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客戶服務管理
添加時間:2012-08-29      修改時間: 2012-08-29      課程編號:100149677
《客戶服務管理》課程大綱
第一部分、認識客戶服務管理體系
1、認識客戶服務管理
2、客戶服務管理體系的主要模塊
案例分析
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理
——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處
1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
企業(yè)經營中如何利用服務利潤鏈模型
企業(yè)經營中如何利用顧客資產原理
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
  ◇ 如何才能以客戶為中心
  ◇ 內部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
  ◇ 超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎
抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
案例結合
第三部分、構建一流的客戶服務管理體系
1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標
  ◇ 客戶服務的不同戰(zhàn)略定位
案例分析
2、客戶服務組織體系的構建
  ◇ 誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者
◇ 不同功能定位的客戶服務部
  ◇ 客戶服務管理部與其它部門的分工
  ◇ 客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
  ◇ 客戶服務管理的各類崗位設置
  ◇ 服務業(yè)與產品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
3、優(yōu)化服務流程
  ◇ 關于流程優(yōu)化的不同含義與目標
  ◇ 不同意義下的服務流程含義
  ◇ 著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
  ◇ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務標準
  ◇ 服務標準由誰決定
  ◇ 服務標準制定的基本要求
  ◇ 服務標準提升的方向
 案例分享
5、控制服務質量
  ◇ 服務質量管理的基本內容
  ◇ 影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)
  ◇ 服務質量評估的基本方法
  ◇ 看看我的行為是如何影響服務質量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建
  ◇ 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
  ◇ 客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路
  ◇ 不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
  ◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容
  ◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
  ◇ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
案例分享
8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)
  ◇ 客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊
  ◇ 硬件環(huán)境的完善
  ◇ 經費保障的獲取
  ◇ 其它保障系統(tǒng)的建設
第四部分、客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
  ◇ 改善項目管理的六個主要步驟
  ◇ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務人員的管理
  ◇ 選拔優(yōu)秀服務人員
  ◇ 激勵與幫助客戶服務人員
  ◇ 客戶服務人員的考核
  ◇ 客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
◇ 企業(yè)內部客戶服務培訓的主要內容
  ◇ 客戶服務技巧培訓的主要內容
  ◇ 內部客戶服務培訓
4、塑造卓越的服務文化
  ◇ 服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
  ◇ 服務文化塑造的主要工作
 案例
第五部分、客戶服務管理案例分析

主要以案例與實際相結合形式為主
可現(xiàn)場問題回答

《客戶服務管理》所屬分類
市場營銷

《客戶服務管理》所屬專題
客戶服務與客戶管理、
《客戶服務管理》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

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內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師龐靜老師簡介
龐靜
龐靜
高級培訓師\企業(yè)管理高級顧問
全球職業(yè)生涯規(guī)劃師
中國建設教育協(xié)會房地產專業(yè)委員會副秘書長
中國房地產教育網國家房地產系列認證課特約講師
中國人力資源社會保障部資格認證特約講師
中華職業(yè)發(fā)展研究院培訓學院院長
河南省勞動廳職業(yè)就業(yè)培訓中心首席顧問
《大學生就業(yè)》《職場》《中國婦女報》《職業(yè)經理人》《紅地產》等雜志報刊特約撰稿人
“植涯”品牌--職涯俱樂部創(chuàng)始人
基本綜述:
中國人民大學房地產MBA。PTT國際職業(yè)認證培訓師。歷任麥當勞集團、聯(lián)想控股地產公司、北生集團等國內外知名企業(yè),15年以上的工作經歷;在集團公司管理、人力資源管理、品牌戰(zhàn)略推廣、項目管理、市場營銷和銷售管理等一系列具體工作和管理工作中均有較好的業(yè)績。熟悉大型企業(yè)戰(zhàn)略制定和管理風險控制;熟悉房地產開發(fā)及管理流程;熟悉品牌連鎖服務業(yè)管理流程;具有一線操盤和總部管理等方面的多維度復合經驗。擅于從職業(yè)生涯規(guī)劃的角度的深化,幫助各個不同專業(yè)的人士在職場中發(fā)揮其個人潛能,團隊建設和團隊角色研究方面能夠準確定位人才適崗,擅于激發(fā)個人積極性和培養(yǎng)團隊團結向上,提高工作效率和提升業(yè)績。從女性就業(yè)及婚姻家庭等方面進行了較深入的研究和摸索,部分管理和素質課程中涉及了女性角度的深入探討,更有利于幫助女性工作者學以致用在職場中盡顯風采。
咨詢優(yōu)勢和培訓風格:
大型企業(yè)管理方面具備一定的深度和廣度的觀念思維和實踐經驗,曾為多家國內外企業(yè)公司做過咨詢及定制培訓,得到客戶的高度評價和業(yè)內人士的認可。因較長時間的接觸工作實戰(zhàn),理論聯(lián)系實際的深度和廣度都得到了很好的延伸。企業(yè)管理咨詢方面,本人特色是企業(yè)教練式咨詢方式,擅長以規(guī)范管理和風險評估控制的角度給予咨詢和判斷,從國際先進理念入手,用企業(yè)生涯規(guī)劃等第三只眼角度給企業(yè)適宜的咨詢建議。培訓特色以案例分析和教練演練等互動方式幫助學員學習概念、樹立意識和提高管理工作的技能、技巧。
擅長咨詢和培訓方向:
企業(yè)管理:母公司對子公司的規(guī)范管理、風險評估與控制、知識管理、品牌戰(zhàn)略塑造和管理、如何制定公司管理規(guī)范、企業(yè)文化搭建與管理、公司(子公司、項目公司、跨地區(qū))的組織架構和人員組織、人員素質提升職業(yè)化塑造、企業(yè)與員工生涯規(guī)劃、人力資源建設與管理、新員工培訓體系(職前系列培訓)、職位描述和職責配置、招聘和績效考核、招聘面試技巧等。
地產行業(yè)營銷與銷售系列:客戶市場定位、客戶關系、客戶會建立和管理、如何寫營銷計劃書(銷售推廣)、銷售組織和日常管理、住宅現(xiàn)場銷售技巧、電話銷售技巧、銷售商務禮儀、商務談判、不動產店面管理、公寓寫字樓租賃技巧、營銷經理人等系列認證課等。
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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