《贏得未來利潤(rùn)－ 客戶忠誠度量化與經(jīng)營(yíng)》課程詳情
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課程特色
1、課程內(nèi)容經(jīng)過實(shí)踐應(yīng)用，得到了學(xué)員和行業(yè)的高度認(rèn)可；
2、課程授予學(xué)員一套行為改善的方法，讓學(xué)員真正學(xué)會(huì)“用服務(wù)做銷售”的技巧。
課程大綱
一、忠誠度量化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展
1、客戶滿意到忠誠的管理差異
2、客戶未來能帶來利益有多大
3、簡(jiǎn)單高效的忠誠度凈推薦值
4、能贏得未來發(fā)展的考核指標(biāo)
5、忠誠管理確定企業(yè)領(lǐng)先戰(zhàn)略
二、贏得未來利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)策略
1、忠誠度量化數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)規(guī)則
2、忠誠度落地四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3、區(qū)分眼前利潤(rùn)與未來利潤(rùn)
4、找到降低客戶忠誠的原因
5、客戶導(dǎo)向的內(nèi)部反饋機(jī)制
三、從滿意到忠誠的管理策略
1、客戶滿意的四個(gè)管理要素
2、培養(yǎng)理性客戶的引導(dǎo)教育
3、滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖
4、NPS與客戶忠誠之間關(guān)系
5、NPS理念忽視的重要問題
四、贏得忠誠的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)
1、設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的最佳工具
2、管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向
3、贏得客戶口碑的互動(dòng)體驗(yàn)
4、個(gè)性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)
五、將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠客戶
1、掌控貶損著的生命周期
2、找到貶損著的行為規(guī)律
3、將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠者
4、不同貶損者的應(yīng)對(duì)方法
六、大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關(guān)懷
1、客戶生命周期的全程關(guān)懷
2、大數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)客戶需求
3、新媒體互動(dòng)黏住你的客戶
4、線上線下全方位關(guān)懷體驗(yàn)
★課程總結(jié)與回顧
《贏得未來利潤(rùn)－ 客戶忠誠度量化與經(jīng)營(yíng)》培訓(xùn)受眾
關(guān)注客戶忠誠度與未來利潤(rùn)的企業(yè)管理者、不限行業(yè)規(guī)模、銷售與服務(wù)領(lǐng)域均適合
《贏得未來利潤(rùn)－ 客戶忠誠度量化與經(jīng)營(yíng)》課程目的
1、學(xué)會(huì)在成熟的市場(chǎng)環(huán)境中調(diào)整客戶策略適應(yīng)未來市場(chǎng)的方法；
2、了解客戶心中的滿意與忠誠涉及哪些維度，學(xué)會(huì)根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)考核指標(biāo)內(nèi)容；
3、學(xué)會(huì)做到服務(wù)利潤(rùn)化，設(shè)計(jì)出讓企業(yè)獲得更高利潤(rùn)的服務(wù)方案；
4、學(xué)會(huì)合理設(shè)計(jì)管理機(jī)制，能保障3-5年后能獲得更高利潤(rùn)。
《贏得未來利潤(rùn)－ 客戶忠誠度量化與經(jīng)營(yíng)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《贏得未來利潤(rùn)－ 客戶忠誠度量化與經(jīng)營(yíng)》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
《贏得未來利潤(rùn)－ 客戶忠誠度量化與經(jīng)營(yíng)》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
吳宏暉
原海爾服務(wù)總部總監(jiān)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
服務(wù)管理體系咨詢顧問、講師，服務(wù)管理研究學(xué)者，具有豐富的培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)。歷任三星銷售總部培訓(xùn)經(jīng)理、海爾售后服務(wù)總部培訓(xùn)顧問等職務(wù)。在三星供職期間，獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識(shí)與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓(xùn)模式，先后為其各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名，為全國萬余名銷售人員實(shí)施銷售管理及技巧培訓(xùn)，其制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材。任海爾售后總部服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控，是《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》、《創(chuàng)造感動(dòng)的客戶服務(wù)技巧》兩門課程原創(chuàng)開發(fā)者。
專業(yè)背景
長(zhǎng)期致力于服務(wù)管理與體系建立的研究，出版圖書《客戶忠誠的秘密》，為國內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，被眾多企業(yè)批量購買作為相關(guān)崗位中層必修教材。
授課特點(diǎn)
注重啟發(fā)學(xué)員感悟，寓教于樂，互動(dòng)性強(qiáng)，課程內(nèi)容豐富，具有很強(qiáng)的可操作性。
主講課程
服務(wù)營(yíng)銷-讓銷售額與忠誠度并肩提高、感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理。
服務(wù)客戶
中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、海爾、格力、阿里巴巴、京東商城、三星電子、松下、東芝、美的……
《贏得未來利潤(rùn)－ 客戶忠誠度量化與經(jīng)營(yíng)》報(bào)名服務(wù)流程
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