《金牌客戶服務(wù)技巧》課程大綱
 為什么學(xué)習(xí)本課程？
您的產(chǎn)品比其他同行業(yè)的產(chǎn)品有質(zhì)量優(yōu)勢(shì)嗎？
您的產(chǎn)品比其他同行業(yè)的產(chǎn)品有價(jià)格優(yōu)勢(shì)嗎？
如有優(yōu)勢(shì)，請(qǐng)問，對(duì)于客戶來說，價(jià)格和質(zhì)量一定可以塑造忠誠客戶嘛？
如無以上兩個(gè)優(yōu)勢(shì)，客戶為什么要選擇我們的產(chǎn)品呢？最終打動(dòng)客戶購買并成為忠誠客戶的原因是什么呢？
皆是因?yàn)榉��?wù)。
隨著現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化的加深，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，更多體現(xiàn)在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的卓越與否決定了客戶的去留，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅讓客戶滿意，更增加了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。
那么如何讓客戶感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？如何提高客戶的滿意度并塑造忠誠客戶呢？
本課程是專門針對(duì)服務(wù)人員開發(fā)的，它以很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性特點(diǎn)，得到了眾多以服務(wù)為主導(dǎo)企業(yè)員工的認(rèn)可。課程為每一個(gè)服務(wù)人員提供可行性的方案，通過不同行業(yè)間服務(wù)案例的穿插分析，使學(xué)員很容易掌握服務(wù)的基本要領(lǐng)。

 培訓(xùn)方式
演練+點(diǎn)評(píng)、游戲體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、實(shí)戰(zhàn)答疑、小組研討、案例分析

一、團(tuán)隊(duì)組建、課程導(dǎo)入、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)、客戶服務(wù)心法

破冰游戲：服務(wù)需要感性，但更多的需要理性
團(tuán)隊(duì)組建
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些客戶服務(wù)的難題？
第一單元：認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
1、 客戶最在意的是什么？
2、 小組討論：導(dǎo)致客戶流失的原因有哪些？
3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處
4、 金牌服務(wù)人員的職業(yè)要求
第二單元：客戶服務(wù)心法
1、 客戶是什么？
2、 “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”VS“我是對(duì)的”
3、 “這是公司的規(guī)定”
4、 態(tài)度VS能力
5、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要公司上下共同努力。

教學(xué)方式：游戲體驗(yàn)
知識(shí)點(diǎn)講述
小組討論+點(diǎn)評(píng)
問題引導(dǎo)

二、職業(yè)化的概念、基本的坐姿、站姿、走姿、握手、名片、指示、引領(lǐng)禮儀

第三單元：客戶禮儀規(guī)范
1、 金牌服務(wù)人員職業(yè)形象
2、 金牌服務(wù)行為禮儀
第四單元：客服溝通技巧
1、 溝通的定義
2、 影響成功溝通的要素
3、 贊美在成功溝通中的重要性
4、 成功溝通中肢體語言的重要作用
 肢體語言的重要性
 溝通中可以巧利用的肢體語言
5、客戶需求分析

教學(xué)方式：知識(shí)點(diǎn)講述
小組討論
現(xiàn)場(chǎng)演示
學(xué)員演練+點(diǎn)評(píng)
游戲體驗(yàn)

三、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻、客戶投訴處理技巧

第五單元：客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
1、 小組討論：客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻有哪些
2、 學(xué)員演練+點(diǎn)評(píng)
第六單元：客戶投訴處理技巧
1、 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2、 顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；
3、 顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
4、 處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
5、 顧客抱怨及投訴處理的六步驟
6、 顧客抱怨投訴處理的“三明治原則+引導(dǎo)技巧”

教學(xué)方式：知識(shí)點(diǎn)講述
小組討論
現(xiàn)場(chǎng)演示
學(xué)員演練+點(diǎn)評(píng)
游戲體驗(yàn)
小組討論
學(xué)員演練+點(diǎn)評(píng)
視頻觀看
知識(shí)點(diǎn)講述

四、客戶關(guān)系維護(hù)、客服壓力調(diào)節(jié)的技巧

第七單元：客戶關(guān)系維護(hù)
1、 提高客戶滿意度的技巧
2、 客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
3、 提高客戶忠誠度的技巧
 主動(dòng)服務(wù)
 創(chuàng)造驚喜
 增進(jìn)互動(dòng)
 超值享受
 細(xì)節(jié)到位
 量身打造
 關(guān)懷體貼
第八單元：客服壓力調(diào)節(jié)的技巧
1、 壓力的產(chǎn)生
2、 壓力的弊與利
3、 處理壓力的技巧

教學(xué)方式：知識(shí)點(diǎn)講述、
小組討論
案例分析
學(xué)員演練+點(diǎn)評(píng)

《金牌客戶服務(wù)技巧》課程目的
 認(rèn)識(shí)金牌服務(wù)的重要性和好處
 清晰金牌服務(wù)的內(nèi)涵
 掌握專業(yè)的金牌服務(wù)技巧
 了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然
 掌握有效處理客戶投訴的方法
 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績效業(yè)績

《金牌客戶服務(wù)技巧》適合對(duì)象
企業(yè)一線服務(wù)人員

《金牌客戶服務(wù)技巧》所屬分類
市場(chǎng)營銷

《金牌客戶服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------