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如何培養(yǎng)話務(wù)員超級親和力
添加時間:2014-11-03      修改時間: 2014-11-03      課程編號:100169793
《如何培養(yǎng)話務(wù)員超級親和力》課程大綱
培訓(xùn)時間:2天
培訓(xùn)對象:呼叫中心話務(wù)員、電話經(jīng)理、外呼人員
課程說明:
呼叫中心是搭建客戶與公司的橋梁,更是一個為客戶快速提供服務(wù)的平臺。在當(dāng)今產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的時代,誰能提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù),誰就能搶占更多的資源和市場。對于呼叫中心這個只聞其聲,不見其人的特殊服務(wù)窗口,話務(wù)員只能通過聲音和語言來為客戶提供服務(wù),因此如何訓(xùn)練出具有親和力的聲音和語言,從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),將是每個呼叫中心管理人員非常重視的話題。本課程正是結(jié)合這樣的大背景,專門為呼叫中心員工設(shè)計的。課程可以根據(jù)每個呼叫的特殊情況做修改和調(diào)整。

第一篇:聲音、提升 “親和力”篇
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音
現(xiàn)場模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習(xí):語態(tài)的控制能力

第二篇:溝通能力提升“親和力”篇
1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀
接聽前的禮儀
接聽中禮儀
接聽開頭語禮儀
電話等待禮儀
電話轉(zhuǎn)接禮儀
接聽誤打電話禮儀
接聽找人電話禮儀
接聽咨詢電話禮儀
電話結(jié)束禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀訓(xùn)練:話務(wù)員接通一通咨詢來電提醒業(yè)務(wù)的客戶
電話服務(wù)用語禁忌
10086常見服務(wù)規(guī)范用語

2、電話服務(wù)技能之二------- 提問技能
提問的好處
常見的兩種提問方法
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
了解性問題——了解客戶基本信息
關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實
案例分析:通過提問處理客戶投訴
提問游戲:猜猜我是誰?(有效訓(xùn)練提問思維)
現(xiàn)場模擬:征詢性提問
3、電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
模擬訓(xùn)練:傾聽處理一通誤會的電話
4、電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
案例:你們的全球通資費(fèi)為什么那么貴?
5、電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離
什么是同理心?
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的方法:
同理心話術(shù)
現(xiàn)場扮演:加班
練習(xí):我要投訴你們的員工(利用同理化解客戶的怒氣)
同理自己
案例分享:呼叫中心的一次大糾紛
案例分享:讓客戶理解我們
案例分享:錯誤的同理自己
6、電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤滑劑
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美客戶的個人魅力

7、電話服務(wù)技能之七——滿意處理投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
什么是抱怨?
什么是投訴?
投訴產(chǎn)生的原因
通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因
哪些客戶最喜歡投訴?
投訴處理的5個步驟
第一步:掌控情緒
第二步:了解客戶信息
第三步:領(lǐng)會客戶投訴的動機(jī)
第四步:處理投訴
第五步:后續(xù)根據(jù)服務(wù)

第三篇:主動服務(wù)意識提升“親和力”篇
電話服務(wù)快樂原則
喜歡工作
愛上工作
用心工作
電話服務(wù)主動原則
為什么要主動服務(wù)
主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
主動服務(wù)意識培養(yǎng)
主動責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
案例討論 :如何成為服務(wù)最好的員工
第四篇:心態(tài)及壓力緩解提升“親和力”篇
員工心態(tài)剖析
困惑期
恐懼期
嫉妒期
無所謂
平穩(wěn)期
興奮期
游戲:跨出心中的障礙
案例:接電話存在的困惑和難點
案例:話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣
話務(wù)員壓力緩解
壓力源的產(chǎn)生?
高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)
高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)
高壓期快速緩解壓力方法:


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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師陳元方老師簡介
陳元方
陳元方
國家注冊管理咨詢師
聚州國際高級咨詢師
企業(yè)業(yè)績系統(tǒng)打造專家
企業(yè)營銷系統(tǒng)終身推動者
中國“執(zhí)行鐵軍”系統(tǒng)創(chuàng)始人
營銷系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級顧問
鴻睿文化傳播有限公司董事長

曾用一年時間協(xié)助美樂樂家居連鎖集團(tuán)從22家發(fā)展到256家分店的幕后高級顧問。被眾多企業(yè)稱為“真正具備極強(qiáng)實踐性與實用性的實力派咨詢師”

陳龍生老師經(jīng)歷:
陳老師從事生產(chǎn)制造型企業(yè)高層管理工作多年,主要致力于鞋業(yè)界生產(chǎn)、銷售、貿(mào)易、行政、人力資源、培訓(xùn)等工作。
其后投身咨詢教育產(chǎn)業(yè),從員工到華南、西南區(qū)副總經(jīng)理,聚州國際高級咨詢師。中國“執(zhí)行鐵軍”系統(tǒng)創(chuàng)始人。主要致力于企業(yè)業(yè)績系統(tǒng)、企業(yè)營銷系統(tǒng)、企業(yè)執(zhí)行落地系統(tǒng)的提升工作。受邀在各高校、企業(yè)成功演講與授課上百場。
多次主導(dǎo)建立公司團(tuán)隊執(zhí)行系統(tǒng)、業(yè)績提升系統(tǒng)和企業(yè)營銷系統(tǒng),在解決企業(yè)團(tuán)隊管理、營銷業(yè)績提升、薪酬績效管理等企業(yè)經(jīng)營 “疑難雜癥”方面有多年實戰(zhàn)經(jīng)驗。
陳老師所帶的團(tuán)隊被行業(yè)內(nèi)譽(yù)為黃埔軍校,成就了一大批職業(yè)經(jīng)理人。用豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗加豐富的理論基礎(chǔ),以幽默互動的激揚(yáng)風(fēng)格、生動的案例演繹,陳老師在從事咨詢培訓(xùn)這一舞臺上,專業(yè)、專注、負(fù)責(zé)任地工作態(tài)度,深受受訓(xùn)企業(yè)好評。

培訓(xùn)特色:
元方=實戰(zhàn)+創(chuàng)新 原創(chuàng)課程 絕無雷同
1、既有實戰(zhàn)操作性,又有理論高度.信息量大,背景知識豐富,針對行業(yè)性強(qiáng).比較擅長改變創(chuàng)業(yè)的營銷思維和執(zhí)行模式,提升企業(yè)的自我解決問題能力。

2、多年歷練的營銷管理實踐力,很容易引起企業(yè)的共鳴;超強(qiáng)的邏輯表達(dá)力,讓學(xué)員極易理解和吸收。

3、現(xiàn)場自如的互動力,那份專業(yè)的幽默,讓學(xué)員在輕松中愉快提升,信奉:少談理論多談感受 少談觀點多談觀察,是一位極具人格影響力的實戰(zhàn)派老師。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·銷售人員陽光心態(tài)特訓(xùn)營
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