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營業(yè)廳客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧
添加時間:2010-09-13      修改時間: 2010-09-13      課程編號:100124371
《營業(yè)廳客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧》課程大綱
單元一:客戶投訴的認知
1、不投訴并非客戶滿意
2、投訴的客戶不是敵人
3、在經(jīng)營中挖掘投訴價值

單元二:客戶投訴的原因分析
1、客戶在抱怨什么
2、客戶投訴的動機是什么
3、客戶滿意三要素
4、客戶期望方程式
5、客戶需求冰山

單元三:有效處理客戶投訴的技巧
1、投訴客戶希望得到什么
2、你對投訴客戶的誤解
3、你對投訴的錯誤態(tài)度
4、投訴客戶希望得到什么
5、有效處理客戶投訴的原則
(1)理解;(2)克制;(3)誠意;(4)迅速
6、有效處理投訴的六步驟
(1)鼓勵客戶發(fā)泄,排解憤怒
(2)充分道歉,控制事態(tài)穩(wěn)定
(3)收集信息,了解問題所在
(4)承擔責任,提出解決方案
(5)讓客戶參與解決方案
(6)承諾執(zhí)行,并跟蹤服務留住客戶

單元四:如何減少投訴的產(chǎn)生
1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
2、提供優(yōu)質(zhì)的服務
(1)個人儀表;
(2)專業(yè)的素質(zhì);
(3)非語言溝通;
(4)說"不"的技巧
3、提供差異性的服務
(1)帕累多80/20原則;
(2)差異化服務的好處;
(3)建立客戶數(shù)據(jù)庫;
(4)服務因人而異
4、建立伙伴關系
(1)關系金字塔;
(2)提供超值服務

《營業(yè)廳客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧》課程目的
1、充分認識有效處理客戶投訴對的意義
2、知曉客戶投訴動機,掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
3、正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;
4、學會自我情緒控制,保證服務客戶態(tài)度積極。

《營業(yè)廳客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧》所屬分類
市場營銷
《營業(yè)廳客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧》內(nèi)訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師鄒文強老師簡介
鄒文強
鄒文強
個人資歷:
國內(nèi)知名管理培訓師,先后受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶,從一個普通的崗位人事助理開始成長,歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓經(jīng)理、營銷總監(jiān)、運營總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級顧問、專職講師等多個職務的歷練,從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務企業(yè)。
現(xiàn)擔任武漢大學經(jīng)管學院對外培訓中心合作講師, 北京大學經(jīng)濟學院職業(yè)經(jīng)理人培訓中心,中國總裁培訓網(wǎng),廣州眾行等多家咨詢機構(gòu)的合作講師, 中國移動、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國電信各省、市公司,商業(yè)銀行各分行、支行的長期顧問。

授課風格及主要方式:
娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動有趣,以解決實際工作問題為核心;運用的主要授課方法是引導式授課法,采用MBA管理案例教學的模式, 引用100% 行業(yè)案例,貼近學員實際, 遵循學員的學習規(guī)律,穿針引線,引導學員找到答案。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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