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贏在禮儀—銀行網(wǎng)點員工服務禮儀規(guī)范訓練
添加時間:2014-09-03      修改時間: 2014-09-03      課程編號:100166768
《贏在禮儀—銀行網(wǎng)點員工服務禮儀規(guī)范訓練》課程大綱
核心內(nèi)容:
本課程是以網(wǎng)點實用服務禮儀為基礎,以規(guī)范化的服務行為規(guī)范為藍本的訓練課程。

課程特色:
課程實用性強,所有服務禮儀及服務行為規(guī)范均經(jīng)過各大銀行的網(wǎng)點員工檢驗;
邊學邊練,學員通關(guān)演練,課堂達標,課后即可應用到工作崗位上;
服務行為規(guī)范涵蓋了各大銀行都在采用的柜面服務七步法、大堂經(jīng)理服務七步法、開門迎賓等;

適用對象:柜員、大堂經(jīng)理、內(nèi)勤主任、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任等網(wǎng)點員工。
授課方式:課堂講授、視頻觀看、現(xiàn)場演練、案例分析、游戲互動等
課程時間:1天

課程目標:
了解銀行服務人員服務形象規(guī)范
了解商業(yè)銀行對網(wǎng)點員工的服務禮儀要求
掌握網(wǎng)點服務常見的服務禮儀
掌握柜面服務七步法
掌握大堂服務七步法
掌握開門迎賓的服務禮儀規(guī)范

課程大綱:
一、商業(yè)銀行的服務理念
1、體驗經(jīng)濟時代“服務”新理念:
2、服務的目的;

二、服務形象規(guī)范
1、著裝規(guī)范
2、化妝規(guī)范
3、配飾規(guī)范

三、常用公共禮儀規(guī)范
1、站姿規(guī)范
2、坐姿規(guī)范
3、走姿規(guī)范
4、蹲姿規(guī)范
5、遞接物品規(guī)范
6、點頭禮儀
7、鞠躬禮儀
8、握手禮儀
9、微笑禮儀
10、指引禮儀
11、指示禮儀
12、目光注視禮儀

四、柜面服務規(guī)范
1、柜面服務七步法
2、網(wǎng)點情景服務模擬

五、大堂服務規(guī)范
1、大堂經(jīng)理服務七步法
2、大堂服務情景演練

六、網(wǎng)點員工通用服務行為規(guī)范訓練
1、看——如何觀察顧客
2、聽——如何傾聽顧客
3、說——說的技巧

七、網(wǎng)點開門迎賓服務規(guī)范
1、網(wǎng)點迎賓服務規(guī)范
2、開門迎賓情景演練

八、整體服務禮儀訓練
1、服務禮儀現(xiàn)場演練
2、服務規(guī)范通關(guān)演練

《贏在禮儀—銀行網(wǎng)點員工服務禮儀規(guī)范訓練》課程目的
了解銀行服務人員服務形象規(guī)范
了解商業(yè)銀行對網(wǎng)點員工的服務禮儀要求
掌握網(wǎng)點服務常見的服務禮儀
掌握柜面服務七步法
掌握大堂服務七步法
掌握開門迎賓的服務禮儀規(guī)范



《贏在禮儀—銀行網(wǎng)點員工服務禮儀規(guī)范訓練》所屬分類
市場營銷

《贏在禮儀—銀行網(wǎng)點員工服務禮儀規(guī)范訓練》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓面試禮儀培訓、員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓優(yōu)質(zhì)服務技巧培訓、餐飲服務禮儀、社交禮儀培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、微笑服務培訓、銀行服務禮儀培訓
《贏在禮儀—銀行網(wǎng)點員工服務禮儀規(guī)范訓練》內(nèi)訓服務流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師劉東(濟南)老師簡介
劉東(濟南)
劉東(濟南)
浙江大學管理學院EDP特聘講師
銀行服務管理實戰(zhàn)派講師
10年的銀行服務經(jīng)驗、6年的銀行網(wǎng)點管理經(jīng)驗
曾任山東農(nóng)村信用聯(lián)社某分社網(wǎng)點主任專注于銀行標桿網(wǎng)點服務提升項目
69期的《銀行標桿網(wǎng)點服務提升培訓+輔導項目》實踐經(jīng)驗
培訓課程數(shù)百場,培訓學員過萬人

實戰(zhàn)經(jīng)驗:
曾任山東省農(nóng)村信用社某分社網(wǎng)點主任;6年專業(yè)的銀行培訓及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導經(jīng)歷;曾主導過山東省農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村合作銀行、山東省農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行山東省分行等近100家標桿網(wǎng)點一體化建設;對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的規(guī)范化服務、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓經(jīng)驗,并取得了非常好的培訓效果,學員滿意率達到90%以上,贏得了客戶的一致好評!

銀行網(wǎng)點輔導咨詢經(jīng)驗:
2010-2011年連續(xù)為山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓標桿網(wǎng)點服務提升54 期課程,受到客戶的一致認可與好評,平均滿意度92%以上;
2011年與山東省農(nóng)村合作銀行合作《服務人員五項修煉》培訓項目7期,《如何有效處理客戶投訴》4期培訓課程,平均滿意度90%以上;
2012年與山東省農(nóng)村商業(yè)銀行合作《MOT關(guān)鍵時刻》培訓項目4期,獲得客戶一致認同;
2012年4-6月曾經(jīng)擔任中國工商銀行臨沂分行《標桿網(wǎng)點服務提升項目》主講老師及首席咨詢師,項目總監(jiān),成功打造工行臨沂分行8家樣板網(wǎng)點,并獲得客戶一致認可與好評。
2012年8-9月曾經(jīng)擔任中國工商銀行棗莊分行《標桿網(wǎng)點服務提升項目》主講老師及首席咨詢師,項目總監(jiān),成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點,使培訓輔導網(wǎng)點的整體運營水平、服務水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升,獲得客戶一致認可與好評。
2010年-2012年期間還曾給中國光大銀行,華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行,村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓,均贏得客戶一致好評。

授課風格
劉老師一直從事銀行標桿網(wǎng)點服務技能提升研究工作。授課情緒飽滿、扣人心弦,語言風趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析,將課程的各個知識點以清楚的線條展示給學員,并著力培養(yǎng)學員的興趣、創(chuàng)新思維,注重提高學員應用知識研究、解決實際問題的能力,其獨特的講授風格,深受各地學員喜歡。

課程特色
1、極具可操作性 2、深入淺出 3、互動性強
4、案例豐富 5、風趣幽默 6、形式多樣

授課形式
1、課堂講授 2、案例分析 3、情景演練
4、頭腦風暴 5、游戲互動 6、短片播放

主要培訓課程
《服務價值呈現(xiàn)技巧——營造客戶完美體驗》 (2天)
《關(guān)鍵時刻——以服務促銷售》 (1天)
《如何有效的處理客戶的投訴》 (1天)
《服務人員的行為規(guī)范訓練》 (1天)
《大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務培訓專題》 (2天)
《一線人員優(yōu)質(zhì)服務專題》 (2天)

主要輔導項目: 《標桿網(wǎng)點服務提升項目》

服務過的部分企業(yè):
山東省農(nóng)村信用聯(lián)社:茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社(2期)、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、濟陽農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、山東省農(nóng)村信用社(3期)、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處(2期)、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社(2期)、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社(7期)、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)
山東省農(nóng)村商業(yè)銀行:鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行、滕州市農(nóng)村商業(yè)銀行(3期)
山東省農(nóng)村合作銀行:廣饒農(nóng)村合作銀行、勝利農(nóng)村合作銀行(2期)、東平縣農(nóng)村合作銀行(4期)
中國工商銀行山東省分行:德州分行(2期)、臨沂分行(8期)、煙臺分行、棗莊分行、臺兒莊支行招商銀行濰坊分行、恒豐銀行濟南分行、齊魯證券總部、光大銀行、中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等;
其他行業(yè):南方電網(wǎng)貴陽電力公司、濟南公交總公司、金城建筑設計院、方圓設計、同濟健康管理、益高健身、鄂爾多斯蒙泰集團、人保財險山東分公司(2期)、新華保險山東分公司、中國海洋大學培訓中心(2期)等
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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