《呼叫中心情景領(lǐng)導(dǎo)力之呼叫中心全面質(zhì)量管理》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 培訓(xùn)方式：講師講述、案例分析、游戲體驗(yàn)、分組討論、互動(dòng)答疑、模擬演練等方式
培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心班組長、主管、質(zhì)量管理人員、培訓(xùn)師等管理崗位
 
課程特色
結(jié)合業(yè)界先進(jìn)的管理方法以及6-Sigma數(shù)據(jù)分析方法，使用大量真實(shí)數(shù)據(jù)講解質(zhì)量監(jiān)控在呼叫中心的實(shí)際應(yīng)用；
提供質(zhì)量監(jiān)控表模板進(jìn)行案例研討、錄音分析、掌握系統(tǒng)化質(zhì)量校準(zhǔn)工具；
掌握質(zhì)量管理七大工具的應(yīng)用，結(jié)合實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行QC工具的演練；
了解PDCA與DMAIC方法論在呼叫中心質(zhì)量管理中的應(yīng)用方法；
 
課程大綱
引言
1.質(zhì)量管理的作用
1.1 質(zhì)量管理的含義
1.2先進(jìn)的品質(zhì)管理方法－TQM（全面質(zhì)量管理）
1.3 客戶服務(wù)在TQM的作用
1.4 衡量服務(wù)質(zhì)量管理的有效性

品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂
2.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂
2.1 優(yōu)秀服務(wù)的BPM（業(yè)務(wù)流程管理）
2.2 制訂優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
2.2.1 分解服務(wù)過程
2.2.2 找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素
2.2.3 把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.2.4 根據(jù)客戶需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和優(yōu)化
2.3 制訂標(biāo)準(zhǔn)中存在的誤區(qū)
2.4 如何設(shè)計(jì)呼叫中心的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)表
2.4.1 結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)
2.4.2 致命錯(cuò)誤和非致命錯(cuò)誤的含義
2.4.3 如何計(jì)算監(jiān)控成績

案例研討
A.案例研討
案例1：設(shè)計(jì)的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)如何區(qū)分致命和非致命錯(cuò)誤
案例2：結(jié)合一通電話進(jìn)行評(píng)分和成績計(jì)算

品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)
3.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)
3.1 校準(zhǔn)的作用
3.2 校準(zhǔn)中的數(shù)據(jù)分析方法
3.2.1 培訓(xùn)校準(zhǔn)法
3.2.2如何評(píng)價(jià)質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)的有效性
3.2.3 Gage R&R校準(zhǔn)法
案例：實(shí)踐R&R校準(zhǔn)法
如何實(shí)施業(yè)務(wù)監(jiān)控與預(yù)防

如何實(shí)施業(yè)務(wù)監(jiān)控與預(yù)防
4.數(shù)字化管理品質(zhì)
4.1 監(jiān)控樣本的合理設(shè)定
4.2 監(jiān)控工作的合理分布
4.3 監(jiān)控樣本的選擇與評(píng)估
4.3.1如何判定致命與非致命錯(cuò)誤
4.4 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對(duì)比
4.4.1 業(yè)務(wù)監(jiān)控的三種方式
4.4.2 三種監(jiān)控優(yōu)劣對(duì)比
4.5 如何結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)
4.6 質(zhì)檢監(jiān)控的信息化系統(tǒng)
4.6.1 利用信息化手段減少質(zhì)量管理的成本
4.6.2 如何設(shè)計(jì)監(jiān)控的信息化系統(tǒng)
4.7 如何預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)
4.8 如何通過人員管理做到質(zhì)量差錯(cuò)預(yù)防
4.9 提升整體的服務(wù)質(zhì)量的方法

質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔
5.質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔
5.1 呼叫中心中的質(zhì)量管理人員構(gòu)成
5.2 質(zhì)量管理人員的培訓(xùn)和認(rèn)證

業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié)果的有效利用
6.品質(zhì)管理結(jié)果的有效利用
6.1 監(jiān)控結(jié)果對(duì)于流程的改善
6.1.1 柏拉圖的介紹
6.1.2 如何利用柏拉圖進(jìn)行流程改善
6.2 監(jiān)控結(jié)果對(duì)于顧客滿意度的提升
6.2.1 利用散點(diǎn)圖進(jìn)行講解
6.3 監(jiān)控結(jié)果與首次來電解決率的相關(guān)作用
6.4 監(jiān)控結(jié)果與員工培訓(xùn)、員工任期長短的關(guān)聯(lián)作用
6.5 員工輔導(dǎo)與IIP改進(jìn)計(jì)劃
案例分析（用案例說明實(shí)際數(shù)據(jù)的分析方法和業(yè)務(wù)改善方法）
課程總結(jié) 課程回顧及總結(jié)


《呼叫中心情景領(lǐng)導(dǎo)力之呼叫中心全面質(zhì)量管理》課程目的
Ø 理解呼叫中心為什么進(jìn)行品質(zhì)管理
Ø 掌握呼叫中心怎樣進(jìn)行品質(zhì)管理
Ø 學(xué)會(huì)品質(zhì)管理的數(shù)據(jù)收集及分析方法
Ø 設(shè)計(jì)品質(zhì)管理的監(jiān)控表；交流監(jiān)控方法及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)
Ø 拓展質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)在呼叫中心的關(guān)聯(lián)應(yīng)用
Ø 質(zhì)量控制體系的流程如何設(shè)計(jì)
Ø 質(zhì)量管理人員的技能提升方法
Ø 質(zhì)量管理與六西格瑪方法的結(jié)合
Ø 如何進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改善

《呼叫中心情景領(lǐng)導(dǎo)力之呼叫中心全面質(zhì)量管理》所屬分類
人力資源

《呼叫中心情景領(lǐng)導(dǎo)力之呼叫中心全面質(zhì)量管理》所屬專題
TQM質(zhì)量管理、情境領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)、QMS質(zhì)量管理體系培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、全面質(zhì)量管理培訓(xùn)、從優(yōu)秀專才走向卓越管理者、卓越領(lǐng)導(dǎo)力提升、從技術(shù)走向管理培訓(xùn)、打造高績效團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、呼叫中心管理培訓(xùn)、

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