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管理干部高效溝通技巧實(shí)務(wù)
添加時(shí)間:2013-12-26      修改時(shí)間: 2013-12-26      課程編號(hào):100161247
《管理干部高效溝通技巧實(shí)務(wù)》課程大綱
第一模塊:高效溝通的作用與技巧
導(dǎo)言:
1、管理者有效溝通就是實(shí)現(xiàn):“你好,我好,大家好!”
2、有效溝通通常簡(jiǎn)化成為一句話:“我們說什么并不重要,別人聽到了什么才是最重要!”
案例分析1:大中華區(qū)EMC公司——“郵件門”事件引發(fā)的深思!
一、溝通的重要性
引言:人為什么要進(jìn)行溝通?
1、 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果給我們的啟示是什么?
2、 美國通用公司、沃爾瑪公司、日本松下公司、中國萬科等公司老板對(duì)溝通是如何理解和認(rèn)識(shí)的?
3、 案例分享1:麥當(dāng)勞快餐店——把所有經(jīng)理的椅子靠背鋸掉。
4、 案例分享2:HP公司“敞開式的辦公室”與“直呼其名”的溝通政策。
5、 溝通是一種能力,不是一種本能。本能天生就會(huì),能力必需學(xué)習(xí)才會(huì)具備。
6、 智慧一滴:如果這一生真要出人頭地,一定要學(xué)會(huì)溝通,特別是面向很多人講話。
二、溝通的概念和類型
1、什么是溝通?溝通有哪些類型?
(1)案例分析1:發(fā)生在一家公司里的上下溝通出現(xiàn)障礙的案例。
(2)有效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)。
2、溝通要素:身體語言、語調(diào)和言辭。
(1)現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別:講師現(xiàn)場(chǎng)表演,請(qǐng)學(xué)員識(shí)別各種身體語言的含義。
(2)請(qǐng)學(xué)員搞清身體語言中的陰性和陽性語言區(qū)別,不能相互模仿。
3、溝通的態(tài)度和要求
(1)案例分析1:如何贊美他人?
(2)案例分析2:一件小事導(dǎo)致離職事件——如何關(guān)心他人?
(3)案例分析3:如何讓您成為幽默高手?
(4)案例分析4:打工皇帝唐駿PK南京大學(xué)女學(xué)生的故事。
4、現(xiàn)場(chǎng)討論:
(1)什么是激怒性的詞匯?我們傾向于在什么時(shí)候使用這些詞匯?
(2)當(dāng)你無意間說了一些激怒別人的話,你認(rèn)為該如何挽回?
(3)案例分析:他是這樣開員工早會(huì)的。
三、有效溝通的步驟
1、觀察的技巧——現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別:您從圖中看到了什么?
2、澄清回饋的技巧;
3、傾聽的技巧——影響聽的各種障礙(主觀/客觀);
4、引起共鳴的技巧;
5、有效溝通的步驟。
四、有效溝通的技巧
1、溝通的三大誤區(qū)
2、溝通技巧之一:角色定位:職責(zé)與權(quán)力
3、溝通技巧之二:建立內(nèi)部客戶概念
4、溝通技巧之五:下向上溝通技巧
引深思考:(現(xiàn)場(chǎng)討論)
(1)如何取得上司或領(lǐng)導(dǎo)的信任?
(2)如何理解溝通有時(shí)是一種強(qiáng)勢(shì)
5、溝通技巧之六:平行溝通技巧
6、溝通技巧之七:上向下溝通技巧
7、案例分析:一件小事導(dǎo)致離職事件
8、引深思考:(現(xiàn)場(chǎng)討論/個(gè)人體會(huì))
您認(rèn)為在對(duì)上/對(duì)下/平行溝通中,哪種溝通尤為重要?
9、溝通技巧之八:生產(chǎn)與品管之間的溝通技巧
10、溝通技巧之九:生產(chǎn)部門與業(yè)務(wù)之間的溝通技巧
11、溝通技巧之十:工作布置(上對(duì)下)
12、溝通技巧之十一:接受和匯報(bào)工作(下對(duì)上)
五、溝通中的人為障礙
1、高高在上
2、自以為是
3、先入為主(有偏見)
4、不善于傾聽
5、缺乏反饋
6、位差損耗效應(yīng)
7、案例分析——問題﹕(1)若你是阿霞會(huì)找上司講嗎﹖為什么﹖(2)阿霞應(yīng)如何把此事反應(yīng)給上司﹖
(3)上司這樣溝通態(tài)度對(duì)嗎﹖應(yīng)如何做﹖
第二模塊:指責(zé)與贊揚(yáng)的技巧
一.指責(zé)下屬的技巧
1、先聽下屬的解釋才指責(zé)
2、 針對(duì)具體的事項(xiàng)指責(zé)
3、 理性的指責(zé)
4、由輕而重指責(zé)
5、指責(zé)是為了下屬好
6、指責(zé)不要傷害下屬的自尊和自信
7、指責(zé)的事項(xiàng)必須符合下屬的價(jià)值觀
8、視下屬的個(gè)性而選用不同的方法
9、要公正、公平
10、指責(zé)最好選擇單獨(dú)的場(chǎng)合
11、案例分析——[真心的關(guān)心]
12、案例分析
(1)他哪里批評(píng)錯(cuò)了?
(2)略施小計(jì)——如何處理朋友犯錯(cuò)誤的問題。
(3)東莞厚街某機(jī)械廠業(yè)務(wù)經(jīng)理與總經(jīng)理的意見分歧帶來的后果。
(4)這位班組長是如何開這個(gè)早會(huì)的?
13、現(xiàn)場(chǎng)討論:有效批評(píng)員工有哪些方法?——請(qǐng)至少說出四種方法
二.贊揚(yáng)下屬的技巧
1、贊揚(yáng)要依據(jù)具體事實(shí)來評(píng)價(jià)
2、眾人面前贊揚(yáng)下屬要慎重
3、發(fā)掘下屬的長處,經(jīng)常給予贊揚(yáng)
4、真心實(shí)意的贊揚(yáng)下屬
5、案例分析:贊美員工—員工渴望得到認(rèn)可和贊美
6、溝通現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)練——10題:(請(qǐng)學(xué)員選出正確答案)
第三模塊:如何與客戶進(jìn)行高效溝通
一.如何與客戶進(jìn)行溝通
1、溝通的心態(tài)的轉(zhuǎn)變:
■ 生意是互惠互利的合作
■ 對(duì)公司產(chǎn)品的信心
■ 相信自己的能力
■ 遭到回絕是正常的
2、溝通前的準(zhǔn)備
■ 溝通對(duì)象是誰
■ 本次溝通的目的
■ 溝通前必要的資料準(zhǔn)備
■ 調(diào)整自己的狀態(tài)
3、案例分析:如此撥打電話!
4、溝通中身體語言
■ 眼神
■ 面部表情
■ 身體姿態(tài)和動(dòng)作
■ 手勢(shì)
■ 個(gè)人空間(位置)
■ 個(gè)人儀表
5、語氣和語調(diào)
■ 音量控制
■ 語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫
■ 語速和語言的感情色彩
6、善于傾聽
■ 不要打斷客戶
■ 避免分心
■ 控制情緒
■ 正確理解
■ 適時(shí)反饋
7、如何化被動(dòng)為主動(dòng)
■ 不和對(duì)方爭(zhēng)論
■ 有效引導(dǎo)客戶
■ 恰到好處的贊揚(yáng)
■ 換個(gè)時(shí)間/環(huán)境再溝通
8、電話溝通技巧
■ 接聽電話
■ 讓客戶等候時(shí)
■ 接轉(zhuǎn)電話
■ 電話記錄
■ 結(jié)束通話
9、本講現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我問你答
10、拒絕的技巧
二.處理客戶投訴的溝通方法和技巧
1、溝通技巧一:“移情法”
“移情法”用語舉例
2、溝通技巧二:“三明治法”
3、溝通技巧三:“諒解法”
4、溝通技巧四:“引導(dǎo)征詢法”
5、與客戶溝通禁止法則
6、與客戶溝通九句禁語
7、與客戶溝通就如穿鞋子
8、獲取客戶好感的六大法則
9、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
10、進(jìn)行一個(gè)客戶服務(wù)的情景游戲。
第四模塊:沖突管理技巧
1.洞悉沖突產(chǎn)生的原因
■ 出現(xiàn)不公平的原因
■ 人們對(duì)同一問題認(rèn)識(shí)的偏頗
■ 員工地位的變化
■ 員工之間萌發(fā)不信任感
■ 變革中產(chǎn)生的問題
2.把握解決沖突的基本態(tài)度
■ 確定目標(biāo)
■ 召集最能解決問題的人
■ 以討價(jià)還價(jià)的態(tài)度對(duì)態(tài)沖突
■ 保證客觀公正
■ 爭(zhēng)取雙方都有益的措施
■ 在部門建立良好的人際關(guān)系
3.建立以信任為本的人際關(guān)系
■ 信任是共同的目標(biāo)
■ 信任是平等與協(xié)作
■ 信任是發(fā)展與創(chuàng)新
■ 信任是開放自由的工作
■ 信任更是交流的結(jié)果
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(2)二八管理法則;
(3)常用的QC七大手法;
(4)5W2H法;
(5)4M1E法。
6、解決問題的方法:
(1)PDCA循環(huán)法;
(2)8D團(tuán)隊(duì)工作法;
(3)頭腦風(fēng)暴法;
(4)QCC活動(dòng);
(5)5S的活動(dòng);
(6)看板管理——一目了然,容易控制;
(7)動(dòng)作分析、時(shí)間研究;
(8)工程分析表的運(yùn)用。
二、管理故事分享:
1、青蛙效應(yīng)——它對(duì)我們有什么啟示;
2、鴕鳥心態(tài)——它對(duì)我們有什么啟示。
三、案例分析:
1、日本豐田公司訓(xùn)練方式——“大野圓圈”;
2、美國通用汽車公司如何處理客戶投訴問題——通過收集數(shù)據(jù),找出問題原因并解決。
3、常見的二八法則現(xiàn)象;
4、如何運(yùn)用5WHY分析法找出問題的直接原因。
四、自我訓(xùn)練:
1、找出工作中讓你頭痛的問題,并運(yùn)用PDCA問題流程制定一個(gè)解決方案來。

第七章、車間現(xiàn)場(chǎng)5S和目視管理——識(shí)別問題解決問題有效工具
l、為什么5S是工廠管理合理化的根本
2、5S的核心與實(shí)質(zhì)
3、精益目視管理
4、看板管理
5、創(chuàng)建和應(yīng)用不同類型的視覺控制工具
6、5S的效用
7、案例分析:某企業(yè)的看板展示
8、分組討論:試分析5S在推行中困惑的問題:(1)為什么5S活動(dòng)不能持之以恒?(2)領(lǐng)導(dǎo)不重視如何解決?(3)員工素質(zhì)意識(shí)低下如何解決?(4)5S檢查評(píng)比流于形式如何解決? (5)5S文件做得好,執(zhí)行力不夠如何解決?

第八章、車間計(jì)劃管理和異?刂啤蛻艚黄谶_(dá)成的關(guān)鍵
l、生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的追蹤實(shí)施
2、如何控制最佳的生產(chǎn)節(jié)拍,保持有效產(chǎn)出
3、如何減少運(yùn)輸時(shí)間,縮短交期
4、如何提高生產(chǎn)管理系統(tǒng)的柔性
5、如何降低換線時(shí)間適應(yīng)生產(chǎn)線的轉(zhuǎn)換
6、如何利用多能工隨時(shí)調(diào)整生產(chǎn)安排
7、生產(chǎn)負(fù)荷平衡
8、如何通過快速換型技術(shù)實(shí)現(xiàn)多品種生產(chǎn)轉(zhuǎn)換
9、針對(duì)小批量生產(chǎn)的作業(yè)調(diào)度與監(jiān)控
l0、生產(chǎn)調(diào)度與實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)回饋
11、針對(duì)多品種小批量的作業(yè)計(jì)劃方法
12、問題討論與解答:
(1)生產(chǎn)進(jìn)度異常如何分析,又如何解決?
(2)插單生產(chǎn)如何應(yīng)對(duì)?

第九章、車間現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制與改進(jìn) ——企業(yè)之樹常青
l、如何識(shí)別質(zhì)量問題
2、如何運(yùn)用品管圈活動(dòng)改進(jìn)質(zhì)量管理
3、推移管理與預(yù)防性問題發(fā)現(xiàn)
4、質(zhì)量問題的對(duì)應(yīng)流程與要點(diǎn)
5、質(zhì)量改善工具介紹與運(yùn)用
6、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)。

第十章、車間現(xiàn)場(chǎng)成本控制——企業(yè)生存的根本
l、盈虧平衡點(diǎn)學(xué)習(xí)老板的經(jīng)營觀
2、現(xiàn)場(chǎng)成本管理的主要指標(biāo)
3、降低制造成本的主要途徑
4、減少現(xiàn)場(chǎng)浪費(fèi)的活動(dòng)方法
5、放大鏡從宏觀到微觀的工具
6、標(biāo)準(zhǔn)成本與標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的測(cè)定
7、標(biāo)準(zhǔn)成本/標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)的差異分析
8、問題討論:(1)賣雞蛋賺錢還是賣筆記本電腦賺錢?
(2)企業(yè)的利潤怎么來的?(3)根據(jù)目前的財(cái)務(wù)和生產(chǎn)安排,本公司是否應(yīng)承接這筆訂單?
9、優(yōu)秀企業(yè)案例:(1)常州某制造廠運(yùn)用ABC分類法降低物料成本;(2)小天鵝的“末日管理”;(3)中國海爾公司的采購體系降低成本。



《管理干部高效溝通技巧實(shí)務(wù)》所屬分類
綜合管理

《管理干部高效溝通技巧實(shí)務(wù)》所屬專題
高效溝通、部門溝通
《管理干部高效溝通技巧實(shí)務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李文發(fā)老師簡(jiǎn)介
李文發(fā)
李文發(fā)
華南理工大學(xué)MBA 學(xué)歷;
新加坡管理協(xié)會(huì)授權(quán)講師;
高級(jí)采購師、英國皇家采購與供應(yīng)學(xué)會(huì)CIPS認(rèn)證講師、
世界貿(mào)易中心ITC專家;
采購與供應(yīng)鏈管理資格國際認(rèn)證講師;
中國供應(yīng)鏈管理者聯(lián)盟高級(jí)顧問;
CNAT注冊(cè)審核員、人力資源高級(jí)管理師、PPT國際職業(yè)培訓(xùn)師;
中山大學(xué)、深圳大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、東莞理工學(xué)院,采購與供應(yīng)鏈管理客座教授.
采購與供應(yīng)鏈管理第一人,生產(chǎn)物流領(lǐng)域十強(qiáng)講師,
榮獲“中國著名采購與供應(yīng)鏈管理中國實(shí)戰(zhàn)派專家”稱號(hào)。

【核心價(jià)值】
   16年工作經(jīng)驗(yàn),8年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn);李文發(fā)老師先后在韓國、日本等大型集團(tuán)公司工作并接受過國際先進(jìn)的供應(yīng)鏈和物流管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)。世界500強(qiáng)某集團(tuán)亞太地區(qū)特聘采購供應(yīng)鏈總監(jiān);大型臺(tái)資企業(yè)人力資源總監(jiān)/資材經(jīng)理;日資企業(yè)資材總監(jiān)兼人力資源總監(jiān)/管理者表;港資企業(yè)運(yùn)營副總經(jīng)理。(曾任天寶集團(tuán)/固特集團(tuán)/華科集團(tuán)/步步高通信集團(tuán)等企業(yè),人力資源總監(jiān)/采購總監(jiān)/PMC經(jīng)理/運(yùn)營副總經(jīng)理等職位)。李文發(fā)老師是國內(nèi)唯一一位,暨擅長采購供應(yīng)鏈又同時(shí)擅長人力資源管理的中國本土實(shí)戰(zhàn)派專家。
   李文發(fā)講師,在“中國供應(yīng)鏈”、“中國物流與采購”等期刊上發(fā)表了數(shù)十篇專業(yè)論文!皬V東人才”、“東莞日?qǐng)?bào)”、“HR視界”、“南方都市報(bào)”“才富”等報(bào)刊雜志上發(fā)表過200多篇專業(yè)技術(shù)、管理論文,并在全國各地成功舉辦了2000多場(chǎng)次培訓(xùn)、演講、駐廠咨詢。
   
【專業(yè)方向】
   20多年通信業(yè)、電子業(yè)、制造業(yè)中高層管理和培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn),擅長采購與供應(yīng)鏈管理、人力資源系統(tǒng)管理、精益生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理和改善培訓(xùn)和咨詢,具有豐富的SAP、ERP、MRP、JIT、CRM、BPR、VMI等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。并在全國各地成功舉辦了2000多場(chǎng)次培訓(xùn)、演講和咨詢。
   
【授課風(fēng)格】 在培訓(xùn)、咨詢中采用國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)訓(xùn)練方法,結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況,實(shí)戰(zhàn)案例開眼,意識(shí)入手開刃,以解決實(shí)際問題見長;以知識(shí)環(huán)境為授課背景資料,理論與實(shí)際相結(jié)合,輔以小游戲,管理視頻,小組討論等培訓(xùn)方式,通俗易懂,詼諧幽默。被企業(yè)評(píng)為“實(shí)際、專業(yè)型培訓(xùn)講師”!

【品牌課程】
   采購供應(yīng)鏈類:《采購與供應(yīng)鏈管理SCM》、《采購雙贏談判技巧與合同管理談判技巧與合同管理》、《采購成本控制與供應(yīng)商全面管理》、《精益庫存控制與物料管理》、《PMC柔性生產(chǎn)計(jì)劃與物料控制及交期管理》、《卓越跟單員核心技能提升與策略強(qiáng)化》《采購人員綜合管理技能提升》《供應(yīng)鏈環(huán)境下倉儲(chǔ)與高效配送實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》。
   CIPS、ITC注冊(cè)采購師系列課程:《采購與供應(yīng)談判》、《采購環(huán)境》、《采購與供應(yīng)關(guān)系管理》、《采購法務(wù)與合同管理》、《采購績(jī)效管理》、《采購與供應(yīng)鏈管理》、《采購原理與戰(zhàn)略》、《采購環(huán)境與供應(yīng)市場(chǎng)分析》、《采購過程與合同管理》、《采購績(jī)效測(cè)量與商業(yè)分析》、《需求確定與供應(yīng)規(guī)劃》、《報(bào)價(jià)獲取與選擇》。
   精益生產(chǎn)管理技能類:《卓越班組長訓(xùn)練營》、《MTP中層管理干部能力提升》、《現(xiàn)場(chǎng)目視管理與8S推行》、《一線現(xiàn)場(chǎng)問題的挖掘與解決》、《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全及預(yù)防安全事故策略管理》、《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)成本分析與控制》、《中基層管理人員督導(dǎo)能力提升訓(xùn)練(TWI)》、《精益生產(chǎn)方式與實(shí)踐》。
   人力資源與高層管理類:《合同管理和法律法規(guī)實(shí)務(wù)》、《非人力資源經(jīng)理人力資源管理》、《目標(biāo)管理與績(jī)效考核》、《如何有效領(lǐng)導(dǎo)80-90后員工》、《TTT—企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)》、《員工心態(tài)、溝通和執(zhí)行力》、《如何打造骨子里流淌著企業(yè)血液的員工》、《企業(yè)如何招聘到合適的人才》、《員工離職原因分析和解決方案》、《企業(yè)勞動(dòng)資糾紛規(guī)避實(shí)務(wù)》《工資、工時(shí)、休假及加班管理風(fēng)險(xiǎn)控制、離職員工管理技巧》《心態(tài)、溝通和執(zhí)行力》、《如何領(lǐng)導(dǎo)80、90后員工》等.
   主要咨詢項(xiàng)目:目標(biāo)設(shè)定與績(jī)效管理;精益生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與改善;精益物流系統(tǒng)優(yōu)化。(住廠現(xiàn)場(chǎng)咨詢輔導(dǎo))
服務(wù)客戶
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