《品牌價(jià)值、標(biāo)桿塑造與客戶服務(wù)管理課程大綱》課程大綱
一、品牌價(jià)值塑造——企業(yè)發(fā)展的必然選擇
1、品牌管理的發(fā)展是對標(biāo)消費(fèi)者需求
消費(fèi)者如何認(rèn)知品牌價(jià)值
消費(fèi)者對品牌的態(tài)度
2、品牌的三個(gè)層面
品牌價(jià)值感----一個(gè)品牌就是一種承諾
通過服務(wù)體現(xiàn)品牌的作為
品牌的保障體系及意義
二、靠什么塑造品牌
1、傳統(tǒng)品牌與新時(shí)期對品牌的要求
2、品牌與文化的關(guān)聯(lián)性
品牌價(jià)值的靠什么支撐
品牌的塑造是文化塑造
1、文化與品牌的認(rèn)同性
2、從企業(yè)文化挖掘品牌價(jià)值要素
3、品牌文化的市場傳播
四、品牌與標(biāo)桿管理
1、品牌的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建與個(gè)性化體現(xiàn)
品牌標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)核心
各基層單位的個(gè)性化品牌建設(shè)
2、標(biāo)桿管理對品牌建設(shè)起什么作用?
什么是真正的標(biāo)桿管理
案例組：標(biāo)桿管理與品牌價(jià)值提升
3、競爭性品牌對標(biāo)的補(bǔ)充
4、如何實(shí)施品牌標(biāo)桿管理
如何使品牌表里如一
標(biāo)桿思維與崗位創(chuàng)標(biāo)
企業(yè)內(nèi)部對品牌管理的協(xié)同規(guī)則
客戶服務(wù)管理(CRM)
課程特點(diǎn)：本課程系統(tǒng)性強(qiáng)，從客戶的認(rèn)識(shí)，到重要性直到客戶服務(wù)理念的貫徹。從客戶服務(wù)的技巧到不同類型人的服務(wù)技巧，具有極強(qiáng)的針對性。
課程內(nèi)容：
第一部分：對客戶的認(rèn)識(shí)
誰是我們的客戶
為什么說員工是我們的客戶
為什么說供應(yīng)商與分銷商是我們的客戶
外部客戶都包括哪些？
案例分析：改變世界500強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)真理
第二部分：理解你的顧客
顧客認(rèn)知
顧客現(xiàn)狀描述
勾勒顧客的輪廓
市場競爭策略
顧客滿意的幾種狀態(tài)
顧客需求分析
顧客細(xì)分
顧客如何看你
第三部分：在CRM系統(tǒng)里面，是管理制度重要還是服務(wù)文化重要
服務(wù)精神在企業(yè)中的價(jià)值
服務(wù)精神與企業(yè)制度之間的關(guān)系
如何貫徹服務(wù)精神
貫徹服務(wù)精神的方法與障礙
如何在貫徹中正對員工的價(jià)值觀問題
第四部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧與客戶服務(wù)的13大法寶
客戶服務(wù)的障礙
錄像場景分析：服務(wù)差別在哪里
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三項(xiàng)基本原則
場景分析：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在實(shí)際工作中的運(yùn)用
在工作中如何貫徹三項(xiàng)基本原則技巧
客戶關(guān)系管理的13大法寶
第五部分：不同類型客戶的服務(wù)技巧
問卷測量：客戶的不同種類
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心---服務(wù)溝通
服務(wù)溝通的三項(xiàng)法寶
溝通在實(shí)際工作當(dāng)中的運(yùn)用
如何通過溝通技巧提升公司服務(wù)質(zhì)量
錄像分析：客戶為什么會(huì)不滿
錄像分析：如何處理客戶投訴
第六部分：企業(yè)如何通過目標(biāo)管理來完善客戶服務(wù)系統(tǒng)（CRM）
什么是目標(biāo)？
目標(biāo)管理應(yīng)該如何入手
如何規(guī)范服務(wù)崗位的工作職責(zé)進(jìn)行科學(xué)管理
如何進(jìn)行考核
如何進(jìn)行考核面談
第七部分：服務(wù)型團(tuán)隊(duì)的組建與發(fā)展
如何建設(shè)服務(wù)型的團(tuán)隊(duì)與步驟
服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段與不同的管理方式
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常管理與激勵(lì)
《品牌價(jià)值、標(biāo)桿塑造與客戶服務(wù)管理課程大綱》所屬分類
市場營銷
《品牌價(jià)值、標(biāo)桿塑造與客戶服務(wù)管理課程大綱》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
《品牌價(jià)值、標(biāo)桿塑造與客戶服務(wù)管理課程大綱》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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