《客戶服務(wù)管理》課程大綱
第一部分、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系
1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理
2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
案例分析
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理
——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處
1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中
企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型
企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
◇ 如何才能以客戶為中心
◇ 內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
◇ 超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
案例結(jié)合
第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
◇ 客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
案例分析
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
◇ 誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
◇ 不同功能定位的客戶服務(wù)部
◇ 客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
◇ 客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式
◇ 客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
◇ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
3、優(yōu)化服務(wù)流程
◇ 關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
◇ 不同意義下的服務(wù)流程含義
◇ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
◇ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
◇ 服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
◇ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
◇ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
◇ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
◇ 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
◇ 客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
◇ 不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
案例分享
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
◇ 客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
◇ 硬件環(huán)境的完善
◇ 經(jīng)費(fèi)保障的獲取
◇ 其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
第四部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理
◇ 改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
◇ 改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
2、客戶服務(wù)人員的管理
◇ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
◇ 激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員
◇ 客戶服務(wù)人員的考核
◇ 客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
◇ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
◇ 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
◇ 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
4、塑造卓越的服務(wù)文化
◇ 服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
◇ 服務(wù)文化塑造的主要工作
案例
第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析
主要以案例與實(shí)際相結(jié)合形式為主
可現(xiàn)場(chǎng)問題回答
《客戶服務(wù)管理》所屬分類
市場(chǎng)營銷
《客戶服務(wù)管理》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
《客戶服務(wù)管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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