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如何提升客戶滿意度大綱
添加時(shí)間:2012-12-24      修改時(shí)間: 2012-12-24      課程編號(hào):100153370
《如何提升客戶滿意度大綱》課程大綱
破冰
一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)
二、何謂服務(wù)人員?
三、何謂顧客?
四、幽雅的服務(wù)動(dòng)作
五、服務(wù)意識(shí)
1、為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)
2、顧客流失的原因
3、顧客要什么——服務(wù)因素的關(guān)鍵
4、顧客服務(wù)的等級(jí)
5、看的技巧——如何察言觀色
6、看的技巧——預(yù)測(cè)顧客的需求
7、笑的技巧——微笑的服務(wù)魅力
8、微笑的三結(jié)合
9、說(shuō)的技巧——如何引導(dǎo)顧客
10、說(shuō)的技巧——顧客更在乎您怎么說(shuō)
11、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言
12、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言
13、活學(xué)活用——如何平息顧客的不滿
14、心靈雞湯——克服顧客服務(wù)綜合癥

六、有效的處理投訴技巧
1、客戶投訴類型與心理分析
2、有效處理客戶投訴的原則
3、有效處理投訴的六步驟
4、平息顧客不滿的技能
5、投訴處理的規(guī)范化方式

七、電話應(yīng)對(duì)技巧
電話應(yīng)對(duì) - 應(yīng)答前的準(zhǔn)備
電話應(yīng)對(duì) - 應(yīng)答時(shí)
回應(yīng)時(shí)需注意的禮貌

八、溝通技巧
溝通包括五個(gè)要素
口頭溝通
不同類型的受訊者
說(shuō)服不同類型受訊者的具體對(duì)策
傾聽(tīng)
傾聽(tīng)不良的原因
察覺(jué)非語(yǔ)言的訊息
有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣
非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧
成功的溝通方式
成熟溝通的十大法則

九、如何提高自己交談的本領(lǐng)
1、說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白
2、及時(shí)展開(kāi)話題
3、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)結(jié)束話題
4、盡量使用柔和的語(yǔ)言基調(diào)
5、精心營(yíng)造融洽氛圍
6、巧妙表達(dá)不同意見(jiàn)
7、巧妙的問(wèn)話方式
8、學(xué)會(huì)說(shuō)“不”
9、不可闖入的交談?wù)`區(qū)

十、情緒管理
什么是情緒管理?
EQ高手的特質(zhì)
EQ高手的技能
情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力
快樂(lè)的三個(gè)層次
情緒管理技巧

《如何提升客戶滿意度大綱》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《如何提升客戶滿意度大綱》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師黃錚老師簡(jiǎn)介
黃錚
黃錚
2008北京奧運(yùn)會(huì)接待單位培訓(xùn)師
2008北京奧運(yùn)會(huì)服務(wù)人員培訓(xùn)師
有多年的管理培訓(xùn)資歷經(jīng)驗(yàn);
先后在多家境內(nèi)外咨詢機(jī)構(gòu)任高級(jí)咨詢顧問(wèn)、資深培訓(xùn)師;
先后培訓(xùn)過(guò)400多場(chǎng)次課程,訓(xùn)練學(xué)員達(dá)數(shù)8000多人;

人力資源管理專業(yè)畢業(yè),從業(yè)于集團(tuán)公司人力資源中心。
曾培訓(xùn)過(guò)2008年北京奧運(yùn)會(huì)接待單位、接待機(jī)構(gòu)
曾是人民大會(huì)堂賓館聘請(qǐng)的首位外聘講師
曾被學(xué)員要求延時(shí)下課,直到晚間10點(diǎn)的老師

多家境內(nèi)外咨詢機(jī)構(gòu)任高級(jí)咨詢顧問(wèn)、資深培訓(xùn)師;
有多年的管理培訓(xùn)資歷經(jīng)驗(yàn);

培訓(xùn)風(fēng)格
詼諧幽默、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理;擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧;運(yùn)用管理游戲寓意哲理的能力強(qiáng)。
以案例導(dǎo)入,以故事穿插,深入淺出,利于學(xué)員接受。
培訓(xùn)特色
量體裁衣:可根據(jù)客戶的具體需求進(jìn)行課程組合;
培訓(xùn)咨詢:培訓(xùn)型咨詢師,在做培訓(xùn)的同時(shí)為企業(yè)進(jìn)行咨詢服務(wù)。
有關(guān)該培訓(xùn)課程全部資料可做為學(xué)員教材。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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