《服務(wù)銷售禮儀與服務(wù)技巧》課程大綱
課程綜述
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，汽車行業(yè)的服務(wù)人員、銷售人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)及銷售的基本禮儀，不僅反映出工作人員自身的素質(zhì)，而且折射出工作人員所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。
恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫助工作人員贏得機(jī)會(huì)；遵時(shí)守信、尊重他人是現(xiàn)代銷售及服務(wù)禮儀的重要原則；真誠(chéng)、自律和適度是不變的禮儀法則；靈活應(yīng)用將幫助工作人員應(yīng)對(duì)變化多樣的服務(wù)場(chǎng)合……，本課程旨在幫助銷售及服務(wù)人員了解禮儀規(guī)范，掌握銷售服及務(wù)禮儀的要領(lǐng)，提升銷售、服務(wù)人員的溝通技巧；完善、提升公司的公眾形象；使企業(yè)取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
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培訓(xùn)時(shí)間:
2天
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培訓(xùn)大綱
序號(hào) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容
一 樂(lè)在工作 1、認(rèn)識(shí)自我、了解自我
2、我們?yōu)槭裁炊ぷ?
3、100%自我負(fù)責(zé)
4、在工作中找到快樂(lè)的理由
5、我們?cè)诟卸髦谐砷L(zhǎng)
二 禮儀對(duì)工作的影響
1、你就是公司的“金字招牌”
2、禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
3、禮儀的核心與內(nèi)涵
4、100-1=0服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
三 職業(yè)形象的塑造 （一）、 工作人員優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓(xùn)練
1、展示個(gè)人氣質(zhì)的站姿
2、優(yōu)雅得體的坐姿
3、自然端莊的蹲姿
4、灑脫自信的走姿
（二）、工作中個(gè)人儀容規(guī)范
1、面部修飾、化妝修飾
2、肢部修飾、發(fā)型修飾
（三）、 工作人員服裝穿著的規(guī)范
1、制服的穿著規(guī)范
2、職場(chǎng)服裝穿著TPO
3、工作中首飾的佩戴
四 服務(wù)流程分析 1、迎接顧客
2、了解顧客的需求
3、提供相應(yīng)建議或服務(wù)
4、熱情送客的禮儀
五 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練 （一）、語(yǔ)言規(guī)范
（二）、日常用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：
六 客戶服務(wù)技巧七項(xiàng)修煉 （一）、微笑服務(wù)的魅力：
1、微笑的好處
2、微笑的方法與技巧
3、微笑與語(yǔ)言、身體姿態(tài)的結(jié)合
（二）、大方得體的迎客致意禮節(jié)
（三）、情緒控制與表情神態(tài)
1、表情自然
2、表情友善
3、表情互動(dòng)
（四）、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧：
1、不當(dāng)勢(shì)利眼
2、合理運(yùn)用目光與顧客交流
3、揣摩顧客心理
（五）、規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用
1、規(guī)范的手勢(shì)
2、禁忌的手勢(shì)
3、工作中的手勢(shì)運(yùn)用
（六）銷售服務(wù)中傾聽的技巧：
1、為什么要注意聽？
2、聽什么？
3、怎樣才算有效傾聽？
（七）、服務(wù)中說(shuō)的技巧——顧客更在乎怎么說(shuō)
1、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣
2、用顧客喜歡聽的句式來(lái)說(shuō)話
3、服務(wù)忌語(yǔ)：不該說(shuō)什么？
七 客戶接待的實(shí)操訓(xùn)練
（一）、迎接顧客----接待中的熱情三到
1、熱情問(wèn)候的禮儀
2、接待、引領(lǐng)的禮儀
3、介紹的禮儀
4、奉茶的技巧與禮儀
5、握手的的禮儀
6、名片遞送的禮儀
（二）、服務(wù)顧客
1、客戶服務(wù)中的距離
2、產(chǎn)品介紹的禮儀
3、如何應(yīng)對(duì)客戶的咨詢
4、顧客異議及投訴抱怨處理
（三）、送客的禮儀
八 總結(jié)
《服務(wù)銷售禮儀與服務(wù)技巧》適合對(duì)象
中層管理人員、服務(wù)人員、銷售人員、客服人員機(jī)相關(guān)工作人員
《服務(wù)銷售禮儀與服務(wù)技巧》所屬分類
人力資源
《服務(wù)銷售禮儀與服務(wù)技巧》所屬專題
企業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)、
《服務(wù)銷售禮儀與服務(wù)技巧》關(guān)鍵詞
商務(wù)禮儀、職業(yè)形象、服務(wù)技巧、素質(zhì)模型、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)化、公共事業(yè)、銀行金融、電信行業(yè)、
《服務(wù)銷售禮儀與服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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