《卓越服務(wù)—房地產(chǎn)客戶投訴處理與溝通談判技能訓(xùn)練營(yíng)》課程大綱
一、課程背景：
房地產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰房地產(chǎn)企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵角色�？蛻舴�務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。同時(shí)體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如房地產(chǎn)企業(yè)有優(yōu)秀的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。 當(dāng)今房地產(chǎn)市場(chǎng)客戶極易情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”程度卻總是在我們的意料之外，以致客戶服務(wù)已成為房地產(chǎn)企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的房地產(chǎn)企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為房地產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是房地產(chǎn)企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是房地產(chǎn)企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

二、課程收益：
有的房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶滿意，有些房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶感動(dòng)，而優(yōu)秀的房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶既滿意又感動(dòng)，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握如何既讓客戶滿意，又讓客戶感動(dòng)的技能。
1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；
3、了解客戶所重要的是什么；
4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、掌握如何與客戶談判和溝通技巧，使企業(yè)與客戶雙贏；
8、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成忠誠(chéng)客戶。

三、培訓(xùn)方式：
講授+實(shí)操演練：理論講授40％、實(shí)操訓(xùn)練35％、案例討論15%、經(jīng)驗(yàn)分享與現(xiàn)場(chǎng)答疑10%

四、培訓(xùn)要求：
1、場(chǎng)地面積盡量大一些（以方便學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練） 2、音響、話筒、投影儀
3、準(zhǔn)備一份學(xué)員名單 4、要求人人參與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練

五、培訓(xùn)對(duì)象
房地產(chǎn)銷售人員、銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)、客戶人員、物業(yè)管理工作人員等。

六、培訓(xùn)時(shí)間
實(shí)戰(zhàn)課時(shí)2天12小時(shí) ，標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)1天6小時(shí)

六、培訓(xùn)大綱
第一模塊：房地產(chǎn)客戶投訴處理模塊
第一部分：房地產(chǎn)投訴處理的課程導(dǎo)入
一、關(guān)于房地產(chǎn)客戶投訴
1、什么叫房地產(chǎn)客戶投訴;
2、房地產(chǎn)投訴5大實(shí)質(zhì);
3、房地產(chǎn)客戶投訴的5大原因
4、房地產(chǎn)客戶投訴的4大顯性訴求
5、房地產(chǎn)客戶投訴的4大隱性訴求
二、房地產(chǎn)客戶投訴的處理意義
1、房地產(chǎn)客戶投訴處理的意義和價(jià)值
2、第三只眼看投訴
3、房地產(chǎn)客戶投訴與客戶滿意度
——案例視頻：《萬(wàn)科地產(chǎn)客戶投訴》案例分析和視頻沖擊
——分組討論：工作中遇到哪些客戶投訴表現(xiàn)形式以及如何面對(duì)客戶投訴
——自我測(cè)試：我是優(yōu)秀的房地產(chǎn)客戶服務(wù)人員嗎
三、房地產(chǎn)客戶投訴服務(wù)的三個(gè)層次
1、基本服務(wù)——無(wú)怨言
2、附加值服務(wù)——滿意度
3、超越期望值服——忠誠(chéng)度
四、房地產(chǎn)客戶滿意的三個(gè)層面
1、房子——直接
2、服務(wù)——直接
3、房地產(chǎn)企業(yè)形象——間接
五、房地產(chǎn)客戶滿意的5大因素
1、可靠性——態(tài)度
2、響應(yīng)性——反應(yīng)
3、安全性——專業(yè)
4、移情性——耐心
——案例視頻：《萬(wàn)科房地產(chǎn)客戶滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》案例分析和視頻沖擊
——分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現(xiàn)形式以及如何做好客戶滿意工作
六、優(yōu)質(zhì)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：房地產(chǎn)客戶為何不滿
——分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現(xiàn)形式以及如何做好客戶滿意工作

第二部分 構(gòu)建一流的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
1、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——案例分享：萬(wàn)科企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例分析及研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
4、房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
——案例視頻：《萬(wàn)科房地產(chǎn)客戶服務(wù)管理制度》案例分析
——分組討論：學(xué)員現(xiàn)實(shí)工作中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理體系中遇到哪些瓶頸，及如何處理及老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)

第三部分 房地產(chǎn)客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
一、影響房地產(chǎn)客戶滿意度的三個(gè)原因
1、樓盤／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價(jià)格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、房地產(chǎn)客戶挽留策略
2、建立房地產(chǎn)客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶
3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)
4、房地產(chǎn)客戶忠誠(chéng)度的重要性
——案例視頻：《萬(wàn)科帶給的啟示——寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回》分析與視頻沖擊
——分組討論：學(xué)員現(xiàn)實(shí)中提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度遇到哪些障礙，以及如何處理及老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)

第四部分 房地產(chǎn)客戶投訴是金——正確認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)客戶投訴
一、房地產(chǎn)客戶投訴產(chǎn)生的原因
1、您的體驗(yàn)
2、顧客的滿意模型
3、投訴顧客的動(dòng)機(jī)
4、投訴顧客的五種類型
5、客戶投訴時(shí)的心理分析
6、影響顧客滿意的BPM因素
二、房地產(chǎn)客戶投訴產(chǎn)生的目的
1、能得到相關(guān)人員熱情接待
2、希望他們的問(wèn)題能得到重視
3、使他們的問(wèn)題得到圓滿解決
三、房地產(chǎn)客戶投訴產(chǎn)生的好處
1、投訴可以指出企業(yè)的缺點(diǎn)
2、投訴是一種“免費(fèi)”的資源
3、投訴的顧客是朋友而不是敵人
4、投訴處理有利于增進(jìn)顧客滿意
5、投訴處理有利于提升組織形象
6、顧客投訴處理是一種增值活動(dòng)
7、投訴可以提高投訴處理人員的能力
8、投訴處理是核心價(jià)值鏈的重要一環(huán)
9、投訴處理使客戶成為企業(yè)的長(zhǎng)期理性顧客
——案例視頻：《龍湖置業(yè)客戶投訴案例》分析與視頻沖擊
——分組討論：學(xué)員分析現(xiàn)實(shí)中客戶投訴的原因和目的以及客戶投訴給企業(yè)帶來(lái)哪些影響，及我們?nèi)绾翁幚恚?br />
第五部分：投訴規(guī)避技巧與房地產(chǎn)投訴處理技巧
一、投訴處理原則
1、保持心情平靜
2、有效傾聽(tīng)
3、運(yùn)用同情心
4、表示道歉
5、提供解決方案
6、執(zhí)行解決方案
7、結(jié)果檢討
——案例分析：萬(wàn)科地產(chǎn)——視顧客為Boss
二、投訴規(guī)避技巧
1、保養(yǎng)提示
2、檔案分類
3、專業(yè)安裝
4、客戶督導(dǎo)
5、標(biāo)竿示范
6、客情培養(yǎng)
7、領(lǐng)袖培養(yǎng)
8、季節(jié)呵護(hù)
9、權(quán)威引導(dǎo)
10、梯次關(guān)愛(ài)
——案例分析：綠城地產(chǎn)投訴規(guī)避案例分析
——學(xué)員訓(xùn)練：投訴規(guī)避技巧動(dòng)作及話術(shù)訓(xùn)練及老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)
三、投訴處理的“禮物公式”（GiftFormula）
1、學(xué)會(huì)說(shuō)“謝謝”
2、解釋你為什么對(duì)抱怨心存感激
3、為過(guò)失道歉
4、承諾對(duì)當(dāng)前問(wèn)題及時(shí)做出努力
5、詢問(wèn)一些必要的信息
6、迅速地糾正錯(cuò)誤
7、檢查客戶是否滿意
8、避免今后犯類似錯(cuò)誤
四、投訴處理的10個(gè)方法
1、為抱怨而計(jì)劃
2、優(yōu)先解決抱怨聲
3、用緩慢的語(yǔ)速
4、用緩和的聲調(diào)
5、代表商家形象
6、秉承專業(yè)形象
7、承擔(dān)責(zé)任
8、補(bǔ)償給客戶帶來(lái)的不便
9、確認(rèn)客戶的滿意度
10、防止類似抱怨的重復(fù)發(fā)生
——案例分析：<<華潤(rùn)置業(yè)客戶處理投訴案例》分析和視頻沖擊
——學(xué)員訓(xùn)練：各學(xué)員如何處理客戶投訴話術(shù)和技巧訓(xùn)練
五、有效處理投訴的6個(gè)技巧
1、受理顧客投訴的技巧
2、答復(fù)顧客的技巧
3、與顧客溝通的技巧
4、處理疑難投訴的技巧
5、采取補(bǔ)救行動(dòng)的技巧
6、留住顧客的技巧
——案例分析：<<富力地產(chǎn)有效處理客戶投訴案例》
——學(xué)員訓(xùn)練：各學(xué)員有效處理投訴的6個(gè)技巧提升動(dòng)作和話術(shù)訓(xùn)練
六、處理升級(jí)投訴的技巧
1、處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)
2、假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施
3、在了解客戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供客戶選擇
4、把握好最終處理原則，超出原則不予接受
七、處理疑難投訴的15個(gè)小技巧
1、用微笑化解冰霜
2、轉(zhuǎn)移目標(biāo)
3、角色轉(zhuǎn)換或替代
4、不留余地
5、緩兵之計(jì)
6、博取同情
7、真心真意拉近距離
8、轉(zhuǎn)移場(chǎng)所
9、主動(dòng)回訪
10、適當(dāng)讓步
11、給客戶優(yōu)越感
12、小小手腳
13、善意謊言
14、勇于認(rèn)錯(cuò)
15、以權(quán)威制勝
——分組演練：學(xué)員進(jìn)行房地產(chǎn)客戶疑難投訴現(xiàn)場(chǎng)處理實(shí)戰(zhàn)模擬演練
八、難應(yīng)付房地產(chǎn)客戶的投訴處理建議
1、感情用事者的特征及應(yīng)對(duì)建議
2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對(duì)建議
3、固執(zhí)己見(jiàn)者的特征及應(yīng)對(duì)建議
4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對(duì)建議
5、有備而來(lái)者的特征及應(yīng)對(duì)建議
6、有社會(huì)背景者的特征及應(yīng)對(duì)建議
——分組訓(xùn)練：10句讓患者暖心的話
分享：刁鉆房地產(chǎn)客戶投訴“五招滅火”
九、房地產(chǎn)客戶投訴處理的十三大戒律
1、戒律一：懷疑口氣、質(zhì)問(wèn)
2、戒律二：過(guò)份強(qiáng)調(diào)自已的正確性
3、戒律三：急著下結(jié)論
4、戒律四：亂開(kāi)玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
5、戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人
6、戒律六：吹毛求疵，挑語(yǔ)病
7、戒律七：言詞與行動(dòng)不一致
8、戒律八：說(shuō)其它科室的不是
9、戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心
10、戒律十：責(zé)難申訴者
11、戒律十一：缺少專業(yè)知識(shí)
12、戒律十二：怠慢客戶
13、戒律十三：可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴

第二模塊：房地產(chǎn)客服高效溝通談判技巧
第一部分：房地產(chǎn)客戶溝通談判基本概念
一、房地產(chǎn)客戶溝通談判類型
二、房地產(chǎn)客戶溝通談判方式與原則
三、房地產(chǎn)客戶溝通談判中應(yīng)有的姿態(tài)
四、房地產(chǎn)客戶溝通談判中的6項(xiàng)要素

第二部分：房地產(chǎn)溝通談判關(guān)鍵步驟
一、房地產(chǎn)客戶溝通談判五步法
——分組訓(xùn)練：各組進(jìn)行房地產(chǎn)溝通談判步驟訓(xùn)練及老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)和糾正

第三部分：房地產(chǎn)溝通談判實(shí)戰(zhàn)技巧
一、 房地產(chǎn)客戶溝通談判中表達(dá)的技巧
1、 房地產(chǎn)客戶溝通談判中的禁忌
2、房地產(chǎn)客戶溝通談判表達(dá)方式和技巧
二、 房地產(chǎn)客戶溝通談判中聆聽(tīng)的技巧
1、如何快速判斷房地產(chǎn)客戶心理與客戶需求
——【提示】走出房地產(chǎn)客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)
2、房地產(chǎn)客戶溝通談判溝通中聆聽(tīng)的技巧
3、“五招”提高聆聽(tīng)效率
4、溝通中的聆聽(tīng)能力測(cè)試
測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)：
——結(jié)論：【項(xiàng)目】聆聽(tīng)能力測(cè)試表
——演練：現(xiàn)場(chǎng)房地產(chǎn)客戶服務(wù)溝通談判聆聽(tīng)技巧實(shí)戰(zhàn)模擬演練
三、房地產(chǎn)客戶溝通談判發(fā)問(wèn)的技巧
1、房地產(chǎn)客戶溝通談判厘清的技巧
2、房地產(chǎn)客戶溝通談判的發(fā)問(wèn)方式
——演練：現(xiàn)場(chǎng)房地產(chǎn)客戶服務(wù)溝通談判發(fā)問(wèn)技巧實(shí)戰(zhàn)模擬演練
四、房地產(chǎn)客戶溝通談判回應(yīng)的技巧
1、房地產(chǎn)客戶溝通談判回應(yīng)注意點(diǎn)
2、房地產(chǎn)客戶溝通談判回應(yīng)步驟和方法技巧
五、房地產(chǎn)客戶滿意溝通談判模式
——【提示】 滿意的房地產(chǎn)客戶服務(wù)八大關(guān)鍵
——案例分析：萬(wàn)科、復(fù)地客戶服務(wù)溝通談判技巧分析
——分組演練：現(xiàn)場(chǎng)房地產(chǎn)客戶服務(wù)溝通談判技巧實(shí)戰(zhàn)模擬演練



《卓越服務(wù)—房地產(chǎn)客戶投訴處理與溝通談判技能訓(xùn)練營(yíng)》課程目的
1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；
3、了解客戶所重要的是什么；
4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、掌握如何與客戶談判和溝通技巧，使企業(yè)與客戶雙贏；
8、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成忠誠(chéng)客戶。


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市場(chǎng)營(yíng)銷

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