公開(kāi)課 內(nèi)訓(xùn)課 培訓(xùn)師
首頁(yè) 公開(kāi)課 內(nèi)訓(xùn)課 特惠課程 培訓(xùn)師 培訓(xùn)專(zhuān)題 在線文檔 管理名言 會(huì)員專(zhuān)區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠(chéng)聘英才     
首頁(yè) >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) >> 服務(wù)管理與服務(wù)提升
服務(wù)管理與服務(wù)提升
添加時(shí)間:2012-06-14      修改時(shí)間: 2012-06-14      課程編號(hào):100147380
《服務(wù)管理與服務(wù)提升》課程大綱
開(kāi)篇
服務(wù)面臨的變革與挑戰(zhàn)
一個(gè)老字號(hào)店面的變遷
管理人員的角色轉(zhuǎn)變?
營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)狀
客戶期望的變革
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)
行業(yè)的挑戰(zhàn)
客戶的挑戰(zhàn)
未來(lái)營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)變
第一篇 服務(wù)管理
1、細(xì)節(jié)決定服務(wù)成敗
服務(wù)是什么?
服務(wù)管理的兩個(gè)角度
客戶角度
專(zhuān)業(yè)角度
客戶的三種需求
什么是實(shí)際需求?
什么是潛在需求?
什么是情感需求?
滿足客戶情感需求的三項(xiàng)基本原則
原則一-維護(hù)自尊,加強(qiáng)自信
原則二-感同身受,表示理解
原則三-征求意見(jiàn),有需要時(shí)提供建議
服務(wù)過(guò)程中影響客戶的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
迎客
態(tài)度
主動(dòng)性
業(yè)務(wù)知識(shí)
收費(fèi)
異議
送客
服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理
案例分享——肯德基麥當(dāng)勞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
2、服務(wù)管理與督導(dǎo)技巧
服務(wù)管理管什么?
什么是店面的服務(wù)管理?
現(xiàn)場(chǎng)管理的四步曲(PDCA循環(huán))與系統(tǒng)化的思考
服務(wù)管理的四要素
ASKE分析法的應(yīng)用
現(xiàn)場(chǎng)管理的工具—巡視路線圖
待辦單的運(yùn)用
設(shè)定目標(biāo)行動(dòng)規(guī)劃
目標(biāo)從何而來(lái)?
分解執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃
如何追蹤員工表現(xiàn),提升工作績(jī)效?
在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)不如意時(shí)如何改善下屬工作表現(xiàn)?
改進(jìn)工作表現(xiàn)的五步驟
當(dāng)營(yíng)業(yè)員工作不正確進(jìn)行指正前應(yīng)考慮的問(wèn)題
第二篇 客戶滿意
1、什么是客戶滿意
為什么同樣的業(yè)務(wù)客戶的感知卻不一樣?
優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員和普通服務(wù)人員的區(qū)別在哪里?
是什么決定了這些差距?
客戶滿意方程式
如何提升客戶忠誠(chéng)度?
他山之石――海爾的啟示
海爾的待客之道
2、服務(wù)管理的親善大使――流動(dòng)崗
流動(dòng)崗的作用?
客戶感知如何?
如何利用流動(dòng)崗提升客戶滿意度?
3、客戶投訴處理
投訴處理的波浪理論
客戶為什么投訴?
投訴客戶的四種類(lèi)型
四種類(lèi)型客戶的分析
不要把抱怨當(dāng)投訴
投訴處理的步驟
投訴處理的幾個(gè)黃金原則
實(shí)戰(zhàn)總結(jié)的投訴處理技巧
4、排班對(duì)服務(wù)的影響
目前排班的不足
如何因應(yīng)客流波動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)排班?
如何搜集排班資料?
何謂排班底稿?
什么是直接工作時(shí)間和間接工作時(shí)間?
如何預(yù)估客流量?
制作工作位置表
排班要考慮的因素有哪些?
第三篇 銷(xiāo)售對(duì)服務(wù)的影響
目前客戶對(duì)銷(xiāo)售的不滿
服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系
由推銷(xiāo)向體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變
以客戶為中心的銷(xiāo)售6部曲

《服務(wù)管理與服務(wù)提升》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《服務(wù)管理與服務(wù)提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師史浩老師簡(jiǎn)介
史浩
史浩
一線成長(zhǎng)起來(lái)的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)型專(zhuān)家
課程特色:
引導(dǎo):由問(wèn)題開(kāi)始,論點(diǎn)結(jié)束。讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)而非宣貫,絕非對(duì)論點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述和印證,使學(xué)員知其然更知其所以然;
實(shí)戰(zhàn):有笑更有效。內(nèi)容來(lái)源于一線,貼合行業(yè),引發(fā)學(xué)員參與,并進(jìn)行親身示范說(shuō)明,使學(xué)員在輕松積極的氛圍中學(xué)習(xí),絕非一個(gè)人的單口相聲;
教練:授人以魚(yú),更授人以漁。專(zhuān)注于行為,運(yùn)用專(zhuān)業(yè)教練技術(shù)幫助學(xué)員尋找答案,調(diào)動(dòng)學(xué)員參與,引發(fā)學(xué)員思考,并將所學(xué)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練,并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾偏,使內(nèi)容在現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)化為工作技能。
信賴:所培訓(xùn)客戶大部分均多次簽約,點(diǎn)名采購(gòu),印證客戶對(duì)講師和課程的信賴
互動(dòng):根據(jù)人員激勵(lì)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)開(kāi)發(fā)的互動(dòng)培訓(xùn)方式,學(xué)員參與的積極性大大提高。包括:虛擬貨幣的激勵(lì)、游戲啟發(fā)、案例分析、小組討論、實(shí)戰(zhàn)模擬等等,營(yíng)造活潑、愉快的課堂氣氛。簡(jiǎn)介:
••超過(guò)七年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn);
•專(zhuān)注于通信及金融行業(yè)培訓(xùn);
•十?dāng)?shù)家咨詢培訓(xùn)公司簽約講師;
•世界500強(qiáng)百勝集團(tuán)肯德基深珠瓊桂市場(chǎng)區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理,榮獲最高榮譽(yù)獲金桶獎(jiǎng),所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)獲得市場(chǎng)冠軍大獎(jiǎng);
•••順電家居連鎖店面經(jīng)理;
•美道實(shí)業(yè)有限公司大區(qū)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理。
•深圳市零售行業(yè)協(xié)會(huì)特聘高級(jí)講師;
培訓(xùn)企業(yè):
電訊行業(yè)
北京移動(dòng)、重慶移動(dòng)、廣東移動(dòng)、浙江移動(dòng)、湖南移動(dòng)、陜西移動(dòng)、云南移動(dòng)、貴州移動(dòng)、吉林移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、西藏移動(dòng)、深圳移動(dòng)、東莞移動(dòng)、佛山移動(dòng)、順德移動(dòng)、江門(mén)移動(dòng)、中山移動(dòng)、韶關(guān)移動(dòng)、茂名移動(dòng)、云浮移動(dòng)、陽(yáng)江移動(dòng)、湛江移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、常州移動(dòng)、揚(yáng)州移動(dòng)、連云港移動(dòng)、常熟移動(dòng)、張家港移動(dòng)、昆山移動(dòng)、吳江移動(dòng)、溫州移動(dòng)、株州移動(dòng)、銅仁移動(dòng)、畢節(jié)移動(dòng)、濱州移動(dòng)、東營(yíng)移動(dòng)、棗莊移動(dòng)、邯鄲移動(dòng)、邢臺(tái)移動(dòng)、廊坊移動(dòng)、漳州移動(dòng)、龍巖移動(dòng)、泉州移動(dòng)、西安移動(dòng)、延安移動(dòng)、漢中移動(dòng)、商洛移動(dòng)、寶雞移動(dòng)、隴南移動(dòng)、北海移動(dòng)、成都移動(dòng)、樂(lè)山移動(dòng)、廣元移動(dòng)、宜賓移動(dòng)、瀘州移動(dòng)、廣安移動(dòng)、周口移動(dòng)、淮北移動(dòng)、阜陽(yáng)移動(dòng)、荊州移動(dòng)、宜昌移動(dòng)、涪陵移動(dòng)等數(shù)十家中國(guó)移動(dòng)省市公司。河北聯(lián)通、海南聯(lián)通、青島聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、?诼(lián)通、儋州聯(lián)通、三亞聯(lián)通、青海網(wǎng)通、沈陽(yáng)網(wǎng)通、鐵嶺網(wǎng)通、錦州網(wǎng)通、臨汾網(wǎng)通、深圳電信、佛山電信、石家莊電信、宜春電信、新余電信、涼山電信等電信、聯(lián)通省市公司。

金融行業(yè):
廣東省建設(shè)銀行、內(nèi)蒙古建設(shè)銀行、河南省農(nóng)業(yè)銀行、江西省農(nóng)業(yè)銀行、四川郵政儲(chǔ)蓄銀行、河北省華夏銀行、工商銀行北京金融街支行、工商銀行北京順義支行、中國(guó)銀行東莞分行、農(nóng)業(yè)銀行中山分行、深圳招商銀行、深圳發(fā)展銀行、光大銀行重慶分行、光大銀行杭州分行、東莞農(nóng)信、東莞農(nóng)信東城分行、廣州農(nóng)信、金華商業(yè)銀行等
其他知名企業(yè):
夏新電子、鄭州煙草專(zhuān)賣(mài)局、蘇州郵政、吳江郵政、雪馳集團(tuán)、深圳市零售行業(yè)協(xié)會(huì)、方太廚具、華帝燃具、綠的廚具、特豐鳥(niǎo)鞋業(yè)等。
實(shí)戰(zhàn)派講師,對(duì)行業(yè)有多年深入研究,多年深入行業(yè)一線進(jìn)行調(diào)研開(kāi)發(fā),所講均為本人針對(duì)行業(yè)多年的研究與根據(jù)一線人員的真實(shí)工作所原創(chuàng)開(kāi)發(fā)之課程,課堂氣氛輕松活潑,學(xué)員參與程度高,課程滿意度一直保持在95%以上,深受客戶、學(xué)員認(rèn)可。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
史浩老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·運(yùn)營(yíng)商渠道管理與開(kāi)拓
·銷(xiāo)售人員培養(yǎng)與督導(dǎo)
·呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧
·區(qū)域服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理
·客戶投訴處理技巧
·客戶銷(xiāo)售拜訪
·全業(yè)務(wù)解決方案銷(xiāo)售
·步步為贏—面對(duì)面顧銷(xiāo)售
·顧問(wèn)銷(xiāo)售之業(yè)務(wù)推薦與促成
·金融產(chǎn)品電話銷(xiāo)售技巧
相關(guān)專(zhuān)題
卓越服務(wù)
相關(guān)培訓(xùn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 五星級(jí)卓越服務(wù)鍛造
[內(nèi)訓(xùn)課] 卓越服務(wù)執(zhí)行體系搭建與文化復(fù)制
[內(nèi)訓(xùn)課] 卓越服務(wù)—?jiǎng)?chuàng)造學(xué)院的傳播者
[內(nèi)訓(xùn)課] 超越期望—?jiǎng)?chuàng)造卓越服務(wù) 之溝通與投訴處理提升培
[內(nèi)訓(xùn)課] “改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升
[內(nèi)訓(xùn)課] 電力營(yíng)業(yè)廳:服務(wù)百分百 走向卓越
[內(nèi)訓(xùn)課] 卓越客戶服務(wù)
[內(nèi)訓(xùn)課] “服務(wù)智勝”大堂經(jīng)理卓越客戶服務(wù)與管理
[內(nèi)訓(xùn)課] 打造金牌銀行卓越服務(wù)
[內(nèi)訓(xùn)課] 從普通到卓越———物業(yè)管理服務(wù)品牌建設(shè)
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓(xùn)分類(lèi)導(dǎo)航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁(yè)面執(zhí)行時(shí)間: 31.4 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號(hào)


粵ICP備16013335號(hào)
培訓(xùn)易在線客服 ×