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激情服務(wù)學(xué)教學(xué)大綱
添加時(shí)間:2014-11-04      修改時(shí)間: 2014-11-04      課程編號(hào):100169900
《激情服務(wù)學(xué)教學(xué)大綱》課程大綱
前言:
新的世紀(jì),萬(wàn)象更新;各行各業(yè),迅猛前進(jìn)。不能僅停留在技能、技術(shù)上轉(zhuǎn)圈子了。我們要以新的理念、新的意識(shí)、新的思想、新的熱情加激情的服務(wù)來(lái)接待賓客。讓我們用一周的時(shí)間來(lái)給全員一顆奔騰的“芯”。電腦的“芯”是CPU、汽車(chē)的“芯”是發(fā)動(dòng)機(jī),企業(yè)的“芯”是全體人員新的理念和是熱情+激情的服務(wù)心情加本領(lǐng)。
“芯”從哪里來(lái)?只能從培訓(xùn)的提升中來(lái)。

1、激情的服務(wù)學(xué):
當(dāng)前多數(shù)員工上班是被動(dòng)式服務(wù),我們應(yīng)通過(guò)激勵(lì)培訓(xùn),給全員一顆奔騰的“芯”,由原先要我服務(wù)變?yōu)槲乙⻊?wù),進(jìn)而提升到我愛(ài)服務(wù)這三種服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變。從以往的過(guò)冷、過(guò)硬、過(guò)僵服務(wù)轉(zhuǎn)變到以人為本的人性化服務(wù),個(gè)性化服務(wù),“滿意+驚喜”、“熱情+激情”的服務(wù)。

2、健康的心理學(xué):
這是從業(yè)人員必修課。要做好服務(wù)技能技術(shù)決不能少,更得:
1、學(xué)會(huì)觀察和分析賓客的消費(fèi)心理,
2、學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)和掌控自我心理。
如:產(chǎn)生了投訴不是客人無(wú)理取鬧,也不是我們?nèi)藛T素質(zhì)不高,而是雙方心理發(fā)生了碰撞。學(xué)會(huì)自我的心理調(diào)適、心理暗示、心理定勢(shì),將有效避免矛盾的產(chǎn)生和迅速把矛盾給解決。認(rèn)真做事只能把事情做對(duì),用心做事才能把事情做好。

3、美妙的語(yǔ)言學(xué):
語(yǔ)言是第一服務(wù)工具。沒(méi)經(jīng)過(guò)正規(guī)的語(yǔ)言培訓(xùn),往往是有嘴不會(huì)說(shuō),更不知語(yǔ)言的正負(fù)效應(yīng)。我們必須學(xué)會(huì)語(yǔ)言的:技能、技術(shù)、技巧、藝術(shù)……還要學(xué)會(huì)語(yǔ)言的:交談、交流、交涉、交鋒的技巧。充分利用語(yǔ)言工具來(lái)建立情感線,編織情感網(wǎng),來(lái)的都是客,全憑嘴一張。

4、新穎的行為學(xué):
服務(wù)行為學(xué)在我國(guó)窗口單位里尚屬正待開(kāi)發(fā)的新型學(xué)科。從制服著裝到行為規(guī)范,影響著服務(wù)的質(zhì)量,更影響著企業(yè)的形象。立、行、坐、臥四大體態(tài),還有上門(mén)走訪,產(chǎn)品拆裝,工具擺放,測(cè)試運(yùn)轉(zhuǎn),禮貌待客,迎來(lái)送往……無(wú)處不展現(xiàn)出企業(yè)文化和企業(yè)形象,。
個(gè)人形象服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)的形象體現(xiàn)。形象好一片都迷倒,形象若不好象個(gè)鄉(xiāng)巴佬。只有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)過(guò)的全員,服務(wù)才能體現(xiàn)出:不是軍人勝似軍人,不是模特勝似模特,風(fēng)情萬(wàn)種,光彩照人。人人都是企業(yè)的化身。

5、喜人的禮儀學(xué):
禮儀是人際交往的敲門(mén)磚,禮儀是人際交往的介紹信,禮儀是人際交往的安全卡,禮儀是人際交往的潤(rùn)滑劑。有禮走遍天下,無(wú)禮寸步難行。禮儀是一個(gè)人素質(zhì)軟件中的軟件。禮儀在企業(yè)中是無(wú)處不在、無(wú)所不包的。禮貌待客業(yè)的人士應(yīng)成為:開(kāi)口言之有理,投足行之以禮,平時(shí)知書(shū)達(dá)理,待人彬彬有禮,絕對(duì)不會(huì)蠻橫無(wú)理。我們還要學(xué)會(huì):電話禮、登門(mén)禮、拜訪禮、營(yíng)銷(xiāo)禮、見(jiàn)面禮、接待禮、握手禮、名片禮、容貌禮、服飾禮、語(yǔ)言禮、行為禮、工程禮、會(huì)務(wù)禮、宴會(huì)禮、酒會(huì)禮、鼓掌禮、鮮花禮、送別禮……

6、高雅的美學(xué):
美學(xué)是深層次的文化,有了美學(xué),協(xié)調(diào)美觀,處處高雅,少了美學(xué),雜亂無(wú)章,令人反感。有了美學(xué),賓客心中說(shuō)不出的舒服,少了美學(xué),賓客神情是坐立不安。當(dāng)今不少單位是大樓美、裝璜美,而人不美。操作不美,行為不美,經(jīng)過(guò)美學(xué)提升后是大樓美、產(chǎn)品美、擺設(shè)美、人更美。這種文化深層次協(xié)調(diào)美是現(xiàn)代人精神的追求。我們酒店業(yè)務(wù)必要高度重視。

注:
1、以上六類(lèi)學(xué)科是板塊式教學(xué),授課時(shí)間可一周至半個(gè)月完成。還有“精英人士的健康學(xué)”、“高雅的交誼舞”、“晚會(huì)節(jié)目創(chuàng)編”“、“職業(yè)服裝表演”、“員工職業(yè)健美操”……都可培訓(xùn)。
2、授課特色是有理論,有實(shí)踐。聽(tīng)得懂,學(xué)得會(huì),用得上,并能達(dá)到終身難忘。
3、培訓(xùn)時(shí)請(qǐng)?zhí)峁号嘤?xùn)場(chǎng)地,電腦投影儀,音頻線及演練用具等。

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1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
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3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師范智老師簡(jiǎn)介
范智
范智
范智先生的社會(huì)兼職和榮譽(yù):
中國(guó)現(xiàn)代禮儀學(xué)學(xué)者 中國(guó)禮儀師導(dǎo)師 中國(guó)禮儀聯(lián)盟主席
中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì).中國(guó)培訓(xùn)聯(lián)盟終身名譽(yù)主席
北京大學(xué)國(guó)家軟實(shí)力課題組特聘研究員
榮獲全球禮儀十強(qiáng)華人講師之一榮耀者
榮獲中國(guó)旅游飯店60年發(fā)展史貢獻(xiàn)人物名人殊榮
2003年元旦在法國(guó)巴黎榮獲《世界金鑰匙組織中國(guó)區(qū)顧問(wèn)》
2007年榮獲世界飯店協(xié)會(huì)頒發(fā)的金領(lǐng)袖勛章
范老師在全國(guó)服務(wù)業(yè)中名列前茅,是國(guó)家莊旅游局出版的《中國(guó)旅游飯店60年發(fā)展史貢獻(xiàn)人物名人錄》被載入歷史史冊(cè)。
范老師也在中國(guó)飯店業(yè)中《打造中國(guó)精品酒店》創(chuàng)中國(guó)第一,世界第一。
范智先生出于上世紀(jì)30年代,共和國(guó)第一代舞蹈家和體育專(zhuān)家,北京國(guó)智美禮儀文化工作室創(chuàng)始人,中國(guó)禮儀師導(dǎo)師,中國(guó)禮儀聯(lián)盟主席,中國(guó)服務(wù)學(xué)領(lǐng)軍人物。
1956年開(kāi)始,一直從事人體美學(xué)的教育與研究,是最早加入中國(guó)舞蹈家協(xié)會(huì)成為共和國(guó)第一代舞蹈家。此間常為黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人及中外貴賓擔(dān)任專(zhuān)場(chǎng)演出和擔(dān)任隨員服務(wù)工作,同時(shí)培養(yǎng)出大批舞蹈家。
1980年由組織分配調(diào)入體育學(xué)院,用科學(xué)的技術(shù)與美妙的藝術(shù)培養(yǎng)出體操名將代表中國(guó)第一次參加在美國(guó)洛杉磯舉辦的第23屆奧運(yùn)會(huì)為國(guó)爭(zhēng)光載譽(yù)而歸。
1987年以來(lái),先后培育出國(guó)家級(jí)的時(shí)裝模特、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)交誼舞全國(guó)冠軍。1990年亞運(yùn)會(huì)后為全國(guó)大型運(yùn)動(dòng)會(huì)培養(yǎng)出成千上萬(wàn)神采奕奕、風(fēng)度翩翩的禮儀小姐,給中國(guó)職業(yè)增添了一道美麗光彩的萬(wàn)花園。半個(gè)世紀(jì)來(lái)致力于禮儀學(xué)、服務(wù)學(xué)的鉆研,彌補(bǔ)了我國(guó)教育忽視教做人和做事的品德教育,多項(xiàng)成就受到社會(huì)的認(rèn)可與贊揚(yáng)而被載入史冊(cè)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類(lèi)措施中;★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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