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商業(yè)銀行金牌大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練
添加時間:2011-03-28      修改時間: 2011-03-28      課程編號:100131373
《商業(yè)銀行金牌大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練》課程大綱
一:銀行金牌大堂經(jīng)理的角色定位
1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報
3、客戶體驗過程的每一個瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用!
4、銀行大堂經(jīng)理的角色定位
5、大堂經(jīng)理的七項素養(yǎng)

二:銀行金牌大堂經(jīng)理的工作流程及效率提升
1、如何有效展開工作?
2、銀行金牌大堂經(jīng)理高效的一天
3、營業(yè)前應(yīng)該做什么?怎么做?可以運(yùn)用什么工作工具?
4、營業(yè)中,應(yīng)該把握的工作流程與重點是什么?
5、營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么?怎么做?可以運(yùn)用什么工作工具?
6、客戶服務(wù)的3A法則與情景模擬演練
7、案例剖析:金牌大堂經(jīng)理高效的一天

三:銀行金牌大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理之道
1、如何理解現(xiàn)場管理
2、大堂現(xiàn)場管理的技巧
3、營業(yè)廳環(huán)境管理
4、營業(yè)廳設(shè)備的管理
5、現(xiàn)場突發(fā)事件的管理
6、案例分享:大堂現(xiàn)場管理圖片剖析

四:銀行金牌大堂經(jīng)理現(xiàn)場危機(jī)與投訴的解決之道
1、客戶問題與投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并適時贊美
提出雙方均認(rèn)可的解決方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實施
2、客戶問題及投訴管理的有效對策
息事寧人策略
白臉黑臉策略
請示上級策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
3、客戶投訴解決過程中的細(xì)節(jié)處理
溝通過程中的細(xì)節(jié)處理
客戶行為的細(xì)節(jié)把握
4、案例剖析:20元假幣!

五:銀行金牌大堂經(jīng)理的卓越營銷技巧
1、如何發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求
貴賓客戶的類型及應(yīng)對策略
貴賓客戶需求的三個維度與四個層次
如何甄別貴賓客戶
如何對現(xiàn)有目標(biāo)客戶進(jìn)行挖潛和營銷
如何與客戶建立更深層次的聯(lián)系
如何開展貴賓客戶活動營銷
掌握臨門一腳的方法:顧客購買了產(chǎn)品,并不是銷售的結(jié)束
2、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動貴賓客戶情緒
產(chǎn)品說明的方法與步驟
產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項
提出解決方案(FAB)
如何捕捉客戶的購買信息成交的時機(jī)
提出購買建議(解決方案)
3、如何解除客戶的抗拒點
客戶七種最常見的抗拒種類
客戶抗拒的本質(zhì)與解除抗拒點的方法及公式
解除抗拒點的成交話術(shù)設(shè)計思路
解除抗拒點原則
解除客戶抗拒的技巧
處理抗拒點(異議)的步驟
如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
如何在客戶態(tài)度氣憤的情況下改善尷尬局面
4、大堂經(jīng)理營銷實戰(zhàn)中的魅力溝通技巧
5、成交技巧及注意事項
6、模擬演練

六:金牌大堂經(jīng)理有效服務(wù)提升
1、服務(wù)流程中四個階段的把握
接待---服務(wù)形象及第一印象
理解---感同身受及需求判斷
幫助---提供解決方案及超越期望
留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)
2、服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策
打動客戶右腦的感性思維
利用服務(wù)中15個打動客戶的要素
服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)

《商業(yè)銀行金牌大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練》適合對象
商業(yè)銀行大堂經(jīng)理

《商業(yè)銀行金牌大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練》所屬分類
綜合管理
《商業(yè)銀行金牌大堂經(jīng)理綜合管理技能提升訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師褚立欣老師簡介
褚立欣
褚立欣
專業(yè)資質(zhì):
高級顧問師/培訓(xùn)師 。
PTT美國職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證培訓(xùn)師
培訓(xùn)師沙龍《問題樹課程開發(fā)模型》首期學(xué)員
北京師范大學(xué)心理學(xué)在職研究生
客戶服務(wù)專家、肢體語言觀察家,具有深厚的心理學(xué)及國學(xué)功底
課程特點:量身定做,堅持“以終為始”的課程開發(fā)理念

工作經(jīng)驗:
教師出身,玫琳凱化妝品公司內(nèi)部講師;UT內(nèi)部講師;咨詢公司咨詢顧問、內(nèi)部講師,專注于客戶服務(wù)技能提升。10年的時間用心去聽、用心去看、用心去感悟銀行、移動、酒店的服務(wù),對服務(wù)有獨到的見解。曾參與了多個城市銀行網(wǎng)點及移動營業(yè)廳的服務(wù)技能提升項目。

服務(wù)格言:
服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事,服務(wù)就是做人際關(guān)系

授課風(fēng)格:
多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯,積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。臺風(fēng)優(yōu)雅,善于將心理學(xué)應(yīng)用于課堂,娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動有趣,以解決實際工作問題為核心;課程多采用演練加點評的形式,善于提問,善于分析,通過提問引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深入的思考,通過分析讓學(xué)員從公司、個人、客戶等多角度尋找解決問題的方法
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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