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如何有效處理客戶投訴
添加時間:2014-09-03      修改時間: 2014-09-03      課程編號:100166764
《如何有效處理客戶投訴》課程大綱
核心內容:
這是一個具備完全可操作性的課程,會給到學員一個完整的投訴處理工具模板,讓學員學會把投訴做成營銷、做成驚喜。

課程目標:
充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性
了解客戶投訴動機,掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象
學會控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務狀態(tài)

課程時間:1天
適用對象:銀行網點主任、大堂經理、柜員。

課程大綱:
一:客戶為什么會投訴
1.體驗經濟時代“投訴”的新含義
2.客戶為什么會投訴
視頻分析與案例研討:
顧客投訴產生的原因“三多兩少”
失去顧客的原因分析

二:為什么要處理客戶投訴
顧客是(詩一首)分析
顧客是企業(yè)最大的資產
投訴顧客的分析
顧客不滿意時的選擇
投訴讓企業(yè)更完美
案例分析

三:有效處理客戶投訴的技巧
1.有效處理客戶投訴的原則
2.有效處理客戶投訴的六個步驟
第一步:鼓勵客戶發(fā)泄
鼓勵客戶發(fā)泄的流程
顧客不滿地時候服務人員禁忌的語言
仔細聆聽的技巧
案例:客戶辦卡禮品
第二步:充分道歉 表達服務意愿
如何充分道歉
常見顧客投訴的道歉話術
第三步:收集信息 了解問題
第四步:承擔責任 提出解決問題的辦法
“一分男影片”觀看分析
承擔責任的語言
補償性關照的方法
個人關懷解決顧客不滿的方法
第五步:讓客戶參與解決意見
慣性思維法
假設成交法
第六步:承諾服務 跟蹤執(zhí)行 營銷發(fā)掘
長期的跟蹤產生忠誠的顧客
監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
將投訴轉為營銷

四:壓力情緒管理
和顧客發(fā)生爭吵的結果分析
壓力情緒的來源與管控
情緒調節(jié)常用技巧

《如何有效處理客戶投訴》課程目的
充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性
了解客戶投訴動機,掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象
學會控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務狀態(tài)



《如何有效處理客戶投訴》所屬分類
市場營銷

《如何有效處理客戶投訴》所屬專題
客戶服務培訓、卓越服務技巧培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、
《如何有效處理客戶投訴》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師劉東(濟南)老師簡介
劉東(濟南)
劉東(濟南)
浙江大學管理學院EDP特聘講師
銀行服務管理實戰(zhàn)派講師
10年的銀行服務經驗、6年的銀行網點管理經驗
曾任山東農村信用聯(lián)社某分社網點主任專注于銀行標桿網點服務提升項目
69期的《銀行標桿網點服務提升培訓+輔導項目》實踐經驗
培訓課程數(shù)百場,培訓學員過萬人

實戰(zhàn)經驗:
曾任山東省農村信用社某分社網點主任;6年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷;曾主導過山東省農村信用社、山東省農村合作銀行、山東省農村商業(yè)銀行、中國工商銀行山東省分行等近100家標桿網點一體化建設;對商業(yè)銀行轉型時期的規(guī)范化服務、網點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。每年近百場的培訓經驗,并取得了非常好的培訓效果,學員滿意率達到90%以上,贏得了客戶的一致好評!

銀行網點輔導咨詢經驗:
2010-2011年連續(xù)為山東省農村信用聯(lián)社培訓標桿網點服務提升54 期課程,受到客戶的一致認可與好評,平均滿意度92%以上;
2011年與山東省農村合作銀行合作《服務人員五項修煉》培訓項目7期,《如何有效處理客戶投訴》4期培訓課程,平均滿意度90%以上;
2012年與山東省農村商業(yè)銀行合作《MOT關鍵時刻》培訓項目4期,獲得客戶一致認同;
2012年4-6月曾經擔任中國工商銀行臨沂分行《標桿網點服務提升項目》主講老師及首席咨詢師,項目總監(jiān),成功打造工行臨沂分行8家樣板網點,并獲得客戶一致認可與好評。
2012年8-9月曾經擔任中國工商銀行棗莊分行《標桿網點服務提升項目》主講老師及首席咨詢師,項目總監(jiān),成功打造工行棗莊分行10家樣板網點,使培訓輔導網點的整體運營水平、服務水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升,獲得客戶一致認可與好評。
2010年-2012年期間還曾給中國光大銀行,華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行,村鎮(zhèn)銀行等做過相關培訓,均贏得客戶一致好評。

授課風格
劉老師一直從事銀行標桿網點服務技能提升研究工作。授課情緒飽滿、扣人心弦,語言風趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析,將課程的各個知識點以清楚的線條展示給學員,并著力培養(yǎng)學員的興趣、創(chuàng)新思維,注重提高學員應用知識研究、解決實際問題的能力,其獨特的講授風格,深受各地學員喜歡。

課程特色
1、極具可操作性 2、深入淺出 3、互動性強
4、案例豐富 5、風趣幽默 6、形式多樣

授課形式
1、課堂講授 2、案例分析 3、情景演練
4、頭腦風暴 5、游戲互動 6、短片播放

主要培訓課程
《服務價值呈現(xiàn)技巧——營造客戶完美體驗》 (2天)
《關鍵時刻——以服務促銷售》 (1天)
《如何有效的處理客戶的投訴》 (1天)
《服務人員的行為規(guī)范訓練》 (1天)
《大堂經理優(yōu)質服務培訓專題》 (2天)
《一線人員優(yōu)質服務專題》 (2天)

主要輔導項目: 《標桿網點服務提升項目》

服務過的部分企業(yè):
山東省農村信用聯(lián)社:茌平縣農村信用聯(lián)社(2期)、高唐縣農村信用聯(lián)社(4期)、莘縣農村信用聯(lián)社、冠縣農村信用聯(lián)社、陽谷農村信用聯(lián)社(4期)、濟陽農村信用聯(lián)社(4期)、章丘農村信用聯(lián)社(4期)、山東省農村信用社(3期)、山東農村信用聯(lián)社駐濱州辦事處(2期)、濱城區(qū)農村信用聯(lián)社、無棣縣農村信用聯(lián)社、沾化縣農村信用聯(lián)社、惠民縣農村信用聯(lián)社、陽信縣農村信用聯(lián)社、博興農村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農村信用社(2期)、萊蕪市農村信用聯(lián)社(4期)、寧陽縣農村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農村信用聯(lián)社、新泰市農村信用聯(lián)社(7期)、成武縣農村信用聯(lián)社(4期)
山東省農村商業(yè)銀行:鄒平農村商業(yè)銀行、滕州市農村商業(yè)銀行(3期)
山東省農村合作銀行:廣饒農村合作銀行、勝利農村合作銀行(2期)、東平縣農村合作銀行(4期)
中國工商銀行山東省分行:德州分行(2期)、臨沂分行(8期)、煙臺分行、棗莊分行、臺兒莊支行招商銀行濰坊分行、恒豐銀行濟南分行、齊魯證券總部、光大銀行、中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等;
其他行業(yè):南方電網貴陽電力公司、濟南公交總公司、金城建筑設計院、方圓設計、同濟健康管理、益高健身、鄂爾多斯蒙泰集團、人保財險山東分公司(2期)、新華保險山東分公司、中國海洋大學培訓中心(2期)等
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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·贏在大堂—大堂經理服務營銷特訓營
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