—高級(jí)系統(tǒng)式培訓(xùn)認(rèn)證班》課程詳情
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一期：4月20-21日 第二期：6月22-23日
在線(xiàn)輔導(dǎo)：四次集中輔導(dǎo)；隨時(shí)可以在群中交流實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和遇到的問(wèn)題
第一天上午 呼叫中心的困境和HPMS高績(jī)效綜合管理體系 呼叫中心管理中面臨的問(wèn)題
呼叫中心全面提升的綜合解決方案（HPMS）介紹
呼叫中心管理的三因素和四模塊
數(shù)字化管理體系的建設(shè)—呼叫中心的數(shù)據(jù)分析和績(jī)效提升 數(shù)字化管理體系建設(shè)的兩大步驟和五個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來(lái)的價(jià)值
如何選擇合適的數(shù)字化指標(biāo)（呼入、呼出）
第一天下午 合理的目標(biāo)設(shè)定
數(shù)據(jù)收集的關(guān)鍵原則
如何用合理的圖表展示績(jī)效
整體績(jī)效追蹤表的使用和分析
整體績(jī)效表內(nèi)容
趨勢(shì)分析法介紹
案例操作：建設(shè)自己呼叫中心的整體績(jī)效表
第二天上午 員工報(bào)表的使用和分析
員工報(bào)表的常見(jiàn)形式
分布分析法介紹
員工檔案的建設(shè)和使用
案例操作：建設(shè)自己的員工報(bào)表并作圖分析
主管業(yè)績(jī)報(bào)表的使用和分析
主管業(yè)績(jī)報(bào)表的形式
對(duì)比分析法介紹
蛛型圖的繪制和分析
案例操作：建設(shè)自己的主管業(yè)績(jī)報(bào)表并作圖
第二天下午 客戶(hù)滿(mǎn)意度、質(zhì)量控制、流程改善 流程控制和流程審核
質(zhì)量監(jiān)控流程
質(zhì)控成績(jī)的使用
質(zhì)控成績(jī)的校準(zhǔn)
客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)收集的方法
如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
課后第一周 在線(xiàn)輔導(dǎo)：數(shù)字化管理體系建設(shè) 整體績(jī)效表 員工報(bào)表 主管報(bào)表
課后第三周 在線(xiàn)輔導(dǎo)主題：
質(zhì)控體系建設(shè)和質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)分析 質(zhì)控體系：質(zhì)控表格、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)、抽樣量
質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)分析：質(zhì)控校準(zhǔn)、質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)、質(zhì)控月報(bào)格式
第三天上午 生產(chǎn)力管理、人員效率、資產(chǎn)效率、成本 生產(chǎn)力管理的主要目標(biāo)
客戶(hù)體驗(yàn)
人員效率
資產(chǎn)效率
成本與服務(wù)
第三天下午 戰(zhàn)略生產(chǎn)力管理
話(huà)量收集
話(huà)量預(yù)測(cè)模型
年度人員計(jì)劃
招聘漏斗
第四天上午 短期預(yù)測(cè)與排班
每周、每日、每時(shí)段話(huà)量收集
話(huà)量預(yù)測(cè) 愛(ài)爾蘭C排班法則
班次確認(rèn)和排班吻合度
現(xiàn)場(chǎng)管理與緊急預(yù)案
第四天下午 銷(xiāo)售漏斗、有效轉(zhuǎn)化和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理 銷(xiāo)售漏斗
有效轉(zhuǎn)化率的提升
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理
課后第一周 在線(xiàn)輔導(dǎo)主題：預(yù)測(cè)與排班 話(huà)量數(shù)據(jù)收集 預(yù)測(cè)模型 班次建議
課后第三周 在線(xiàn)輔導(dǎo)主題：
銷(xiāo)售漏斗建設(shè)和數(shù)據(jù)分析 銷(xiāo)售漏斗建設(shè)
銷(xiāo)售能力提升的關(guān)鍵點(diǎn)
《呼叫中心高層管理研修班—高級(jí)系統(tǒng)式培訓(xùn)認(rèn)證班》培訓(xùn)受眾
呼叫中心負(fù)責(zé)人、高級(jí)經(jīng)理人、經(jīng)理、高級(jí)主管
《呼叫中心高層管理研修班—高級(jí)系統(tǒng)式培訓(xùn)認(rèn)證班》課程目的
認(rèn)識(shí)呼叫中心高績(jī)效管理，學(xué)習(xí)從戰(zhàn)略、流程、人員和績(jī)效等四大方面全面管理呼叫中心
通過(guò)課堂上實(shí)際案例分析、課堂認(rèn)證、課后行動(dòng)結(jié)果輔導(dǎo)等實(shí)際操作手段，幫助學(xué)員真正應(yīng)用HPMS進(jìn)行高績(jī)效管理體系的搭建，提升呼叫中心的收益能力、客戶(hù)滿(mǎn)意度并且合理的控制成本
通過(guò)課后的交流群的建設(shè)，分享企業(yè)經(jīng)典案例，在互相借鑒中提升管理能力，形成固定的互助團(tuán)體
《呼叫中心高層管理研修班—高級(jí)系統(tǒng)式培訓(xùn)認(rèn)證班》所屬分類(lèi)
綜合管理
《呼叫中心高層管理研修班—高級(jí)系統(tǒng)式培訓(xùn)認(rèn)證班》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
孫 媛
孫媛女士現(xiàn)任樂(lè)淘網(wǎng)副總裁；獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。 歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)及藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級(jí)總監(jiān)。
國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)專(zhuān)家;客戶(hù)世界研究機(jī)構(gòu)顧問(wèn)；《客戶(hù)世界》編委；國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶(hù)服務(wù)管理》主編；2006年中國(guó)呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓(xùn)師；2008年中國(guó)呼叫中心熱點(diǎn)人物；
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實(shí)力派專(zhuān)家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國(guó)國(guó)內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過(guò)COPC認(rèn)證的全過(guò)程，建設(shè)了呼叫中心全部142個(gè)指標(biāo)，并在12個(gè)月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷(xiāo)售能力和成本控制，半年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶(hù)利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
結(jié)合呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)踐，主持開(kāi)發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理概述》、《呼叫中心的績(jī)效管理》、《夢(mèng)想助力銷(xiāo)售》等課程。
曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、上海交行、CISCO中國(guó)公司、優(yōu)購(gòu)物、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、神舟電腦、中譽(yù)汽車(chē)、斯柯達(dá)汽車(chē)、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、廣州本田汽車(chē)、江鈴汽車(chē)、濟(jì)南電信、華凌電器、騰訊公司、中國(guó)銀行等知名企業(yè)。
《呼叫中心高層管理研修班—高級(jí)系統(tǒng)式培訓(xùn)認(rèn)證班》報(bào)名服務(wù)流程
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