《管理干部高效溝通技巧實務》課程大綱
第一模塊:高效溝通的作用與技巧
導言：
1、管理者有效溝通就是實現(xiàn)：“你好，我好，大家好！”
2、有效溝通通常簡化成為一句話：“我們說什么并不重要，別人聽到了什么才是最重要！”
案例分析1：大中華區(qū)EMC公司——“郵件門”事件引發(fā)的深思！
一、溝通的重要性
引言：人為什么要進行溝通？
1、 哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果給我們的啟示是什么？
2、 美國通用公司、沃爾瑪公司、日本松下公司、中國萬科等公司老板對溝通是如何理解和認識的？
3、 案例分享1：麥當勞快餐店——把所有經理的椅子靠背鋸掉。
4、 案例分享2：HP公司“敞開式的辦公室”與“直呼其名”的溝通政策。
5、 溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會，能力必需學習才會具備。
6、 智慧一滴：如果這一生真要出人頭地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話。
二、溝通的概念和類型
1、什么是溝通?溝通有哪些類型？
（1）案例分析1：發(fā)生在一家公司里的上下溝通出現(xiàn)障礙的案例。
（2）有效溝通的三個環(huán)節(jié)。
2、溝通要素：身體語言、語調和言辭。
（1）現(xiàn)場識別：講師現(xiàn)場表演，請學員識別各種身體語言的含義。
（2）請學員搞清身體語言中的陰性和陽性語言區(qū)別，不能相互模仿。
3、溝通的態(tài)度和要求
（1）案例分析1：如何贊美他人？
（2）案例分析2：一件小事導致離職事件——如何關心他人？
（3）案例分析3：如何讓您成為幽默高手？
（4）案例分析4：打工皇帝唐駿PK南京大學女學生的故事。
4、現(xiàn)場討論：
（1）什么是激怒性的詞匯？我們傾向于在什么時候使用這些詞匯？
（2）當你無意間說了一些激怒別人的話，你認為該如何挽回？
（3）案例分析：他是這樣開員工早會的。
三、有效溝通的步驟
1、觀察的技巧——現(xiàn)場識別：您從圖中看到了什么？
2、澄清回饋的技巧；
3、傾聽的技巧——影響聽的各種障礙（主觀/客觀）；
4、引起共鳴的技巧；
5、有效溝通的步驟。
四、有效溝通的技巧
1、溝通的三大誤區(qū)
2、溝通技巧之一：角色定位：職責與權力
3、溝通技巧之二：建立內部客戶概念
4、溝通技巧之五：下向上溝通技巧
引深思考：（現(xiàn)場討論）
（1）如何取得上司或領導的信任？
（2）如何理解溝通有時是一種強勢
5、溝通技巧之六：平行溝通技巧
6、溝通技巧之七：上向下溝通技巧
7、案例分析：一件小事導致離職事件
8、引深思考：（現(xiàn)場討論/個人體會）
您認為在對上/對下/平行溝通中，哪種溝通尤為重要？
9、溝通技巧之八：生產與品管之間的溝通技巧
10、溝通技巧之九：生產部門與業(yè)務之間的溝通技巧
11、溝通技巧之十：工作布置（上對下）
12、溝通技巧之十一：接受和匯報工作（下對上）
五、溝通中的人為障礙
1、高高在上
2、自以為是
3、先入為主（有偏見）
4、不善于傾聽
5、缺乏反饋
6、位差損耗效應
7、案例分析——問題﹕（1）若你是阿霞會找上司講嗎﹖為什么﹖（2）阿霞應如何把此事反應給上司﹖
（3）上司這樣溝通態(tài)度對嗎﹖應如何做﹖
第二模塊:指責與贊揚的技巧
一.指責下屬的技巧
1、先聽下屬的解釋才指責
2、 針對具體的事項指責
3、 理性的指責
4、由輕而重指責
5、指責是為了下屬好
6、指責不要傷害下屬的自尊和自信
7、指責的事項必須符合下屬的價值觀
8、視下屬的個性而選用不同的方法
9、要公正、公平
10、指責最好選擇單獨的場合
11、案例分析——[真心的關心]
12、案例分析
（1）他哪里批評錯了？
（2）略施小計——如何處理朋友犯錯誤的問題。
（3）東莞厚街某機械廠業(yè)務經理與總經理的意見分歧帶來的后果。
（4）這位班組長是如何開這個早會的？
13、現(xiàn)場討論：有效批評員工有哪些方法？——請至少說出四種方法
二.贊揚下屬的技巧
1、贊揚要依據(jù)具體事實來評價
2、眾人面前贊揚下屬要慎重
3、發(fā)掘下屬的長處，經常給予贊揚
4、真心實意的贊揚下屬
5、案例分析：贊美員工—員工渴望得到認可和贊美
6、溝通現(xiàn)場實戰(zhàn)練——10題：（請學員選出正確答案）
第三模塊:如何與客戶進行高效溝通
一.如何與客戶進行溝通
1、溝通的心態(tài)的轉變：
■ 生意是互惠互利的合作
■ 對公司產品的信心
■ 相信自己的能力
■ 遭到回絕是正常的
2、溝通前的準備
■ 溝通對象是誰
■ 本次溝通的目的
■ 溝通前必要的資料準備
■ 調整自己的狀態(tài)
3、案例分析：如此撥打電話！
4、溝通中身體語言
■ 眼神
■ 面部表情
■ 身體姿態(tài)和動作
■ 手勢
■ 個人空間（位置）
■ 個人儀表
5、語氣和語調
■ 音量控制
■ 語調的抑揚頓挫
■ 語速和語言的感情色彩
6、善于傾聽
■ 不要打斷客戶
■ 避免分心
■ 控制情緒
■ 正確理解
■ 適時反饋
7、如何化被動為主動
■ 不和對方爭論
■ 有效引導客戶
■ 恰到好處的贊揚
■ 換個時間/環(huán)境再溝通
8、電話溝通技巧
■ 接聽電話
■ 讓客戶等候時
■ 接轉電話
■ 電話記錄
■ 結束通話
9、本講現(xiàn)場練習：我問你答
10、拒絕的技巧
二.處理客戶投訴的溝通方法和技巧
1、溝通技巧一：“移情法”
“移情法”用語舉例
2、溝通技巧二：“三明治法”
3、溝通技巧三：“諒解法”
4、溝通技巧四：“引導征詢法”
5、與客戶溝通禁止法則
6、與客戶溝通九句禁語
7、與客戶溝通就如穿鞋子
8、獲取客戶好感的六大法則
9、客戶永遠是對的
10、進行一個客戶服務的情景游戲。
第四模塊:沖突管理技巧
1.洞悉沖突產生的原因
■ 出現(xiàn)不公平的原因
■ 人們對同一問題認識的偏頗
■ 員工地位的變化
■ 員工之間萌發(fā)不信任感
■ 變革中產生的問題
2.把握解決沖突的基本態(tài)度
■ 確定目標
■ 召集最能解決問題的人
■ 以討價還價的態(tài)度對態(tài)沖突
■ 保證客觀公正
■ 爭取雙方都有益的措施
■ 在部門建立良好的人際關系
3.建立以信任為本的人際關系
■ 信任是共同的目標
■ 信任是平等與協(xié)作
■ 信任是發(fā)展與創(chuàng)新
■ 信任是開放自由的工作
■ 信任更是交流的結果
�� ye�-T�cerun:'yes'; color:rgb(0,0,0); font-size:10.5000pt; font-family:'宋體'; " >
（2）二八管理法則；
（3）常用的QC七大手法；
（4）5W2H法；
（5）4M1E法。
6、解決問題的方法：
（1）PDCA循環(huán)法；
（2）8D團隊工作法；
（3）頭腦風暴法；
（4）QCC活動；
（5）5S的活動；
（6）看板管理——一目了然，容易控制；
（7）動作分析、時間研究；
（8）工程分析表的運用。
二、管理故事分享：
1、青蛙效應——它對我們有什么啟示；
2、鴕鳥心態(tài)——它對我們有什么啟示。
三、案例分析：
1、日本豐田公司訓練方式——“大野圓圈”；
2、美國通用汽車公司如何處理客戶投訴問題——通過收集數(shù)據(jù)，找出問題原因并解決。
3、常見的二八法則現(xiàn)象；
4、如何運用5WHY分析法找出問題的直接原因。
四、自我訓練：
1、找出工作中讓你頭痛的問題，并運用PDCA問題流程制定一個解決方案來。

第七章、車間現(xiàn)場5S和目視管理——識別問題解決問題有效工具
l、為什么5S是工廠管理合理化的根本
2、5S的核心與實質
3、精益目視管理
4、看板管理
5、創(chuàng)建和應用不同類型的視覺控制工具
6、5S的效用
7、案例分析：某企業(yè)的看板展示
8、分組討論：試分析5S在推行中困惑的問題：（1）為什么5S活動不能持之以恒？（2）領導不重視如何解決？（3）員工素質意識低下如何解決？（4）5S檢查評比流于形式如何解決？ （5）5S文件做得好，執(zhí)行力不夠如何解決？

第八章、車間計劃管理和異常控制——客戶交期達成的關鍵
l、生產作業(yè)計劃的追蹤實施
2、如何控制最佳的生產節(jié)拍，保持有效產出
3、如何減少運輸時間，縮短交期
4、如何提高生產管理系統(tǒng)的柔性
5、如何降低換線時間適應生產線的轉換
6、如何利用多能工隨時調整生產安排
7、生產負荷平衡
8、如何通過快速換型技術實現(xiàn)多品種生產轉換
9、針對小批量生產的作業(yè)調度與監(jiān)控
l0、生產調度與實時統(tǒng)計回饋
11、針對多品種小批量的作業(yè)計劃方法
12、問題討論與解答：
（1）生產進度異常如何分析，又如何解決？
（2）插單生產如何應對？

第九章、車間現(xiàn)場質量控制與改進 ——企業(yè)之樹常青
l、如何識別質量問題
2、如何運用品管圈活動改進質量管理
3、推移管理與預防性問題發(fā)現(xiàn)
4、質量問題的對應流程與要點
5、質量改善工具介紹與運用
6、現(xiàn)場練習。

第十章、車間現(xiàn)場成本控制——企業(yè)生存的根本
l、盈虧平衡點學習老板的經營觀
2、現(xiàn)場成本管理的主要指標
3、降低制造成本的主要途徑
4、減少現(xiàn)場浪費的活動方法
5、放大鏡從宏觀到微觀的工具
6、標準成本與標準工時的測定
7、標準成本/標準工時的差異分析
8、問題討論：(1)賣雞蛋賺錢還是賣筆記本電腦賺錢？
(2)企業(yè)的利潤怎么來的？(3)根據(jù)目前的財務和生產安排，本公司是否應承接這筆訂單？
9、優(yōu)秀企業(yè)案例：（1）常州某制造廠運用ABC分類法降低物料成本；（2）小天鵝的“末日管理”；（3）中國海爾公司的采購體系降低成本。



《管理干部高效溝通技巧實務》所屬分類
綜合管理

《管理干部高效溝通技巧實務》所屬專題
高效溝通、部門溝通、

《管理干部高效溝通技巧實務》內訓服務流程

-----------------------------------------------------------------------------------