《提供超值服務(wù)》課程大綱
近年來(lái),隨著祖國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費(fèi)觀念的不斷更新，無(wú)論是制造、通信、IT還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場(chǎng)需求或趨勢(shì)。
但就在這市場(chǎng)形勢(shì)大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿足顧客的有力保證，才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的致勝法寶！提倡服務(wù)營(yíng)銷的理念，實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷的策略，運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)力量。
陳老師有著豐富的實(shí)距管理及服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)�，F(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識(shí)及豐富的授課技巧，奉獻(xiàn)這套物超所值十倍以上的服務(wù)精修課程。課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實(shí)用。"

●課程特色：
本系列課程用各種練習(xí)、活動(dòng)、測(cè)試、角色扮演、案例研究等方法，讓成年人在體驗(yàn)與交流中分享與交流

●課程大綱：
第一部分樹(shù)立全新的客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響對(duì)比)
3、重新定義客戶地位，對(duì)‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務(wù)滿意度的四個(gè)進(jìn)階層次。

第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。
1、讓客戶滿意而歸
◇ 客戶不滿意帶來(lái)的幾大危機(jī)
◇ 客戶需求分析（需求的冰山理論）
◇ 客戶的典型性格分析與應(yīng)對(duì)策略
◇ 目標(biāo)客戶歸類與跟進(jìn)

第三部分 先標(biāo)準(zhǔn)后個(gè)性，以本色博出色。
1、如何才算熱情？如何才算自然？
2、感官差異，規(guī)之以則，理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的重要性；
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則
F=‘Flower：專業(yè)服務(wù)形象
A、男/女職員的著裝規(guī)范
B、專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范
C、飾品佩戴的技巧與原則
D、專業(yè)形象的化妝技巧

A=‘Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語(yǔ)；
◇距離語(yǔ)---保持服務(wù)距離，不即不離
◇姿態(tài)語(yǔ)——頭部姿勢(shì)傳遞的含義
◇ 表情語(yǔ)——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)
◇ 表情語(yǔ)——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---COSE的技巧
◇ 手勢(shì)語(yǔ)----利用手勢(shì)促成銷售
“站如松”---站的形象
“坐如鐘”—坐的姿勢(shì)
“行如風(fēng)”---行走的風(fēng)度
“蹲如虹”—怎么撿地上的東西
“鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧

S=‘Smile：自然真誠(chéng)的笑臉’；
◇ 心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽(yáng)光與溫暖；
◇ 眉開(kāi)眼笑，魅力微笑訓(xùn)練（視頻：眼睛的會(huì)意）；
◇ 幾種形式的微笑訓(xùn)練（左右臉的異同）；
◇ 八顆牙與三米微笑；
◇ 微笑服務(wù)要做到‘七個(gè)一個(gè)樣’

T=‘Team：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)展示’；
◇ 強(qiáng)調(diào)整體尊重個(gè)體，個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的價(jià)值關(guān)系；
◇ 要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服；
◇ 建立暢通標(biāo)準(zhǔn)的信息共享體系（應(yīng)對(duì)極速60秒）；

第四部分高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
1、客服溝通的一般程序與基本原則
◇一般程序：六道基本功
◇基本原則：二一法則(趣味測(cè)試)
2、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法；
◇善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)
◇善于傾聽(tīng)(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)
◇善于詢問(wèn)(善于發(fā)問(wèn)，了解客戶背后的精神動(dòng)機(jī))
◇用最準(zhǔn)確精煉易懂的語(yǔ)言讓對(duì)方明白；
◇典型失敗客服案例剖析；
3、怎么樣有效的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救
1、 消除內(nèi)在與外在干擾、
2、 使用并觀察肢體語(yǔ)言
3、 有筆和本子進(jìn)行有效的溝通
4、 弄清楚各種暗示
5、 抓住重點(diǎn)
6、 回顧與總結(jié)

第五部分營(yíng)運(yùn)管理者的工作職責(zé)之四企業(yè)銷售管理
1、風(fēng)格化服務(wù)提升產(chǎn)品附屬價(jià)值；
2、呼應(yīng)環(huán)境的附屬服務(wù)建設(shè)；
3、感動(dòng)服務(wù)，藏于細(xì)節(jié)，無(wú)處不在。
4、綜合觀察法—‘白紙訓(xùn)練法’


《提供超值服務(wù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《提供超值服務(wù)》所屬專題
卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《提供超值服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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