《通信：服務(wù)糾紛典型案例分析》課程大綱
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀律）

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通、營銷方面的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。
客戶服務(wù)類:
(通過對典型案例的剖析,了解客戶服務(wù)的禮儀及服務(wù)過程中應(yīng)注意事項,從而取長補短,全面提升客戶服務(wù)水平)
短片觀看及案例分析點評一：貓吃卡經(jīng)典案例
案例要點：
1、如果您是此1860小姐，您會如何處理此事？
2、從積極的角度考慮，您會如何看待此事？
3、您將使用什么樣的聲音、笑容、贊美話術(shù)、
肯定話術(shù)、如何提問？關(guān)心、顧客， 以及
關(guān)心“貓”、 如何運用“三明治”方法與顧客
進行溝通？

短片觀看及案例分析點評二:微笑提點1
案例要點：
1、影響溝通效果的因素中，聲音、肢體語言、態(tài)度、情緒、信心，營業(yè)廳經(jīng)理分別運用得如何？
2、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”，營業(yè)廳分別運用得如何？
3、80/20原則的運用： 80%站在對方角度溝通， 20%站在我方角度溝通；80%關(guān)注對方情感，20%關(guān)注事情；營業(yè)廳運用得如何？
4、營業(yè)廳經(jīng)理忽視了哪些禮儀細節(jié)？
5、營業(yè)廳經(jīng)理哪些話術(shù)會傷害員工自尊心？
6、如果您是此營業(yè)廳經(jīng)理， 您會如何做？

短片觀看及案例分析點評三:微笑提點2
案例要點：
1、營業(yè)廳經(jīng)理注重了哪些禮儀細節(jié)？
2、營業(yè)廳經(jīng)理運用了哪些贊美、關(guān)心話術(shù)？

短片觀看及案例分析點評四:顧客緣何憤怒？
案例要點：
1、糾正錯誤的客戶服務(wù)方式，給客戶感覺

短片觀看及案例分析點評五:
一、顧客身份識別及服務(wù)技巧提點1(3LL)
二、顧客身份識別及服務(wù)技巧提點2(4HUOPO)
三、顧客身份識別及服務(wù)技巧提點3（1WM).
案例要點：
1、四種性格客戶分析:力量型、活潑型、完美型、和平型

短片觀看及案例分析點評六：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
案例要點：
1、貝貝注重了哪些禮儀細節(jié)？
2、貝貝運用了哪些贊美話術(shù)？
3、貝貝哪些請求話術(shù)？

短片觀看及案例分析點評七:營業(yè)廳服務(wù)之禮儀標準姿態(tài)
案例要點：
1、服務(wù)儀容規(guī)范
2、服務(wù)儀表規(guī)范
3、服務(wù)儀態(tài)規(guī)范
4、服務(wù)行為規(guī)范
5、服務(wù)用語規(guī)范


業(yè)務(wù)營銷類:
(介紹新業(yè)務(wù)營銷與客戶的細分,了解體驗營銷的真實情況,了解客戶心理, 快速把握業(yè)務(wù)營銷的捷徑,使電信業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)攀升)

短片觀看及案例分析點評八:
一、電信/移動/聯(lián)通公司商業(yè)客戶市場細分
二、住宅小區(qū)客戶消費模式細分　
三、電信/移動/聯(lián)通業(yè)務(wù)個人客戶細分
案例要點：
1、誰是最有價值的客戶
2、市場細分的黃金法則
3、科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合——有效的市場細分

短片觀看及案例分析點評九:
一、香港移動通信CSL品牌的魅力體驗
二、力挽狂瀾，大客戶體驗營銷成功案
案例要點：
1、體驗營銷，跨越傳統(tǒng)的營銷革命
2、體驗營銷的奶酪
3、體驗營銷初試鋒芒

短片觀看及案例分析點評十:小靈通套餐續(xù)的轉(zhuǎn)型方案推廣/移動品牌轉(zhuǎn)換的方案推廣
案例要點：
1、如何在短時間內(nèi)聚集人氣
2、精確的渠道選擇
3、客戶接觸點的細節(jié)管理
4、行之有效的營銷試點


短片觀看及案例分析點評十一:應(yīng)對客戶流失的流程優(yōu)化
案例要點：
1、把握流程優(yōu)化的最佳時機
2、如何識別流程優(yōu)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3、流程優(yōu)化的金鑰匙



客戶投訴處理類:
(學(xué)會對顧客的性格分析及針對不同性格的處理技巧,掌握幾種難纏的處理技巧,掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率)
短片觀看及案例分析點評十二：電信/移動/聯(lián)通公司的20種常見顧客抱怨投訴心理分析
案例要點：
1、電信/移動/聯(lián)通公司客戶心理分析

短片觀看及案例分析點評十三（善意的抱怨投訴案例）:
案例要點：
1、啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；
3、精明型顧客咨詢投訴案例分析；
4、反復(fù)型顧客咨詢投訴案例分析；

短片觀看及案例分析點評十四（惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例:）
案例要點：
1、騷擾顧客抱怨投訴處理案例；
2、惡意投訴處理案例；
3、補償型顧客抱怨投訴案例；
4、特殊身份顧客抱怨投訴案例；
5、顧客訴訟的庭外和解案例；

法律提點：投訴與客戶服務(wù)相關(guān)法律規(guī)范

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影

《通信：服務(wù)糾紛典型案例分析》適合對象
服務(wù)營銷人員、管理人員……

《通信：服務(wù)糾紛典型案例分析》所屬分類
市場營銷

《通信：服務(wù)糾紛典型案例分析》所屬專題
通信行業(yè)培訓(xùn)、

《通信：服務(wù)糾紛典型案例分析》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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