《優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧》課程詳情
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第一部分 培養(yǎng)積極主動的服務意識一、對服務SERVICE的理解
1、S-Smile:為每一位顧客提供微笑服務
2、E-Excellent:出色完成每個服務流程
3、R-Ready:隨時準備好為顧客服務
4、V-Viewing:將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓
二、服務三大問題
1、共性服務——100%要滿足
2、個性類型——迅速判斷
3、個性服務——設法滿足
三、服務四個層次
1、基本服務
2、滿意服務
3、超值服務
4、難忘服務
四、主動服務三重境界
1、把分內(nèi)的服務做精——意料之內(nèi),情理之中
2、把額外的服務做足——意料之外,情理之中
3、把超乎想象的服務做好——意料之外,情理之外
五、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平
小組研討:客戶為何不滿?
現(xiàn)場模擬:在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達到最有效的服務水準
第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務體系
一、客戶服務體系的框架
二、優(yōu)化客戶服務流程
三、提升客戶服務標準
四、客戶服務管理體系的制度及規(guī)范
第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質(zhì)量/服務本身的質(zhì)量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
4、客人忠誠度的重要性
90%的客人會避開差的服務公司
80%的客人會找服務好的公司;
20%的客人為得到好服務,寧愿多花錢;
回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
案例分析:滿意不等于忠誠,忠誠建立在滿意的基礎上
第四部分 客戶服務人員的能力提升
一、客戶接待技巧
二、理解客戶的技巧
三、滿足客戶的期望
四、留住客戶技巧
五、及時服務
六、不同客戶的服務技巧
七、棘手客戶服務技巧
第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
第六部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、投訴管理標準與相關(guān)法律
◇投訴界定
→重大投訴
→重要投訴
→輕微投訴
二、投訴、抱怨處理方法與技巧
◇應對抱怨、投訴的心里準備
→同理心
→客戶是對的
→調(diào)整心態(tài)
——分享:客戶服務的素質(zhì)
◇處理抱怨、投訴的步驟(流程)
→掌控情緒
→收集客戶信息
→掌握客戶類型
→溝通技巧……
——九型人格工具:快速識別不同類型客戶,用客戶喜歡的方式與之溝通
三、平息客戶怒火5技巧
→讓客戶發(fā)泄
→真心為客戶著想
→真誠道歉
→引導思路
→迅速解決問題
——角色扮演:如何撫慰情緒高度激動客戶
四、 客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
◇贏者心態(tài)訓練
◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始
——現(xiàn)場演示及案例分析: 松下的客戶抱怨中心:
《優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧》課程目的
在產(chǎn)品同質(zhì)化、產(chǎn)能過剩化、利潤微薄化的當下,企業(yè)如何保持競爭的優(yōu)勢?
客戶是企業(yè)的利潤之源,是企業(yè)的發(fā)展動力,以客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵,客戶服務水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。
有的企業(yè)是讓客戶滿意,有的企業(yè)是讓客戶感動,而有的企業(yè)是讓客戶既滿意又感動。通過課程學習,掌握如何讓客戶既滿意又感動,學會化解投訴,將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M企業(yè)發(fā)展的一個契機,把壞事變成好事。
○ 樹立主動服務意識
○ 構(gòu)建一流的客戶服務體系
○ 超越客戶期望的客戶服務
○ 掌握如何提升客戶服務技巧
○ 通過提高滿意率提高客戶忠誠度
○ 如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法
《優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧》所屬分類
市場營銷
《優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧》所屬專題
客戶服務與客戶管理、
客戶服務培訓、
卓越服務技巧培訓、
服務溝通培訓、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
員工客戶服務意識提升、
優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓、
有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、
《優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧》授課培訓師簡介
敦平
服務營銷與行政管理專家。
具有10年教師和咨詢顧問、10年企業(yè)管理經(jīng)驗。在10年企業(yè)高管崗位中,分別擔任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、大型制造業(yè)副總經(jīng)理等職務。
具有較強的企業(yè)操作實踐能力和深厚的理論功底,案例豐富,將管理理念與實踐操作緊密結(jié)合,深得學員的認可。
曾培訓、服務過的企業(yè)
招商銀行、富士康、美的、五菱汽車、華潤怡寶、杭州盾安、柯尼卡美能達、林德叉車、一汽大眾汽車、福田汽車、華耐家居、深圳燃氣集團、南方電網(wǎng)、中信證券、深圳水務集團、中國移動深圳