《營業(yè)廳的運(yùn)營管理》課程大綱
一、管理者的角色認(rèn)知
1、營業(yè)廳管理者的角色定位
營業(yè)廳管理者四種角色定位
研討：營業(yè)廳管理者常見的困惑與原因
成功的營業(yè)廳管理者應(yīng)該具備：三頭六必
“內(nèi)質(zhì)外形”與管理者的策略眼光
2、營業(yè)廳品牌建設(shè)與服務(wù)改善
世界級客戶服務(wù)的基礎(chǔ)：人員、流程和工具
服務(wù)形象-服務(wù)品牌-服務(wù)文化
營業(yè)廳管理改善的PDCA閉循環(huán)
從服務(wù)品質(zhì)評價指標(biāo)看服務(wù)的客戶滿意管理
實戰(zhàn)研討：“你的2008營業(yè)廳服務(wù)改善計劃”？
3、營業(yè)廳區(qū)域布局改善指引
營業(yè)廳的整體布局規(guī)劃與區(qū)域布局設(shè)計的依據(jù)與管理改善標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)等候區(qū)、排隊引導(dǎo)等布局的服務(wù)價值
功能分區(qū)的設(shè)置誤區(qū)
二、營業(yè)廳環(huán)境管理
1、營業(yè)廳環(huán)境管理規(guī)范
現(xiàn)場管理遵循“三清、三檢”的工作方針。
外部環(huán)境管理
內(nèi)部環(huán)境管理
營業(yè)廳的物品管理
2、案例研討：我應(yīng)該怎么辦？
三、服務(wù)運(yùn)營管理
1、服務(wù)行為規(guī)范的訓(xùn)練與檢查
基本行為舉止規(guī)范：
1) 儀容規(guī)范：
2) 儀表規(guī)范：
3) 儀態(tài)規(guī)范：
a) 站姿規(guī)范與禁忌
b) 入座與離座的規(guī)范，以及禁忌
c) 行走要領(lǐng)：重點講述上下樓梯
d) 引領(lǐng)禮儀：引領(lǐng)時的距離、速度、位置方向。
e) 遞接物品的禮儀：重點講述遞解物品、遞解名片時的物品方位與手勢。
f) 眼神，目光注意事項。
g) 微笑：如何體現(xiàn)微笑服務(wù)的魅力
h) 手勢：重點強(qiáng)調(diào)引領(lǐng)時的手勢方位，以及演示過程中的手勢。
鞠躬：重點講述迎賓與送賓的鞠躬行禮。
2、情景模擬：當(dāng)有小孩在營業(yè)廳亂動物品時，當(dāng)客戶躺在沙發(fā)上睡覺時，當(dāng)客戶在廳內(nèi)吸煙時，當(dāng)客戶在公共通道中造成擋路現(xiàn)象時，當(dāng)客戶趴在柜臺前等候辦理業(yè)務(wù)時…
四、規(guī)范化管理提升
1、員工輔導(dǎo)與激勵
晨會的關(guān)鍵任務(wù)
打造團(tuán)隊協(xié)作精神的游戲組織技巧
員工服務(wù)技能的教育培訓(xùn)技巧
如何在晨會中激勵員工
激勵的具體方法與技巧
2、現(xiàn)場管理技巧
現(xiàn)場檢視的工作方法
各種檢視表的使用
如何發(fā)現(xiàn)外在的暗訪對象
現(xiàn)場工作時外交辭令的表達(dá)
現(xiàn)場盲區(qū)與可視化管理
如何進(jìn)行OJT員工現(xiàn)場輔導(dǎo)
3、內(nèi)外部溝通管理
壓力舒緩和情緒控制
陽光心態(tài)和積極主動
了解員工的異常行為
如何與員工進(jìn)行績效溝通
環(huán)境變化的挑戰(zhàn)：自律—他律—法律
客戶服務(wù)質(zhì)量的自我完善與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能
客戶投訴與抱怨處理
集思廣益：建立完善的建議收集機(jī)制
《營業(yè)廳的運(yùn)營管理》課程目的
使?fàn)I業(yè)廳服務(wù)管理和監(jiān)督人員學(xué)習(xí)掌握先進(jìn)的廳管理觀念，學(xué)習(xí)掌握科學(xué)、先進(jìn)的營銷管理技能，進(jìn)一步宣貫營業(yè)廳的規(guī)范化管理制度，提高營業(yè)廳規(guī)范化、品牌化的管理水平，鍛造精英服務(wù)團(tuán)隊，促使?fàn)I業(yè)廳的管理者的領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力得到較大提升。
《營業(yè)廳的運(yùn)營管理》適合對象
營業(yè)廳或營業(yè)廳經(jīng)理、廳主任、值班經(jīng)理、班組長
《營業(yè)廳的運(yùn)營管理》所屬分類
市場營銷
《營業(yè)廳的運(yùn)營管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
.png)
020-29042042
