《《商業(yè)物業(yè)客戶中心金牌服務(wù)和管理技巧》研討會(huì)》課程詳情
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【課程背景】
近年來,物業(yè)管理企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)。以往企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是:注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題;盡量延長產(chǎn)品的保修期;盡最大可能增加對客戶的一些承諾。而現(xiàn)在隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善,為客戶提供個(gè)性化的服務(wù),盡量滿足不同類型客戶的不同需求,已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趁勢。
本課程我們將讓參訓(xùn)學(xué)員掌握針對不同客戶和問題應(yīng)采取的不同方法及處理思路、處理程序,提升處理效率和能力,讓您站在標(biāo)桿的肩上快速提升客戶投訴處理能力及溝通能力。
【學(xué)員對象】
房產(chǎn)公司董事長、總經(jīng)理、物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)客服主管、品質(zhì)部、工程部、物業(yè)企業(yè)的中高層管理人員、項(xiàng)目經(jīng)理、管理處主任及商業(yè)物業(yè)相關(guān)經(jīng)營管理者等。
【課程大綱】
第一部分:商業(yè)物業(yè)服務(wù)意識(shí)和理念
1.什么是商業(yè)物業(yè)服務(wù)意識(shí)?
2.為什么要遵循物業(yè)客戶服務(wù)的經(jīng)營理念?
3.如何培養(yǎng)商業(yè)物業(yè)服務(wù)意識(shí)?
4.如何達(dá)到持之有恒的商業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量?
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第二部分:金牌物業(yè)服務(wù)員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.如何面對商業(yè)物業(yè)服務(wù)的挑戰(zhàn)
2. .金牌物業(yè)服務(wù)人員的品格素質(zhì)
3. 如何提高商業(yè)服務(wù)人員的文化水平
4. 怎樣能成為一名五星級商業(yè)物業(yè)管理員工
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第三部分:金牌物業(yè)服務(wù)員工形象和服務(wù)禮儀
1.商業(yè)物業(yè)服務(wù)的員工形象打造
2.迎賓、接待、咨詢服務(wù)禮儀
3.接聽電話和傳達(dá)信息服務(wù)禮儀
4.辦理事務(wù)和處理投訴服務(wù)禮儀
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第四部分:客戶的有效管理和期望值服務(wù)
1.接待客戶的技巧
2.理解客戶的觀點(diǎn)
3.了解客戶的期望值
4. 滿足客戶期望的技巧
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第五部分:與客戶建立良好關(guān)系
1.學(xué)會(huì)留住客戶的要點(diǎn)和方法
2. 溝通的作用和目的
3.溝通對象特點(diǎn)、分類、心理分析
4.溝通中的注意事項(xiàng)和細(xì)節(jié)
5.前臺(tái)客服與顧客溝通的技巧和要點(diǎn)
6.客服中心與各部門的溝通方式
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第六部分:如何應(yīng)對投訴的挑戰(zhàn)和處理
1. 客戶投訴的意義和原因分析
2. 正常處理客戶投訴的原則
3. 有效處理投訴的技巧
4. 投訴處理結(jié)束后的工作
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第七部分:客服中心在經(jīng)營中涉及到法律關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)
1.財(cái)產(chǎn)和物品托管帶來的風(fēng)險(xiǎn)
2.信息發(fā)布和傳遞誤導(dǎo)帶來的風(fēng)險(xiǎn)
3. 口語糾紛和責(zé)任心不強(qiáng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)
4. 公共場所意外事件帶來的風(fēng)險(xiǎn)
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第八部分:客服中心定制式服務(wù)技巧
1、主力店與其它店物業(yè)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)
2、接待與客戶聯(lián)系服務(wù)關(guān)注點(diǎn)
3、.商戶二次裝修申請與審核服務(wù)關(guān)注點(diǎn)
4、客戶調(diào)查和回訪服務(wù)關(guān)注點(diǎn)
5、一站式服務(wù)和零打擾服務(wù)關(guān)注點(diǎn)
6、客戶撤鋪和退場服務(wù)關(guān)注點(diǎn)
7、商鋪和客戶工作人員記錄檔案管理關(guān)注點(diǎn)
8、信息發(fā)布與宣傳管理關(guān)注點(diǎn)
9、便民服務(wù)和定制式服務(wù)關(guān)注點(diǎn)
10、郵件收發(fā)和客戶保管物品的儲(chǔ)物處服務(wù)關(guān)注點(diǎn)
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《《商業(yè)物業(yè)客戶中心金牌服務(wù)和管理技巧》研討會(huì)》所屬分類
市場營銷
《《商業(yè)物業(yè)客戶中心金牌服務(wù)和管理技巧》研討會(huì)》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
工廠精細(xì)化管理、
《《商業(yè)物業(yè)客戶中心金牌服務(wù)和管理技巧》研討會(huì)》授課培訓(xùn)師簡介