公開課 內(nèi)訓(xùn)課 培訓(xùn)師
首頁(yè) 公開課 內(nèi)訓(xùn)課 特惠課程 培訓(xùn)師 培訓(xùn)專題 在線文檔 管理名言 會(huì)員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠(chéng)聘英才     
首頁(yè) >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 市場(chǎng)營(yíng)銷 >> 客戶維系與挽留技巧
客戶維系與挽留技巧
添加時(shí)間:2011-03-30      修改時(shí)間: 2014-09-25      課程編號(hào):100131544
《客戶維系與挽留技巧》課程大綱
第一單元 電話客戶經(jīng)理的職責(zé)和日常管理
電話客戶經(jīng)理的職責(zé)及工作價(jià)值
電話客戶經(jīng)理的技能素質(zhì)模型
電話客戶經(jīng)理的日常自我管理
每日自我激勵(lì)
客戶管理計(jì)劃
每日工作計(jì)劃的制定
第二單元 客戶特征分析
客戶普遍心理需求
被尊重
受重視
被傾聽
被理解
客戶想要什么
自我價(jià)值
權(quán)力
利潤(rùn)/貪欲
生存
對(duì)勝利的渴望
地位
自我提高
不同性格的客戶心理分析
老鷹
孔雀
鴿子
貓頭鷹
不同年齡段心理需求分析
25-35歲
35-45歲
45-55歲
55歲以上
第二單元 電話服務(wù)營(yíng)銷中的溝通技巧運(yùn)用
提高聲音感染力
從聲音角度著手
使用積極措辭
身體語(yǔ)言
建立融洽的關(guān)系
不同性格客戶建立關(guān)系的策略
不同受教育程度的客戶建立關(guān)系的策略
聲音匹配技巧的運(yùn)用
找到機(jī)會(huì)適當(dāng)贊美客戶
關(guān)于禮貌用語(yǔ)
提問(wèn)的技巧
開放式和封閉式提問(wèn)
前奏的運(yùn)用
提問(wèn)后保持沉默
問(wèn)半句話
保持積極的傾聽
什么是積極的傾聽
如何才能積極傾聽:回應(yīng)、確認(rèn)、澄清、做記錄…
表達(dá)同理心
什么是同理心及其重要性
呼叫中心中表達(dá)同理心的常見應(yīng)用
表達(dá)同理心的不同方法
確認(rèn)的技巧
確認(rèn)的常用方法
確認(rèn)時(shí)機(jī)的把握


第三單元 處理客戶的抱怨和投訴
管理客戶情緒
積極熱情問(wèn)候
管理自己情緒
適時(shí)感謝致歉
建立情感共鳴
情感同步技巧
傾聽客戶需求
積極傾聽技巧
主動(dòng)提問(wèn)技巧
區(qū)分需求和要求
磋商解決方案
提議的FABC
面臨僵局時(shí)的提問(wèn)技巧
和客戶達(dá)成一致的策略
避免沖突措辭
規(guī)范用語(yǔ)
禮貌結(jié)束
跟進(jìn)執(zhí)行結(jié)果
回訪開場(chǎng)白
確認(rèn)滿意度
跟進(jìn)及時(shí)性


第四單元 維系挽留中的主動(dòng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)和把握
營(yíng)銷機(jī)會(huì)的把握
顯性機(jī)會(huì)和隱性機(jī)會(huì)

第五單元 具體實(shí)踐應(yīng)用
案例一:預(yù)警客戶的溝通和挽留
案例二:新業(yè)務(wù)營(yíng)銷機(jī)會(huì)的把握
案例三:和異網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)策略應(yīng)用
案例四:取得穩(wěn)固客戶關(guān)系的策略

《客戶維系與挽留技巧》課程目的
本課程結(jié)束后,參加培訓(xùn)的學(xué)員可以熟練掌握: 了解整個(gè)投訴處理工作的流程,掌握一些實(shí)用的溝通、聆聽和提問(wèn)的技巧,學(xué)會(huì)在與客戶的溝通中逐漸找到問(wèn)題解決的方法和思路。

《客戶維系與挽留技巧》適合對(duì)象
客服代表、投訴處理人員

《客戶維系與挽留技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《客戶維系與挽留技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師張烜搏老師簡(jiǎn)介
張烜搏
張烜搏
中國(guó)銷售訓(xùn)練實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷專家
中山大學(xué)教授-經(jīng)理研究會(huì)理事
2007年度中國(guó)十大銷售管理專家
原DELL公司電話銷售培訓(xùn)顧問(wèn)
國(guó)內(nèi)電話營(yíng)銷與服務(wù)銷售培訓(xùn)第一人
美國(guó)《行動(dòng)銷售》認(rèn)證課程中文授權(quán)講師
美國(guó)Get Clients Now!客戶開發(fā)系統(tǒng)中國(guó)唯一授權(quán)講師
客戶關(guān)系管理學(xué)院專家委員會(huì)成員及客座講師

主要著作
《一線萬(wàn)金—電話銷售培訓(xùn)指南》、《贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話》、《電話銷售技巧》多媒體課程包、《來(lái)自DELL的T12銷售模式》多媒體課程包等。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷

張老師具有15年豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷與大客戶銷售、客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),10年職業(yè)營(yíng)銷咨詢師+講師經(jīng)驗(yàn);真正的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷專家;
張老師一直致力于銷售和服務(wù)領(lǐng)域的研究。曾先后赴美國(guó)和馬來(lái)西亞參加專業(yè)講師培訓(xùn),在美國(guó)獲得職業(yè)講師資格,是美國(guó)Get Clients Now! 客戶開發(fā)系統(tǒng)中國(guó)目前唯一授權(quán)講師。美國(guó)《行動(dòng)銷售》認(rèn)證課程中文授權(quán)講師。
是國(guó)內(nèi)權(quán)威電話營(yíng)銷專家、大客戶銷售領(lǐng)域的專業(yè)訓(xùn)練師,著有《一線萬(wàn)金—電話銷售培訓(xùn)指南》、《贏得客戶的12個(gè)關(guān)鍵電話》、《電話銷售技巧》、《T12電話銷售技巧》等書籍音像制品,其服務(wù)過(guò)的客戶平均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)在20%以上。
張老師曾榮獲2007年度中國(guó)十大銷售管理專家稱號(hào),在新加坡和馬來(lái)西亞多個(gè)城市進(jìn)行《電話行銷系統(tǒng)》、《行動(dòng)銷售》培訓(xùn)。
同時(shí)還是美國(guó)科特勒營(yíng)銷集團(tuán)高級(jí)咨詢顧問(wèn),國(guó)內(nèi)多家知名咨詢機(jī)構(gòu)特聘講師及高級(jí)顧問(wèn)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
張烜搏老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·大客戶銷售技巧
·客戶服務(wù)投訴處理技巧
·客戶和銷售機(jī)會(huì)管理
·專業(yè)銷售談判技巧
·專業(yè)銷售技巧
·客戶需求深度挖掘技巧
·電話邀約技巧
·呼出電話主動(dòng)銷售技巧
·呼入主動(dòng)營(yíng)銷能力提升
·銷售輔導(dǎo)技巧
相關(guān)專題
客戶服務(wù)與客戶管理
關(guān)鍵客戶管理
相關(guān)培訓(xùn)
2024-12-06 卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
2024-12-11 WOW!客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧
2024-12-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升
[內(nèi)訓(xùn)課] 銀行客戶、理財(cái)經(jīng)理高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營(yíng)銷
[內(nèi)訓(xùn)課] “改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升
[內(nèi)訓(xùn)課] 客戶服務(wù)禮儀及行為規(guī)范
[內(nèi)訓(xùn)課] 門店VIP客戶管理
[內(nèi)訓(xùn)課] 基于HEAL模型的客戶管理與營(yíng)銷
[內(nèi)訓(xùn)課] 私人銀行客戶經(jīng)理的高端客戶服務(wù)營(yíng)銷
關(guān)鍵客戶管理相關(guān)培訓(xùn)師
李美鮮
  • 培訓(xùn)師:李美鮮
  • 所在地:天津
  • 職業(yè)形象塑造專家
謝建強(qiáng)
  • 培訓(xùn)師:謝建強(qiáng)
  • 所在地:青島
  • 國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師
客戶服務(wù)與客戶相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
2024-11-22 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-11-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
2024-12-06 卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
2024-12-11 WOW!客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧
2024-12-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
關(guān)鍵客戶管理相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
客戶服務(wù)與客戶相關(guān)培訓(xùn)師
朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
宋子博
  • 培訓(xùn)師:宋子博
  • 所在地:上海
  • 高級(jí)營(yíng)銷培訓(xùn)師
客戶服務(wù)與客戶相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓(xùn)分類導(dǎo)航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁(yè)面執(zhí)行時(shí)間: 44.1 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號(hào)


粵ICP備16013335號(hào)
培訓(xùn)易在線客服 ×