《商務禮儀培訓課程》課程大綱
[第一部分] 服務意識 手勢 電話禮儀一.中國各行業(yè)的禮儀現(xiàn)狀
二.禮儀、禮儀的作用
三.商業(yè)活動中:處處有禮儀
四.服務意識對禮儀的決定作用
五.禮儀應遵循的一般規(guī)律
約定速成律
等級相稱律
時空有序律
六.禮儀的原則
尊重原則
適度原則
寬容原則
七.手勢
1.不抱手;2.不叉腰;3.不揣手;4.不捧手; 5.不騷手弄姿。。。。。。。
“請做”的手勢;
引領(lǐng)的手勢;
交談中的手勢;
女士站立、坐姿的手勢;
接待中常用的各種手勢;
[思考問題]: 管理、服務、禮儀,這三者究竟是什么關(guān)系?
對客戶太講禮儀,會不會失去管理的威嚴?
[訓練方法]
1. 現(xiàn)場訓練:女士站姿的手勢;男士手勢訓練;
2. 現(xiàn)場訓練“請坐”、“這邊請”、“前面那一棟就是”的手勢;
3. 現(xiàn)場訓練站姿的注目禮;
電話禮儀
一.接聽電話的禮儀:
二.打出電話時要注意的禮節(jié):
三.收線(掛機)的禮儀:
四. 電話禁忌。。。。
現(xiàn)場訓練:辦公電話禮儀規(guī)范
(一)訓練辦公室接聽電話禮儀規(guī)范
對外電話:“您好! XX公司!請問有什么可以幫到您?” “您好!服務中心!
請問有什么可以幫到您?”
內(nèi)部電話:“您好!XX部!”
(總部:人事部、品質(zhì)管理部、財務部、拓展部、研發(fā)部、顧問咨部、文化中心)
接聽電話時的語言規(guī)范:
“請問先生\小姐您貴姓?”
“請稍等.”
“請問還有別的問題嗎?” “謝謝!再見!”
(二)打出電話時的禮儀規(guī)范:
“您好!對不起,打擾您了!我是XX公司的小趙.”
“請問有什么可以幫您?”
第二部分 “介紹”的禮節(jié) 遞接名片 握手 站坐行 工作接待禮儀
一.“介紹”的禮節(jié)
自我介紹的禮儀規(guī)范; 介紹他人的禮儀規(guī)范;
正式、非正式介紹;個別介紹、群體介紹;
二.遞接名片的禮節(jié)
(一)現(xiàn)場訓練:遞名片的禮節(jié)
(二)現(xiàn)場訓練:接名片的禮節(jié)
[訓練方法]
介紹第C給B認識;
遞接名片的動作和語言;
三.握手的禮節(jié):握手的基本規(guī)范原則;握手的常見錯誤;
四.站坐行的儀態(tài)規(guī)范
現(xiàn)場訓練:站姿、坐姿、行走
五.工作接待禮儀
小車接送客人的禮儀;
小車座位安排的禮儀;開關(guān)車門的禮節(jié);女士進出小車的儀態(tài)規(guī)范;
陪同、引領(lǐng)的禮節(jié)
位置、直路、拐彎、走廊、
上下樓梯、上下電梯、參觀物業(yè)設施、圖表、模型
飲品招待的禮儀
茶、咖啡、其他飲料
會議座次的禮節(jié)
會議室長桌座次 圓形桌座次
宴會禮儀:中餐 西餐 雞尾酒會
第三部分 各種儀式、晚會、言談、表情、著裝、化妝、配飾
一.各種儀式
入伙儀式 交接儀式 揭幕儀式
簽字儀式 剪彩儀式 聯(lián)歡晚會
二.主題慶祝會
三.言談
稱呼:規(guī)范、禁忌;
寒暄:問候式、贊揚式、言他式、觸景生情式
對難題的回答的禮儀;
對租戶某些不當行為的勸阻說服;
四.表情
色溫
制怒
微笑
五.著裝
物業(yè)管理人員的制服;
男士制服的著裝要求;
女士制服的著裝要求;
服飾搭配
[課堂討論題]
男士領(lǐng)帶系法和原則;
圓臉形的女士應該配何種耳環(huán)?
第四部分 物業(yè)管理中常見的書面的禮儀
一.通知、通告、通報、公告、啟示、海報、條據(jù)的區(qū)別;
通知的禮儀及格式;
啟示的禮儀及格式;
通報的禮儀及格式;
海報的禮儀及格式;
現(xiàn)場練習:《通知》的寫法
二. 倡議書、慰問信、感謝信、介紹信的區(qū)別;
倡議書的禮儀及格式;
慰問信的禮儀及格式;感謝信的禮儀及格式;
三. 請貼、邀請函的禮儀格式;
四. 征詢客戶意見單的書面禮儀;
《商務禮儀培訓課程》所屬分類
人力資源
《商務禮儀培訓課程》所屬專題
商務禮儀、
現(xiàn)代商務禮儀、
面試禮儀培訓、