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首頁 >> 公開課 >> 市場營銷 >> 基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷
基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷 下載課程WORD文檔
添加時間:2017-05-27      修改時間: 2021-04-15      課程編號:100285204
《基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷》課程詳情
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課程特色
通過視頻演示,用一個真實案例貫穿始終學(xué)習(xí)服務(wù)的關(guān)鍵時刻,并通過案例練習(xí)、小組討論等手段強化學(xué)習(xí)效果。


單元一:前言
案例分享:屁股決定你的腦袋。
單元二:為客戶著想,換位思考;解決問題,創(chuàng)造雙嬴
1、理解「溝通漏斗」現(xiàn)象:本位主義。
2、5個服務(wù)滿意度質(zhì)量級別,提高客戶體驗滿意度
3、7個等級滿意度評分表,提高客戶體驗滿意度
4、全民營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」步驟
模式步驟一:探索客戶問題需求
模式步驟二:提供解決方案建議
模式步驟三:采取行動解決問題
模式步驟四:確認滿足客戶期待
單元三:案例視頻:誰扼殺了這個合約?
1、了解整個案例及討論的主題。
2、描述客戶對于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認知,以及這些認知如何影響合約結(jié)果。
3、理解「不能與客戶認知爭辯」的準則適用于所有客戶,不能反駁客戶的感覺。
單元四:案例視頻:無辜的留話者;教學(xué)片
1、全民營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式四個步驟內(nèi)容
2、練習(xí):客戶抱怨時,感受客戶心理活動
3、案例分享:面對客戶不滿意并且投訴,領(lǐng)導(dǎo)者如何與承辦人員溝通?
4、理解服務(wù)客戶,服務(wù)心態(tài)比服務(wù)技能更重要
5、案例分享:屁股決定你的腦袋。
6、理解「溝通漏斗」現(xiàn)象:溝通風(fēng)格、舌尖現(xiàn)象
單元五:案例視頻:好心的同事;教學(xué)片
1、理解全民營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式四個步驟
2、學(xué)員練習(xí):客戶不滿意時,感受客戶心理活動
3、理解服務(wù)客戶,服務(wù)心態(tài)比服務(wù)技能更重要
4、與跨部門同事采取相同的「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式重要性
5、主動管理跨部門同事、客戶的期望,共同支持客戶
6、跨部門同事長期溝通不順暢,會破壞部門之間信任
7、團隊合作6個原則
8、掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法
9、理解「溝通漏斗」現(xiàn)象:思維定勢
單元六:案例視頻:繁忙的客戶經(jīng)理;專業(yè)的競爭對手
1、理解全民營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式四個步驟內(nèi)容
2、從客戶一個簡單要求,探索背后所隱含的重大商機
4、理解供應(yīng)商「為客戶的客戶著想」的重要性。
5、理解供應(yīng)商「產(chǎn)品導(dǎo)向銷售方法」和「客戶導(dǎo)向銷售方法」的基本區(qū)別。
單元七:案例視頻:不會傾聽的業(yè)務(wù)副總;教學(xué)片
1、理解老客戶對供應(yīng)商服務(wù)不滿意的同時,也逐步失去對供應(yīng)商的信任。
2、聆聽客戶在每個步驟同樣重要
單元八:案例視頻:于事無補的求助熱線;教學(xué)片
1、練習(xí):客戶抱怨時,感受客戶心理活動
2、理解客戶對供應(yīng)商很不滿意時所引起的連鎖反應(yīng)。
3、解決客戶問題,不能讓客戶感覺供應(yīng)商踢皮球。
4、先處理客戶的情緒,然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題的方法。
5、案例分享:5個服務(wù)滿意度質(zhì)量級別(可靠性、回應(yīng)性、確實性、關(guān)懷性、有形性)。
單元九:工作坊(1.5~3小時)
單元十:總結(jié)和行動


《基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷》培訓(xùn)受眾
銷售經(jīng)理/主管;售前技術(shù)人員;項目實施、產(chǎn)品、市場、客服人員;業(yè)務(wù)部門負責(zé)人與骨干員工

《基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷》課程目的
1、運用「客戶滿意度評分表」、「客戶滿意度模型」以服務(wù)促進銷售;
2、學(xué)習(xí)跨部門同事團隊合作,為客戶解決問題,提高客戶滿意度;
3、掌握與客戶打交道過程中的有效的全民營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式技能; 
4、掌握透到通過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需求的技能;
5、理解客戶期望并學(xué)會管理客戶不合理的期望,提升客戶滿意度。


《基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷》所屬分類
市場營銷

《基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷》所屬專題
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《基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷》授課培訓(xùn)師簡介
陳南宏
原acer集團中國總部副總經(jīng)理
實戰(zhàn)經(jīng)驗
具有25年的實戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗。在acer集團工作的20多年里,他從總經(jīng)理助理到總監(jiān),再到大客戶銷售部總監(jiān)、產(chǎn)品市場部經(jīng)理、中國總部副總經(jīng)理,積累了豐富的實戰(zhàn)管理與銷售經(jīng)驗,并由此總結(jié)出一套完整的方法論。
他經(jīng)歷了acer集團的變革整合過程,深悟acer管理的“IBM模式”,多年的管理經(jīng)驗也讓他切實感受到了“IBM模式”給acer模式帶來的改變,由此對這獨特的管理與銷售模式進行了深入的研究,并成為了IBM特聘顧問及講師。
授課風(fēng)格
他生動幽默,控場能力出眾,豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗沉淀出了一個個代表性極強的案例,用案例引導(dǎo)學(xué)員思考,擺脫沉悶的演講式教學(xué)。
主要課程
由內(nèi)到外的顧問式銷售、特色銷售領(lǐng)導(dǎo)力、教練式管理、高效團隊建設(shè)……
服務(wù)客戶
施耐德電氣公司、HP公司、百度集團、聯(lián)想集團、金蝶軟件公司……
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