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大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與業(yè)務(wù)素養(yǎng)修煉
添加時(shí)間:2014-10-29      修改時(shí)間: 2014-10-29      課程編號(hào):100169510
《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與業(yè)務(wù)素養(yǎng)修煉》課程大綱
開篇:《九鉆人生》的故事


一、關(guān)于服務(wù)意識(shí)
1、“服務(wù)意識(shí)”從何而來
從《大學(xué)之道》看服務(wù)意識(shí)
2、什么才是真正的“尊重”
論語(yǔ):出門如臨“大賓”
尊重背后的平等
如何尊重?
對(duì)方是誰?(決定“尊重”呈現(xiàn)的方式)
對(duì)生命的敬畏(內(nèi)心尊重真實(shí)地升騰)
3、關(guān)于“溫暖服務(wù)”
什么是“溫暖服務(wù)”?
溫暖服務(wù)=滿意服務(wù)+感動(dòng)服務(wù)+驚喜服務(wù)
如何做到“溫暖服務(wù)”?
從你對(duì)生命的感知而來
存在——感知——影響——溫暖服務(wù)
感知自己、感知他人、感知場(chǎng)域
生命鏈接練習(xí)


二、銀行大堂經(jīng)理是誰?
1.銀行大堂經(jīng)理:網(wǎng)點(diǎn)靈魂人物
銀行形象展示——形象大使
專業(yè)咨詢顧問——專家
網(wǎng)點(diǎn)安全員——片警
網(wǎng)點(diǎn)分流員——交警
網(wǎng)點(diǎn)調(diào)和員——居委會(huì)

2、不合格的大堂經(jīng)理呈現(xiàn)
只會(huì)微笑,不懂業(yè)務(wù);
無視網(wǎng)點(diǎn)管理;
不能兼顧(照顧個(gè)別客戶,忽略其他客戶);
缺乏基本的禮儀素養(yǎng)。


3、銀行大堂經(jīng)理每日十問
我的形象(言行)與銀行匹配嗎?
我的給予客戶咨詢反饋專業(yè)嗎?
我推薦的產(chǎn)品有針對(duì)性嗎?我對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)有貢獻(xiàn)嗎?
我提供的服務(wù)客戶滿意嗎?
潛在客戶發(fā)掘充分且準(zhǔn)確嗎?
我對(duì)抱怨、投訴的苗頭足夠敏銳,反應(yīng)足夠迅速嗎?
客戶業(yè)務(wù)辦理動(dòng)線合理、便捷嗎?
網(wǎng)點(diǎn)還可以為客戶提供什么人性化服務(wù)支持呢?
我對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全場(chǎng)的巡視足夠了嗎,還有隱患嗎?
我對(duì)忠誠(chéng)客戶的孕育有貢獻(xiàn)嗎?


三、關(guān)于大堂經(jīng)理的形象
1、銀行的品牌形象決定了我的形象
2、大堂經(jīng)理的形象要求:專業(yè)性
3、大堂經(jīng)理的形象管理
女性大堂經(jīng)理——
男性大堂經(jīng)理——
服飾
儀容
儀表
禮語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)展示,自我檢視,調(diào)整。


四、大堂經(jīng)理的行事原則:
1.先外后內(nèi)原則
2.緊急重要系數(shù)原則
3.老弱孕殘病特別關(guān)注原則
4.人本關(guān)懷原則(案例:被趕出大廳的討水清潔工)


五、與客戶交往中的技術(shù)技巧訓(xùn)練
1、與客戶接觸中的儀態(tài)、行為管理
微笑的練習(xí)
不同微笑背后情緒的識(shí)別
“杜鄉(xiāng)微笑”練習(xí)
讓客戶舒適的站姿
讓客戶放松、易接受的坐姿
體現(xiàn)職業(yè)范兒的走姿,巡視
讓客戶舒適又不失職業(yè)的引導(dǎo)禮
出入電梯/上下樓梯禮
遞接物品時(shí)的注意事項(xiàng)
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)握手禮
目光的管理
與客戶溝通中的目光管理
第一次與客戶目光接觸時(shí)的注意事項(xiàng)
送別客戶時(shí)的目光處理
2、大堂經(jīng)理與客戶的溝通技巧
溝通原則
舒適
愉悅
有效
3、關(guān)于稱呼的禮儀
稱呼的種類:職務(wù)性稱呼/職稱性稱呼/行業(yè)性稱呼/性別性稱呼/姓名性稱呼/年齡性稱呼
4、關(guān)于打招呼,一句話寒暄,一句話贊美
熟悉網(wǎng)點(diǎn)客戶,特別是老客,是硬道理。
5、問話的技術(shù)與藝術(shù)
練習(xí):極速60秒,問出答案。
6、聽的技術(shù)與藝術(shù)——用心聆聽
聽“懂”話外音
聽“見”一個(gè)人
聽出滿意度
案例。
模擬演練。


六、如何進(jìn)行客戶合理分流服務(wù)
1.為什么分流?
等待時(shí)間與客戶情緒體驗(yàn)的關(guān)系
提升滿意度,挖掘潛在客戶,降低網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)成本
2.潛在貴賓客戶的識(shí)別與分流
案例
注意事項(xiàng)
禁忌
3.普通客戶分流
優(yōu)先順序分清主次
防止二次分流
巡視補(bǔ)充分流


七、大堂經(jīng)理投訴抱怨管理應(yīng)對(duì)技巧
1.理性看投訴抱怨,投訴抱怨是什么?
2.通常引發(fā)投訴抱怨的誘因:
來自客戶本身的原因+基本應(yīng)對(duì)原則
高期待
性格缺陷
遷怒
來自銀行的原因+基本應(yīng)對(duì)原則
服務(wù)態(tài)度不佳
服務(wù)操作有誤
管理規(guī)定
管理流程
來自不可抗力+基本應(yīng)對(duì)原則
網(wǎng)絡(luò)故障
地區(qū)停電
3、專注巡視,遏制投訴抱怨苗頭
銀行四大區(qū)域,投訴抱怨高發(fā)原因
苗頭的熄滅:
給予支持
合理解釋
適當(dāng)安撫
有限道歉
4、投訴應(yīng)對(duì)過程中溝通的原則
結(jié)合對(duì)方性格特質(zhì)先解決心情;
輕干擾(適時(shí)隔離);
不爭(zhēng)論;
有限承諾;
藝術(shù)道歉;
不卑不亢。
5、投訴應(yīng)對(duì)過程中溝通的三明治技巧
6、處理投訴的“九個(gè)一”工程


八、大堂經(jīng)理處理投訴步驟
1.快速反應(yīng)
關(guān)注情緒、耐心詢問、同理回應(yīng)、適時(shí)隔離
2.分析原因
采集信息、迅速判斷事實(shí)真相
了解客戶資料
詢問了解客戶期待
提問訓(xùn)練
形成解決方案的要素及涉及關(guān)系
3.給出解決方案
幫助降低客戶期待
不輕言“賠償”
快速給出方案
超預(yù)期給“驚喜”
及時(shí)征詢客戶意見
解決方案的書面認(rèn)同

九、模擬演練、成果展示


十、回顧與感恩

《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與業(yè)務(wù)素養(yǎng)修煉》所屬分類
人力資源

《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與業(yè)務(wù)素養(yǎng)修煉》所屬專題
面試禮儀培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、餐飲服務(wù)禮儀社交禮儀培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)新經(jīng)理人、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)
《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與業(yè)務(wù)素養(yǎng)修煉》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師張?zhí)凫o老師簡(jiǎn)介
張?zhí)凫o
張?zhí)凫o
IPA教研組核心成員
上海蘭菲美學(xué)院 特聘講師
IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
上海五加一培訓(xùn)學(xué)校 簽約講師
上海奧根航空乘務(wù)專修學(xué)院 簽約講師
IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專家委員會(huì)委員
C&G英國(guó)倫墩城市協(xié)會(huì)國(guó)際注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師
IPA國(guó)際禮儀素養(yǎng)班(全國(guó)巡講)禮儀關(guān)系導(dǎo)師
(國(guó)家秘書職業(yè)資格三/四級(jí)考試 授權(quán)講師)

   
十余年職業(yè)生涯,從國(guó)企到民企,曾先后擔(dān)任行業(yè)50強(qiáng)的大中型企業(yè)培訓(xùn)部經(jīng)理、品牌文化部經(jīng)理職務(wù),并擁有多年的培訓(xùn)師職業(yè)生涯。
原上海瀛通地主集團(tuán) 企業(yè)品牌文化部副主管/人力資源部副經(jīng)理
原上海中星地產(chǎn)集團(tuán) 培訓(xùn)部經(jīng)理/企業(yè)文化部經(jīng)理

   
授課風(fēng)格: 
獨(dú)特的親和力、溫婉流暢,專業(yè)性自然流淌,潤(rùn)澤學(xué)員,擅長(zhǎng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)案例化,現(xiàn)場(chǎng)解剖,直入人心,當(dāng)下改變,擅長(zhǎng)與學(xué)員間的互動(dòng),讓學(xué)員在互動(dòng)中自我領(lǐng)悟與收獲,
課程針對(duì)性強(qiáng),現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)力強(qiáng),讓學(xué)員看回自己,覺察自我,擅長(zhǎng)從人性角度娓娓展開課程,深入淺出,帶領(lǐng)學(xué)員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺察與改變。
   
授課形式: 課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評(píng)、角色扮演等。 
主講課程:滿意度90%以上(反聘率最高講師)
通用行業(yè):《服務(wù)禮儀》、《銷售服務(wù)禮儀》、《情緒壓力管理》、《高效溝通力》《金牌職業(yè)人塑造》、《經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)》、《企業(yè)商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升訓(xùn)練》、《幸;橐 親密關(guān)系》、《陽(yáng)光心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升》、《客戶投訴抱怨處理技巧》
銀行精品課程:《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》、《銀行柜面人員服務(wù)禮儀》

曾服務(wù)過的公司:
電力行業(yè):潘家口蓄能電廠
銀行:上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國(guó)建設(shè)銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚(yáng)州分行
地產(chǎn):上海中星地產(chǎn)、天津萬達(dá)國(guó)際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團(tuán)、鵬欣集團(tuán)
汽車行業(yè):上海寶信汽車集團(tuán) 、上海英之杰雷克薩斯、上海通用汽車集團(tuán)、上海大眾汽車集團(tuán)
其它行業(yè):中石化上海石油分公司、夕陽(yáng)美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團(tuán)、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會(huì)、浙江大學(xué)上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長(zhǎng)沙林業(yè)科技大學(xué)、國(guó)家開大學(xué)培訓(xùn)部、上海婦女干部學(xué)校、上海浦東總工會(huì)、上海首信商標(biāo)代理有限公司、上海澤天集團(tuán)、上海賽夫安保服務(wù)公司、上海劉詩(shī)昆音樂藝術(shù)幼兒園、血爾生物科技有限公司
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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