《客戶分析與客戶關(guān)系管理》課程詳情
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課程背景
競爭的市場環(huán)境下，有的放矢的客戶關(guān)系管理更具競爭力。不適應(yīng)形式必將被形式淘汰，不適應(yīng)客戶，往往在客戶有選擇的時候會導(dǎo)致客戶流失。
本課程以新客戶的關(guān)系建立、生客戶的關(guān)系升級、老客戶的關(guān)系維護為線索，闡述了再各種客戶關(guān)系的管理技能。
課程收益
1. 明確客戶分類及分類后的管理應(yīng)對策略；
2. 學(xué)習(xí)新客戶開發(fā)的策略以及掌握老客戶維護的核心思路；
3. 掌握客戶關(guān)系管理過程中核心技能。
課程大綱
一、 現(xiàn)代市場環(huán)境下的客戶關(guān)系營銷：會變化才不會被淘汰
1. 現(xiàn)代經(jīng)營與客戶關(guān)系管理
（1） 不同市場前提下的客戶關(guān)系管理
（2） 科特勒的客戶關(guān)系管理五個層次分析
二、 BD類客戶的強勢開發(fā)（陌生類、非認同類）
1. 強勢營銷理論：你解決不了問題，你就是最大的問題
2. 必須拿下客戶！贏在客戶分析：知己知彼，贏的幾率才高
（1） 他是誰
（2） 他對誰負責(zé)
（3） 他制約誰
（4） 喜好、性格、價值觀
（5） 客戶的特需和偏好
（6） 為什么同競品關(guān)系好？
3. 如何面對競爭？贏在參照物分析
（1） 競品：產(chǎn)品分析
（2） 競事：制度、規(guī)定、流程、文化
（3） 競?cè)耍翰僮髡叩娘L(fēng)格、弱點和強點
4. 贏在客戶拜訪
（1） 如何面對不熱情、不接待、逐客令？不敢（不愿）去了么？
（2） 大智若愚—大智必愚
（3） 建立不平衡，形成愧疚感
（4） 別浪費客戶給你的機會-偶遇到陽光，你燦爛了么？
5. 3H
（1） 如何讓客戶喜歡你？
（2） 如何讓客戶認同你？
（3） 如何讓客戶一輩子愿意同你交往？
6. 奇正同行、道術(shù)同行
（1） 大將不執(zhí)小路：正道正行
（2） 如何讓產(chǎn)品適應(yīng)度高：我們才是標準。客戶洗腦之戰(zhàn)
（3） 對我們的認知度提升
（4） 定位學(xué)應(yīng)用：讓客戶記住什么樣的你？
三、 AC類老客戶的維護和升級：你是否浪費了太多老客戶的作用！
1. 老客戶定位及定位實踐
（1） 客戶屬性：在商言商
（2） 朋友屬性：你真把客戶當朋友？
（3） 客戶很容易感動，只是你沒有做到
2. 客戶很容易感動，只是你沒有注意到
（1） 你真把客戶當朋友么？
（2） 客戶家的孩子喜歡玩什么游戲你還記得么？
（3） 客戶的老媽腿不好你注意了么？
3. 老客戶數(shù)據(jù)庫的維護和更新
（1） 成交只代表婚姻的開始，路更長久
（2） 老客戶的數(shù)據(jù)系統(tǒng)必須時時維護：維護就是數(shù)據(jù)和信息的使用
（3） 老客戶的數(shù)據(jù)必須時時更新：更新就是添加或修改
（4） 老客戶數(shù)據(jù)由點到面的擴展
（5） 檔案意思：客戶信息必須書面化
（6） 機器維護，喪失人情味
4. 如何做到病毒式營銷？
（1） 維護老客戶的重要性不亞于開發(fā)新客戶—IBM的營銷戰(zhàn)略
（2） 老客戶在營銷中的作用：讓每個老客戶都為營銷做貢獻
（3） 售后就是售前
（4） 如何做到病毒式營銷？
5. 制造客戶離開的障礙
（1） 制造產(chǎn)品類障礙：技術(shù)創(chuàng)新、特色滿足
（2） 品牌類障礙：獲取大家對品牌的認同（領(lǐng)導(dǎo)-采購--使用者---用戶）
6. 客戶維護策略
（1） 把偶然成交升級成必然持續(xù)
（2） 把一次銷售變成終身合作
（3） 把一點成功點變成一個根據(jù)地
四、 如何利用資源：學(xué)會狐假虎威
1. 你成為客戶資源，客戶才能是你的資源，你做到了么？
2. 越用越活的資源管理：資源不能閑置
3. 1+1大于二的資源管理
4. 資源定性及資源維護
（1） 資源的需求分析：他要什么
（2） 什么需求對應(yīng)什么行為
（3） 如何改變資源對我們的定性
（4） 關(guān)系是熬出來的
（5） 關(guān)系是考驗出來的
（6） 關(guān)系是把握好問題時間（問題從來都是機會）
5. 誰的資源？
五、 如何讓你的營銷人員每一次的交談都讓客戶終身難忘？
1. 如何構(gòu)建自我的溝通邏輯：有邏輯才會讓結(jié)果順理成章
2. 如何豐富溝通中的知識結(jié)構(gòu)：對方什么話題你都很擅長
3. 如何和高層客戶溝通
4. 如何面對冷場
5. 如何接話
6. 如何做好聽說問
7. 溝通中的那些極其重要的習(xí)慣
8. 必須讓一次談話變成終身難忘
六、 客戶關(guān)系管理的談判：不同的人，談判結(jié)果竟然可以完全不同
1. 特殊的溝通學(xué)
2. 談判中的核心
3. 談判常用技能修煉
七、 客戶關(guān)系管理中的自我修養(yǎng)提升：讓企業(yè)因你而榮耀
1. 商務(wù)精英必須提高的自我修養(yǎng)要素
2. 明道生智，如何學(xué)習(xí)和提升？
3. 時間管理
《客戶分析與客戶關(guān)系管理》課程目的
1. 明確客戶分類及分類后的管理應(yīng)對策略；
2. 學(xué)習(xí)新客戶開發(fā)的策略以及掌握老客戶維護的核心思路；
3. 掌握客戶關(guān)系管理過程中核心技能。
《客戶分析與客戶關(guān)系管理》所屬分類
市場營銷
《客戶分析與客戶關(guān)系管理》所屬專題
中國式關(guān)系營銷、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、
客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、
工廠精細化管理、
《客戶分析與客戶關(guān)系管理》授課培訓(xùn)師簡介
高老師
中國營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師，人民大學(xué)EMBA,中國軟文化研究中心課程研發(fā)專家，中國市場學(xué)會營銷專家委員會顧問。共青團中央CCT大學(xué)生（青年）就業(yè)創(chuàng)業(yè)計劃發(fā)起人；北工大研究生部創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，搜狐一言堂、《贏家大講堂》高級顧問、特聘講師。 20年大型企業(yè)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，擔(dān)任30余家企業(yè)營銷顧問，10年企業(yè)高層職業(yè)經(jīng)歷，6年世界500強企業(yè)實踐經(jīng)歷。從事過房地產(chǎn)、建筑材料、有色金屬、醫(yī)療器械、IT網(wǎng)絡(luò)、教育及教育設(shè)備、培訓(xùn)、公益等行業(yè)工作。
授課風(fēng)格
實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富、理論與實際結(jié)合，內(nèi)容實戰(zhàn)、實用、實效；幽默風(fēng)趣、深入淺出、形式生動、內(nèi)涵深刻；情景式案例，實戰(zhàn)型解答、以真實案例說明實際問題；觀點新穎，論述精辟，學(xué)術(shù)前沿、傳道授業(yè)、授人以漁；實戰(zhàn)工具+實戰(zhàn)輔導(dǎo)+實操案例。
已授課客戶（部分）
濰才動力、中海油、無錫高新技術(shù)開發(fā)園區(qū)，南寧高速集團、齊峰股份、格蘭仕、紅牛集團、華銳風(fēng)電集團、中牧集團、中鋁集團、北京中潤集團、中國移動、圣元奶粉、中國普天等、三星公司（沈陽）、五糧液、格力電器、廣州鋼鐵股份、廣東南粵藥業(yè)、四川鐵騎力士實業(yè)集團、煤炭科學(xué)研究總院重慶研究院、四川天味實業(yè)、南車集團、中國煙草、河南省宋河酒業(yè)、金星啤酒集團、中原特鋼股份、中航光電科技股份、青島啤酒、廣東順峰藥業(yè)、蘭州石化、蘭州金川集團、青海水泥股份有限公司、大連三島食品、廣東眾生藥業(yè)股份、東莞玖龍紙業(yè)、中糧生化能源、修正藥業(yè)、福田汽車、美的集團、法國圣戈班（廣漢）陶粒有限公司、上海三菱電梯有限公司、奇瑞汽車、江蘇大全集團、金華紅獅水泥、浙江諾和機電、韓國曉星集團等。
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