《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動顧客》課程大綱
【課程背景】
服飾企業(yè)在銷售市場上的競爭，不僅僅是產(chǎn)品的競爭、價格的競爭、
售賣環(huán)境的競爭，
真正能夠使塑造品牌個性與特點(diǎn)、創(chuàng)立良好消費(fèi)口碑，并使競爭對手
無可復(fù)制而使自己在市場搏殺中保有一席之地的，是你所提供的服務(wù)
因?yàn)閷Ψ�裝的消費(fèi)需求，再也不僅僅是滿足簡單的生理需要，而已經(jīng)上
升到更多是在滿足消費(fèi)著的心理需求。
誰能為顧客提供專業(yè)的、溫暖的服務(wù)，誰就能使品牌在顧客心中占有一定的位置，感動顧客，就能留住顧客，從而留住品牌的長遠(yuǎn)發(fā)展機(jī)會。
【課程簡述】
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動顧客》課程著眼于使從業(yè)人員認(rèn)識到服務(wù)所能產(chǎn)生的巨大價值，進(jìn)而將單一的銷售行為演變成服務(wù)行為。從了解你的顧客開始，樹立正確的服務(wù)理念。
課程從儀容儀表、禮儀活動、語言要求等諸多方面對服務(wù)的內(nèi)容做了詳細(xì)的解讀，使銷售人員能夠熟練掌握并運(yùn)用店鋪服務(wù)的準(zhǔn)備、迎賓、接待、介紹產(chǎn)品、收銀、送賓等一套完整的服務(wù)流程及步驟，提高銷售人員感動顧客的方法和技巧、合理應(yīng)對顧客的投訴等能力，并使企業(yè)能夠根據(jù)自身的實(shí)際狀況，開發(fā)出符合自己定位及產(chǎn)品特性的個性化品牌服務(wù)規(guī)范，真正有效的利用服務(wù)的力量，切實(shí)提升店鋪銷售業(yè)績。

【受益對象】 區(qū)域負(fù)責(zé)人、督導(dǎo)、店長、導(dǎo)購
【課程周期】 1天（6小時）
【授課方式】 授課＋現(xiàn)場互動+現(xiàn)場指導(dǎo)
【課程大綱】

一、 服務(wù)是競爭的關(guān)鍵
1、服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)的明天
2、 軟服務(wù)與硬服務(wù)
3、 構(gòu)建服務(wù)體系
4、如何制訂服務(wù)步驟
二、真正了解你的顧客
1、誰是顧客
2、 創(chuàng)造顧客
3、 顧客在想什么
4、 購買動機(jī)
5、破譯顧客心理
三、 店鋪服務(wù)的理念
1、 店鋪服務(wù)是銷售成功的關(guān)鍵
2、我們不是解說員
3、顧客至上
4、服務(wù)禁忌
四、服務(wù)禮儀
1、 儀容儀表要求
2、 如何保持良好的形象
3、禮儀訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿
五、 服務(wù)語言訓(xùn)練
1、 使用服務(wù)語言的原則及要求
2、服務(wù)語言的特點(diǎn)
3、 服務(wù)語言的內(nèi)涵
4、 使用服務(wù)語言的技巧
5、 語言使用禁忌
六、顧客投訴處理
1、以正確的態(tài)度對待顧客不滿
2、顧客投訴的類型
3、處理程序
4、 化解投訴的技巧
5、 建立顧客投訴意見處理系統(tǒng)
七、 感動顧客
1、 為什么要感動顧客
2、做專業(yè)的事情
3、 感動顧客的方法與技巧
八、 建立品牌的個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動顧客》課程目的
通過參加此課程，對銷售一線人員而言：他將明白：
服務(wù)所帶來的對銷售巨大的促進(jìn)力量
能夠積極主動地為顧客提供專業(yè)的服務(wù)
積極提升自身的服務(wù)能力及水準(zhǔn)
對企業(yè)而言，可以完善零售終端的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范
通過打造個性化的服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目塑造品牌形象
真正樹立服務(wù)型企業(yè)的理念并持之以恒

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動顧客》適合對象
銷售主管、督導(dǎo)、店長、導(dǎo)購

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動顧客》所屬分類
市場營銷

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動顧客》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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