《讓管理更簡單—呼叫中心運營數據分析與管理應用》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表
課程定位
數據挖掘和統(tǒng)計分析技巧課程
課程基礎
學員有一定的《統(tǒng)計學》基礎
課程核心內容
統(tǒng)計學的基本概念，利用Excel實現統(tǒng)計計算的方法，以及數學概念在顧客服務運營管理中的應用。
課程對象
呼叫中心主管人員、呼叫中心運營管理的基層經理、呼叫中心團隊長
課程大綱
數字在說話，大約2小時
數據揭示問題的小例子
數據的誤導
基于數據的運營管理決策
案例：透過數字報表看運營管理
呼叫中心的關鍵指標
呼叫中心數據報表舉例
Excel數據分析功能舉例。大約1個小時。
用多張“日報”拼合成“周報”：數據合并計算的高級應用
在復雜的數據清單中尋找特定的記錄：高級篩選功能
根據成績?yōu)閱T工“定性”：VLOOKUP函數的靈活應用
尋找多種“特性”背后的秘密：數據透視表
利用“規(guī)劃求解”功能實現自動排班匹配
員工和團隊績效分析。大約3個小時。
兩種績效數據：數量和比例
靜態(tài)與動態(tài)數據
沒有比較就沒有結論
目標與結果之間的關聯(lián)
最基礎的統(tǒng)計分析：均值離差分析
普遍使用的對比分析：地位與百分比地位分析
績效圖表舉例
運營和業(yè)務分析。大約3個小時。
呼叫中心指標聯(lián)動
面向改善的關鍵要素指標分析：帕累托分析
運營數據頻次分布后面的秘密
尋找改善點：要素之間的相關性分析
對顧客滿意度與質檢的驗證：抽樣的信度和效度
幾個較為深入統(tǒng)計學命題。大約4個小時。
趨勢分析和預測未來
預測的誤差估計與應用
科學決策：正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇
呼入型呼叫中心的話務量 – 人員匹配計算
對分析結果的可靠性檢驗
從分析到行動，大約1小時
六西格瑪的流程
從分析到行動過程
以終為始的行動計劃
行動計劃的成本效益評估
行動計劃的實時控制
《讓管理更簡單—呼叫中心運營數據分析與管理應用》所屬分類
特色課程
《讓管理更簡單—呼叫中心運營數據分析與管理應用》所屬專題
excel培訓、
呼叫中心管理培訓、
《讓管理更簡單—呼叫中心運營數據分析與管理應用》授課培訓師簡介
王旸
擅長領域
管理能力 戰(zhàn)略/運營 客戶服務
教育背景
王旸老師畢業(yè)于西安交通大學，后留學新加坡南洋理工大學，獲工商管理碩士MBA學位；
職業(yè)背景
1996至2001年，就職于IBM中國公司，歷任服務部高級服務代表，藍色快車西南分公司總經理，藍色快車調度長；2001年至2002年，任太維資訊公司培訓總監(jiān)兼高級咨詢顧問，以呼叫中心業(yè)務和顧客關系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓服務。2003年，供職于戴爾中國公司，任技術支持部質量控制經理。
授課經驗
王老師六年的項目咨詢和培訓經歷，對呼叫中心運營管理、數據分析、質檢、現場與排班管理、投訴處理與危機公關等方面有深刻的研究和見解。
典型客戶
交通銀行 招商銀行 農業(yè)銀行 廣東發(fā)展銀行 光大永明人壽保險 中國人壽保險 平安保險 保來理財 華夏基金 中國移動 中國聯(lián)通 中國網通 中國鐵通 中國電信 美的電器 海爾電器 華凌空調 TCL電子 愛克發(fā)Agfa 康佳電子 榮事達 海信電器 威力電器 愛普生打印機Epson 漢王軟件 華勝天成 北郵國安 聯(lián)想電腦 蘋果電腦Apple 明基電腦BenQ 戴爾電腦Dell 思科Cisco 美國電力轉換APC 藍色快車 國際商業(yè)機器IBM 銳捷網絡 華為公司 北方電信 Nortel 國安暢想 金蝶軟件 網易 阿里巴巴 淘寶網 聯(lián)眾游戲 聯(lián)動優(yōu)勢 中國萬網 創(chuàng)意和弦 完美時空 易貝 斯凱網絡 騰訊 廣州中智 二十一世紀報業(yè) 東風汽車 嘉里糧油 鼎新集團 塞克斯Sykes 敦豪快遞DHL ACCA 深圳航空 蒙牛乳業(yè)
《讓管理更簡單—呼叫中心運營數據分析與管理應用》報名服務流程
020-29042042
