《“賣”的真相—終端賣手實戰(zhàn)秘籍》課程詳情
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【適合對象】大賣場店鋪、專賣店導(dǎo)購 ,領(lǐng)班,理貨員
【課程受益】
課程現(xiàn)場解決的三十個問題:
1. 導(dǎo)購應(yīng)如何招呼顧客?
2. 如顧客請導(dǎo)購幫忙挑選商品怎么辦?
3. 如顧客的同伴對商品不滿意時如何解決?
4. 如何快速分辨閑逛、潛在、現(xiàn)在顧客?
5. 什么時候是接近閑逛型顧客的最佳時機(jī)?
6. 如顧客詳細(xì)了解后未表態(tài),表示再看看怎么辦?
7. 如顧客用其他店鋪商品與本店鋪商品比較時怎么辦?
8. 如某款商品只剩一件該如何介紹?
9. 店鋪里一時人太多照看不過來怎么辦?
10. 顧客第一次進(jìn)店,你太熱情也不對,太冷淡也不行,那么該怎么辦呢?
11. 如果顧客多次試用和看未買,再來時又試或又看該怎么處理?
12. 如顧客購物時在兩件商品中拿不定主意時怎么辦?
13. 怎樣與可買可不買的顧客成功交易?
14. 顧客購物送人如何處理?
15. 幫其他店鋪照看找不到貨品時,怎么辦?
16. 如一買貨、一退貨的消費者同時進(jìn)入店鋪怎么辦?
17. 如顧客要求對商品質(zhì)量做口頭保證怎么辦?
18. 店鋪沒有人來時,我們做什么?
19. 如何讓顧客在店里逗留更長時間?
20. 顧客不要購物單、店鋪有義務(wù)保存嗎?
21. 如接待顧客時供應(yīng)商上前插話怎么辦?
22. 一部分顧客購買商品后不愿寫顧客檔案,怎么辦?
23. 如果顧客將商品弄臟或弄壞怎么辦?
24. 如顧客說其他城市同品牌這款式商品更便宜些,怎么回答?
25. 顧客說價格上有欺騙行為,怎么回答?
26. 顧客只看不說,如何與他搭話?
27. 顧客愿意成交的信號有哪些?
28. 客戶直接問價,這么辦?
29. 客人說:你再降300圓 ,我就買,您看行不!,你如何回答?
30. 顧客說:“考慮考慮”、“與老公(老婆)再商量商量”“比較比較”,怎么辦?
【課程大綱】
一、 什麼是“賣”的真相?
二、賣前的準(zhǔn)備事務(wù)
三、喜迎賓客——迎賓的正確與錯誤動作、話術(shù)
四、如何接待我們的顧客?
五、如何讓顧客在店里逗留更長時間?
六、如何贊美我們的顧客?
七、需求調(diào)查與商品推薦
八、如何與顧客開講?
九、如何向顧客介紹商品?
十、如何讓顧客體驗商品?
十一、如何處理顧客的異議?
十二、顧客愿意成交的信號
十三、如何向顧客提出成交?
十四、如何送別我們的賓客?
十五、如何做好售后服務(wù)?
一、什麼是“賣”的真相?
1,什么是“賣”的真相?
2 賣東西的思路、方法、技巧
2 如何去找到需要我們東西的人?
2 如何引起顧客的注意、興趣、欲望?
2 如何快速地達(dá)成交易?
2 如何讓顧客介紹親朋好友來我們這里?
2、我們賣家要做什么呢? ——六字鐵律
3、如何讓顧客在店鋪里開心、喜悅呢?—賣場服務(wù)流程六大步驟
4,買家心理與行為分析—買家心理遞進(jìn)階梯八大步
二、賣前的準(zhǔn)備事務(wù)
1、 售前我們應(yīng)該做什么?
2、 專賣店外部環(huán)境
3、 專賣店內(nèi)部環(huán)境
4、 店鋪內(nèi)環(huán)境塑造
2 店面分區(qū)
5、 進(jìn)店商品的準(zhǔn)備
6、 導(dǎo)購人員的形象
7、 迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動作--站姿
2 案例:航空公司空乘人員的服務(wù)動作
2 案例:五星級酒店
2 案例:珠寶銷售
8、店鋪沒有人來時,我們做什么?
三、喜迎賓客——迎賓的正確與錯誤動作、話術(shù)比較
1、 顧客來了,我們要做什么?
2 導(dǎo)購迎賓前的錯誤動作
2 案例:沃爾瑪?shù)?米原則
2、討論:各位,見到客人要不要馬上就接待呢?
2 情景:誰嚇跑了我的顧客?—如何解決深度接觸率的問題?
3、進(jìn)店的客人有兩種,目的型的客人、閑逛型的客人
4、迎賓:贏在起點,迎賓是品牌形象
2 迎賓:贏在起點,迎賓是品牌形象
2 品牌名店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語
2 標(biāo)準(zhǔn)迎賓動作
5、 顧客進(jìn)店的3分鐘內(nèi)情景模擬
2 情景01:當(dāng)顧客進(jìn)入專屬銷售區(qū)(專賣店門口)十秒鐘,我們說什么?導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)(三句話 ):
2 情景02:當(dāng)顧客進(jìn)入銷售區(qū)3米,十秒時,我們說什么?
2 情景03:顧客對導(dǎo)購的迎賓話術(shù)和接待不給予理睬,我們說什么?
2 情景04:顧客接受信息后迅速離開時,我們說什么?
6、 顧客第一次進(jìn)店,你太熱情也不對,太冷淡也不行,那么該怎么辦呢?
7、顧客進(jìn)店時的心理行為分析
8、我們要等待機(jī)會(一等待)
2 等待機(jī)會: 就是等待2-3分鐘,讓顧客有個單獨的適應(yīng)時間.
2 動作:這個時間需要用眼睛的余光照顧他/她,
四、顧客的接待
1, 如何快速分辨閑逛、潛在、現(xiàn)在顧客?
2、閑逛型顧客有哪些特征 ?
3、閑逛顧客的常見應(yīng)對動作、話術(shù)
2 常見應(yīng)對的錯誤話術(shù)
2 應(yīng)對的正確話術(shù)
4、接待的時機(jī)(八大時機(jī)):接近閑逛型顧客的最佳時機(jī)
五、如何讓顧客在店里逗留更長時間?
1、 顧客來到我們店里,如何讓顧客在店逗留更長的時間呢?。
2 常見的方法
2 讓座留客話術(shù)
2 套近乎留客話術(shù)
2 倒 水留客動作、話術(shù)
2 天寒地凍的天氣時的正確話術(shù)
2、 留住顧客的道具
3、 接待情景模擬
2 顧客帶寶寶來時:
2 顧客帶4-6歲的孩子來時
2 顧客剛進(jìn)門就問:“你們店有沒有某某價格的某某商品嗎?”
2 常見應(yīng)對與正確話術(shù):
六、如何贊美我們的顧客?
1、接待從贊美開始
2 贊美分三個層次
2、如何贊美顧客的外表?
3、如何贊美顧客的行為?
2 情景:來了一位戴眼鏡的顧客
2 情景:來了一位干部模樣的中年人
2 贊美行為的常用話術(shù)
4、如何贊美顧客的思想?
七、需求調(diào)查與商品推薦
1,情景、客戶直接問價,這么辦?
2 為什么說這樣接待顧客是不合適的?因為我們不了解:
2 請問:醫(yī)生是如何給您看。 是一去就開藥方嗎?
2、我們要問哪幾個問題呢?——三個問題
3、問客人問題的原則和秘訣有哪些?
4、問客人問題的原則:
利于拉近和客人的距離
5,我們需要調(diào)查顧客哪些?
2 不同的身份特征,對商品的需求不同。
2 自己用——了解其它需求,
2 送人—— 了解是送給誰—大多是送父母、送兒女、送朋友。
2 買東西送父母的顧客,如何接待?正確話術(shù),
2 買東西送兒女的的顧客,如何接待?正確話術(shù),
2 買東西送女朋友的顧客,如何接待?正確話術(shù),
6、如何使貨比三家的顧客主動回來?
7、用途調(diào)查
2 用途不同,對商品的具體需求不盡相同。
2 只有了解這些,導(dǎo)購員介紹的時候才更有針對性。
案例:買床——銷售就是發(fā)問,為什么要發(fā)問?
8, 使用環(huán)境調(diào)查。
2 情景:店員向顧客推薦商品,但顧客就是不開口說話。
9、推薦款型的八字原則:看啥講啥,摸啥講啥
本講回顧與復(fù)習(xí)
八、如何與顧客開講?
故事和案例:
2 土耳其賣蛋酒的伙計
2 在教堂煙癮來了。
2 會問話的小商販:
1、開講的目的——塑造自家貨品的價值,引導(dǎo)到體驗中去。
2、開講技巧一:新品、新貨、新款開場的技巧
2 常見錯誤的語言點評
2 ——正確的話術(shù)分享
3、開場技巧二:促銷開場
2 運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興趣
4、開場技巧三:贊美開場
2 贊美開場 正確的話術(shù):
5、開場技巧四:唯一性開場
2 制造"唯一性"的正確話術(shù)
6、開場技巧五:制造熱銷開場:
7、開場技巧六:健康、功能賣點
8、開場技巧八:個性開場
九、如何向顧客介紹商品?
1. 客人產(chǎn)生與失去信心的原因
2、 向顧客介紹商品的FABE模式
2 典型的利益推銷法
4、產(chǎn)品介紹與演示的“三舞”原則
5、向顧客介紹商品的五大軟功夫
十、如何讓顧客體驗商品?
1、顧客體驗的意義與價值
2 情景案例:我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能,但顧客卻不是很愿意
2、問YES的問題是讓顧客配合的最好方法,
2 YES的問題的話術(shù):
3、問“二選一”的問題
4、讓顧客配合的6加1法則
5、如何有效地去激發(fā)客人購買(占有)的欲望?
6、情景:有顧客帶朋友一起來時:
十一、如何處理顧客的異議?
1、 處理價格異議的方法與技巧
2、 情景、客人說:太貴了,能低點嗎!參考話術(shù)
3、 情景、遇到客人提前介入到價格問題,參考話術(shù):
4、 情景:“這么貴的產(chǎn)品,你們賣得出去嗎?”應(yīng)對話術(shù):
5、 情景:客人說:你再降300圓 ,我就買,您看行不!
6、 情景:“這個套餐是挺不錯,13880元是不是太貴了點,如果能便宜點,我就要一套?”應(yīng)對話術(shù)
7、 情景:“這款怎么比原來貴了,我朋友上個月剛買的,說這款只要12300多。俊睉(yīng)對話術(shù):
8、 情景:“聽說這個品牌的售后服務(wù)不怎么樣呀”。
9、 情景:、顧客說:“考慮考慮”、“與老公(老婆)再商量商量”“比較比較”,怎么辦?應(yīng)對話術(shù):
十二、顧客愿意成交的信號
1、 討論:顧客說開單的時候,我們才開單嗎?
2、 顧客的身體語言:心有所想,身有所動
3、 顧客購買的信號有哪些?
2 語言信號
2 行為信號
十三、如何向顧客提出成交?
1,如何提出成交?
2 請求成交法——如果沒有什么問題的話。。。。。
2 假定成交法
2 選擇成交法(二選一成交法)
2 優(yōu)惠成交法(您現(xiàn)在買的話,有送價值300元的。。。。。)
2、不要放過6種連帶銷售的時機(jī)
3、經(jīng)常運用的6種連帶銷售的方式
2 案例:已經(jīng)走了的顧客,我們?nèi)绾伟阉貋恚?br />
十四、送別賓客
1、送客前的動作-留下客戶的資料
2 留下客戶資料的目的 ;
2 留下客戶資料的動作
2 留下客戶的資料的正確話術(shù)
2.送客目的
3、情景:錯誤的送客語和動作
2 導(dǎo)購送客的錯誤行為
4、送別客戶的原則與流程
5 、正確送客的語言和動作
十五、如何做好售后服務(wù)?
1、售后服務(wù)的動作
2 銷售后24小時內(nèi),我們要做什么?
2 銷售后7天時,我們要做什么?
2 銷售后30天時,我們要做什么?
2、客戶買后的24小時內(nèi),與顧客通話的話術(shù)
3、一周后(07天)與客戶通話的話術(shù)
4、客戶買后一個月(30天)與顧客通話的話術(shù)
《“賣”的真相—終端賣手實戰(zhàn)秘籍》所屬分類
市場營銷
《“賣”的真相—終端賣手實戰(zhàn)秘籍》所屬專題
終端培訓(xùn)、
《“賣”的真相—終端賣手實戰(zhàn)秘籍》授課培訓(xùn)師簡介
鍾老師
北京師范大學(xué)管理學(xué)碩士
2012年中國工信部“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”、
2013全球500強(qiáng)企業(yè)商學(xué)院最認(rèn)可的TOP100培訓(xùn)專家,
國際注冊管理咨詢師、中國零售市場研究中心高級顧問;
企業(yè)管理教練、中國職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證中心團(tuán)隊與領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)專家。
二十余年大型國企、外企和民營企業(yè)從中層至高管經(jīng)歷,歷任大型企業(yè)常務(wù)副總、營運總監(jiān)等職務(wù),曾經(jīng)服務(wù)於統(tǒng)一集團(tuán),家樂福, 具有豐富的營銷管理經(jīng)驗。對于高績效的團(tuán)隊建設(shè)與零售賣場管理有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。自2003年成為職業(yè)咨詢培訓(xùn)師以來,憑借二十余年豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗使其成為國內(nèi)少有的理論與實踐結(jié)合的管理技能培訓(xùn)專家和團(tuán)隊建設(shè)管理培訓(xùn)專家。至今為止已為二百多家企業(yè)提供培訓(xùn)、咨詢服務(wù)。