《高品質(zhì)溝通》課程大綱
第一單元：接受認(rèn)同企業(yè)
心法：選定企業(yè)，就要扎根企業(yè)，以企業(yè)為家，企業(yè)就是我們實(shí)現(xiàn)自己夢想的基石。每個(gè)人都會做出對自己最有利的選擇，感恩企業(yè)，因?yàn)槠髽I(yè)給了我們生存和發(fā)展的依托。
你知道企業(yè)是做什么的？
你知道企業(yè)的將來是什么樣子的嗎？
你對企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)和你的直接領(lǐng)導(dǎo)了解嗎？
你知道企業(yè)的組織架構(gòu)和你現(xiàn)在、將來在企業(yè)架構(gòu)中的位置嗎？
你知道企業(yè)有哪些規(guī)章制度、習(xí)慣和語言？
你能清晰的界定你的工作職責(zé)和工作任務(wù)嗎？
你想在企業(yè)中收獲到什么？你準(zhǔn)備用什么區(qū)交換
商業(yè)人格
第二單元：提升職業(yè)價(jià)值
心法：商業(yè)人格就是：憑“原則”做事，用“結(jié)果”交換
職業(yè)價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)
用“結(jié)果”衡量職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
結(jié)果不是任務(wù)、態(tài)度、職責(zé)
結(jié)果三要素
做好結(jié)果的三個(gè)方法
責(zé)任心是做好結(jié)果的保證
100%責(zé)任意識訓(xùn)練
第三單元：績效是對企業(yè)的反饋
心法：溝通的關(guān)鍵在于對方的反饋
設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)
設(shè)定目標(biāo)的兩個(gè)方法和三個(gè)步驟
從目標(biāo)到計(jì)劃的三個(gè)方法
項(xiàng)目管理四要素
績效溝通的 三要素
解決根本問題
要事第一：時(shí)間管理就是效率管理
建立P-D-C-A績效循環(huán)
第四單元：積極陽光的心態(tài)
心法：活在當(dāng)下，策劃未來
態(tài)度與積極心態(tài)
積極心態(tài)的基本特征
積極心態(tài)應(yīng)該以理性為基石
積極心態(tài)與正確合理的信念
不正確的信念三種特征和表現(xiàn)
破除不正確的信念的方法
存在即合理，活在當(dāng)下
學(xué)會借力，策劃未來
第五單元：成為企業(yè)的“形象代言人”
心法：“一屋不掃何以掃天下”
接受企業(yè)的訓(xùn)練和磨練
關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗
精神風(fēng)貌和儀容儀表儀態(tài)
海爾啟示：時(shí)刻關(guān)注市場和客戶對企業(yè)的評價(jià)
職業(yè)選手還是業(yè)余選手
職業(yè)選手的三個(gè)特征
如何把自己訓(xùn)練成專業(yè)選手
忠誠于自己的企業(yè)
正確看待，企業(yè)對自己的反饋


第二篇章：與客戶溝通
關(guān)鍵詞：認(rèn)知、情緒、動(dòng)機(jī)、流程、禮儀、職業(yè)化素養(yǎng)
第一單元：購買的真相
心法：讓銷售沒有障礙的方法是讓客戶滿足并且讓客戶感動(dòng)
決定購買行為的三要素
需求滿足與“不可替代性”創(chuàng)造
5中理智動(dòng)機(jī)和15中情緒動(dòng)機(jī)
注意區(qū)分客戶的四種角色
銷售的“推拉太極”
第二單元：職業(yè)化是客戶的要求
心法：無形之物需要有形展示
客戶的要求
職業(yè)化的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：專業(yè)、商業(yè)、敬業(yè)
角色轉(zhuǎn)換是職業(yè)化訓(xùn)練的方法
角色轉(zhuǎn)換3大“死敵”和6個(gè)“區(qū)分”
禮儀是職業(yè)化的表現(xiàn)形式
第三單元：銷售流程
心法：欲速則不達(dá)
銷售準(zhǔn)備
客戶開發(fā)
建立信任
客戶需求探尋
產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
客戶異議處理
成交
成交只是銷售的開始
第四單元：客戶關(guān)系維護(hù)與管理
心法：“親戚”是走出來的
客戶購買后的心理行為分析
處理客戶投訴的任務(wù)與步驟
從客戶滿意到客戶鐘情
建立動(dòng)態(tài)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
保持和客戶聯(lián)系的15種方法
客戶分群和客戶分級
大客戶銷售管理
讓客戶動(dòng)起來


第三篇章：與團(tuán)隊(duì)溝通
關(guān)鍵詞：角色、溝通路線、內(nèi)部客戶、工作場景、激勵(lì)
第一單元：角色認(rèn)知和溝通路線圖
心法：按照角色做事，按照本色做人
從組織架構(gòu)和供應(yīng)鏈看團(tuán)隊(duì)溝通
洞悉職場規(guī)則， 包括職場潛規(guī)則
人際溝通八步圖
人際溝通技巧動(dòng)作分解
第二單元：溝通的主題和方式
心法：和諧就是說你想聽的，做你想要的
什么是真正的對事不對人
那些事情需要溝通
團(tuán)隊(duì)溝通三要素
團(tuán)隊(duì)溝通8大原則
檢查和評價(jià)團(tuán)隊(duì)成員的工作
申訴
第三單元：典型的工作場景
心法：與時(shí)消息、與時(shí)偕行、與時(shí)俱進(jìn)
匯報(bào)工作的技巧
建議技巧/向上建議/平級建議/向下級提建議
說服技巧
討論與討論會
解釋
命令
批評與表揚(yáng)
獎(jiǎng)勵(lì)與處罰
布置工作的技巧
網(wǎng)絡(luò)溝通
第四單元：建立高效溝通的團(tuán)隊(duì)
心法：區(qū)別對待、利用人性、經(jīng)營人心
團(tuán)隊(duì)角色分析
教練式的團(tuán)隊(duì)管理
教練的基本方法
性格分析與包容心態(tài)的建立
團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的基本理論
區(qū)分人本需求與角色需求
建立企業(yè)的激勵(lì)庫
結(jié)束部分：高質(zhì)量溝通課程思維導(dǎo)圖繪制 收獲分享 工具包建立

《高品質(zhì)溝通》所屬分類
綜合管理

《高品質(zhì)溝通》所屬專題
高效溝通、TQM質(zhì)量管理、

《高品質(zhì)溝通》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------