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銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓練課程
添加時間:2012-02-28      修改時間: 2012-02-28      課程編號:100142317
《銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓練課程》課程大綱
課程類別:客戶服務(wù)
解讀主題:服務(wù)禮儀不是割裂開來的語言、肢體、微笑,而是放置在特定情境里與客戶互動的過程。 因為每一次的服務(wù)針對的是不同的客戶群體、不同的客戶需求,所以每一次的服務(wù)禮儀不是機械地重復(fù)和照搬規(guī)范,而是對服務(wù)廳書面服務(wù)規(guī)范的立體化、情境化、靈活化;所謂服務(wù)禮儀提升培訓,就是要在服務(wù)者了解和掌握服務(wù)廳基本禮儀動作和要求的基礎(chǔ)上,結(jié)合營業(yè)廳具體的工作情境、結(jié)合客戶的個性化需求,做到六個合適:合適的時間、合適的地點,對合適的人,用合適的方式說合適的話、做合適的事;把『特別的愛獻給特別的你』,拉近與客戶『心與心』之間的距離!
課程大綱:
 什么是『美』?
 從『世說新語』&『說文解字』說起
 一道終身受益的測試題
 護?荚嚨墓适
 聯(lián)合國判斷當代進步青年的標志
 關(guān)于禮儀
 禮儀的定義
 禮貌修養(yǎng)的最高境界
 服務(wù)禮儀的誤區(qū)
 解讀親和力
 禮貌服務(wù)在營業(yè)廳臺的表現(xiàn)
一、有聲語言對客人的尊重
 進門問候
 服務(wù)過程中
 服務(wù)結(jié)束的時候
 營業(yè)廳臺對客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語言
 具有魔術(shù)般魅力的話語

二、肢體語言對客人的尊重
1、肢體語言的重要性
 人際溝通要項比重分布圖
 美國心理學家米歇爾理論

2、肢體語言標準
 站姿標準
 走姿標準
 坐姿標準
 手勢標準
 目光接觸原則
 傾聽技巧
 注意你的下意識行為
 直播感覺

三、情緒語言對客人的尊重
1、從『我要工作』到『我要快樂工作』
 今天的你,快樂嗎?
 工作是你的巧克力嗎?
 派克街漁場的啟示
 什么樣的人最快樂?
 快樂定義
 請選擇:『1天』還是『1萬天』?
 尋找快樂路徑

2、為情緒診脈開方
 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
 『服務(wù)標準執(zhí)行』的定位――做了VS做好
 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份內(nèi)VS份外
 『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感
 『服務(wù)心態(tài)』定位――薪甘情愿VS心甘情愿
 『服務(wù)思維方式』定位――貼標簽VS善解人意
 『客戶需求解讀』定位――白天不懂夜的黑VS融入對方情境

3、情緒譜
 紅色情緒--非常興奮
 橙色情緒--快樂
 黃色情緒--愉快明快
 綠色情緒--沉著恬靜
 藍色情緒--憂郁悲傷
 紫色情緒--焦慮不滿
 黑色情緒--沮喪頹廢

4、 微笑原則
 三色轉(zhuǎn)換原則
 三笑合一原則
 三米原則
 三種語言互動原則
培訓形式:
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現(xiàn)
 團隊游戲
 形體訓練

《銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓練課程》課程目的
 明確客戶服務(wù)的重要性;
 建立積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài),正確看待客戶的抱怨與批評,快樂工作;
 了解并掌握營業(yè)廳臺人員與客交流的有聲語言、肢體語言和情緒語言的標準,提升職業(yè)化形象,強化服務(wù)意識,提高顧客感知度;

《銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓練課程》適合對象
營業(yè)廳臺服務(wù)者/服務(wù)管理者

《銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓練課程》所屬分類
市場營銷

《銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓練課程》所屬專題
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓、
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師王維玲老師簡介
王維玲
王維玲
 職業(yè)競爭力訓練專家, 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓專家
 資深銀行&通訊營業(yè)廳員工訓練專家;
 ITPS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會高級培訓師、中國(香港)國際禮儀學院高級培訓師、中國東方禮儀培訓網(wǎng)首席講師
 國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師。
 曾任職雅芳(中國)有限公司培訓部經(jīng)理、高級內(nèi)訓師、東三省區(qū)域總監(jiān);
中國平安保險黑龍江分公司培訓部經(jīng)理
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