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激情服務(wù)學(xué)教學(xué)大綱
添加時間:2014-11-04      修改時間: 2014-11-04      課程編號:100169900
《激情服務(wù)學(xué)教學(xué)大綱》課程大綱
前言:
新的世紀(jì),萬象更新;各行各業(yè),迅猛前進。不能僅停留在技能、技術(shù)上轉(zhuǎn)圈子了。我們要以新的理念、新的意識、新的思想、新的熱情加激情的服務(wù)來接待賓客。讓我們用一周的時間來給全員一顆奔騰的“芯”。電腦的“芯”是CPU、汽車的“芯”是發(fā)動機,企業(yè)的“芯”是全體人員新的理念和是熱情+激情的服務(wù)心情加本領(lǐng)。
“芯”從哪里來?只能從培訓(xùn)的提升中來。

1、激情的服務(wù)學(xué):
當(dāng)前多數(shù)員工上班是被動式服務(wù),我們應(yīng)通過激勵培訓(xùn),給全員一顆奔騰的“芯”,由原先要我服務(wù)變?yōu)槲乙⻊?wù),進而提升到我愛服務(wù)這三種服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變。從以往的過冷、過硬、過僵服務(wù)轉(zhuǎn)變到以人為本的人性化服務(wù),個性化服務(wù),“滿意+驚喜”、“熱情+激情”的服務(wù)。

2、健康的心理學(xué):
這是從業(yè)人員必修課。要做好服務(wù)技能技術(shù)決不能少,更得:
1、學(xué)會觀察和分析賓客的消費心理,
2、學(xué)會調(diào)節(jié)和掌控自我心理。
如:產(chǎn)生了投訴不是客人無理取鬧,也不是我們?nèi)藛T素質(zhì)不高,而是雙方心理發(fā)生了碰撞。學(xué)會自我的心理調(diào)適、心理暗示、心理定勢,將有效避免矛盾的產(chǎn)生和迅速把矛盾給解決。認(rèn)真做事只能把事情做對,用心做事才能把事情做好。

3、美妙的語言學(xué):
語言是第一服務(wù)工具。沒經(jīng)過正規(guī)的語言培訓(xùn),往往是有嘴不會說,更不知語言的正負(fù)效應(yīng)。我們必須學(xué)會語言的:技能、技術(shù)、技巧、藝術(shù)……還要學(xué)會語言的:交談、交流、交涉、交鋒的技巧。充分利用語言工具來建立情感線,編織情感網(wǎng),來的都是客,全憑嘴一張。

4、新穎的行為學(xué):
服務(wù)行為學(xué)在我國窗口單位里尚屬正待開發(fā)的新型學(xué)科。從制服著裝到行為規(guī)范,影響著服務(wù)的質(zhì)量,更影響著企業(yè)的形象。立、行、坐、臥四大體態(tài),還有上門走訪,產(chǎn)品拆裝,工具擺放,測試運轉(zhuǎn),禮貌待客,迎來送往……無處不展現(xiàn)出企業(yè)文化和企業(yè)形象,。
個人形象服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)的形象體現(xiàn)。形象好一片都迷倒,形象若不好象個鄉(xiāng)巴佬。只有經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)過的全員,服務(wù)才能體現(xiàn)出:不是軍人勝似軍人,不是模特勝似模特,風(fēng)情萬種,光彩照人。人人都是企業(yè)的化身。

5、喜人的禮儀學(xué):
禮儀是人際交往的敲門磚,禮儀是人際交往的介紹信,禮儀是人際交往的安全卡,禮儀是人際交往的潤滑劑。有禮走遍天下,無禮寸步難行。禮儀是一個人素質(zhì)軟件中的軟件。禮儀在企業(yè)中是無處不在、無所不包的。禮貌待客業(yè)的人士應(yīng)成為:開口言之有理,投足行之以禮,平時知書達理,待人彬彬有禮,絕對不會蠻橫無理。我們還要學(xué)會:電話禮、登門禮、拜訪禮、營銷禮、見面禮、接待禮、握手禮、名片禮、容貌禮、服飾禮、語言禮、行為禮、工程禮、會務(wù)禮、宴會禮、酒會禮、鼓掌禮、鮮花禮、送別禮……

6、高雅的美學(xué):
美學(xué)是深層次的文化,有了美學(xué),協(xié)調(diào)美觀,處處高雅,少了美學(xué),雜亂無章,令人反感。有了美學(xué),賓客心中說不出的舒服,少了美學(xué),賓客神情是坐立不安。當(dāng)今不少單位是大樓美、裝璜美,而人不美。操作不美,行為不美,經(jīng)過美學(xué)提升后是大樓美、產(chǎn)品美、擺設(shè)美、人更美。這種文化深層次協(xié)調(diào)美是現(xiàn)代人精神的追求。我們酒店業(yè)務(wù)必要高度重視。

注:
1、以上六類學(xué)科是板塊式教學(xué),授課時間可一周至半個月完成。還有“精英人士的健康學(xué)”、“高雅的交誼舞”、“晚會節(jié)目創(chuàng)編”“、“職業(yè)服裝表演”、“員工職業(yè)健美操”……都可培訓(xùn)。
2、授課特色是有理論,有實踐。聽得懂,學(xué)得會,用得上,并能達到終身難忘。
3、培訓(xùn)時請?zhí)峁号嘤?xùn)場地,電腦投影儀,音頻線及演練用具等。

《激情服務(wù)學(xué)教學(xué)大綱》所屬分類
綜合管理

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6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
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8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師范智老師簡介
范智
范智
范智先生的社會兼職和榮譽:
中國現(xiàn)代禮儀學(xué)學(xué)者 中國禮儀師導(dǎo)師 中國禮儀聯(lián)盟主席
中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會.中國培訓(xùn)聯(lián)盟終身名譽主席
北京大學(xué)國家軟實力課題組特聘研究員
榮獲全球禮儀十強華人講師之一榮耀者
榮獲中國旅游飯店60年發(fā)展史貢獻人物名人殊榮
2003年元旦在法國巴黎榮獲《世界金鑰匙組織中國區(qū)顧問》
2007年榮獲世界飯店協(xié)會頒發(fā)的金領(lǐng)袖勛章
范老師在全國服務(wù)業(yè)中名列前茅,是國家莊旅游局出版的《中國旅游飯店60年發(fā)展史貢獻人物名人錄》被載入歷史史冊。
范老師也在中國飯店業(yè)中《打造中國精品酒店》創(chuàng)中國第一,世界第一。
范智先生出于上世紀(jì)30年代,共和國第一代舞蹈家和體育專家,北京國智美禮儀文化工作室創(chuàng)始人,中國禮儀師導(dǎo)師,中國禮儀聯(lián)盟主席,中國服務(wù)學(xué)領(lǐng)軍人物。
1956年開始,一直從事人體美學(xué)的教育與研究,是最早加入中國舞蹈家協(xié)會成為共和國第一代舞蹈家。此間常為黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人及中外貴賓擔(dān)任專場演出和擔(dān)任隨員服務(wù)工作,同時培養(yǎng)出大批舞蹈家。
1980年由組織分配調(diào)入體育學(xué)院,用科學(xué)的技術(shù)與美妙的藝術(shù)培養(yǎng)出體操名將代表中國第一次參加在美國洛杉磯舉辦的第23屆奧運會為國爭光載譽而歸。
1987年以來,先后培育出國家級的時裝模特、國際標(biāo)準(zhǔn)交誼舞全國冠軍。1990年亞運會后為全國大型運動會培養(yǎng)出成千上萬神采奕奕、風(fēng)度翩翩的禮儀小姐,給中國職業(yè)增添了一道美麗光彩的萬花園。半個世紀(jì)來致力于禮儀學(xué)、服務(wù)學(xué)的鉆研,彌補了我國教育忽視教做人和做事的品德教育,多項成就受到社會的認(rèn)可與贊揚而被載入史冊。
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