《營(yíng)業(yè)廳峰點(diǎn)提升及細(xì)節(jié)管理》課程大綱
【課程背景】
電信行業(yè)從組,3G時(shí)代到來。業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將越來越激烈,電信行業(yè)的重組使得電信市場(chǎng)出現(xiàn)三足鼎立的局面。面臨競(jìng)爭(zhēng)的壓力,營(yíng)業(yè)廳成為了競(jìng)爭(zhēng)的排頭兵,要提高他們的戰(zhàn)斗力必須要提高營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的管理能力。
【培訓(xùn)目的】
掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)峰終、營(yíng)銷峰終、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)及支撐
【培訓(xùn)對(duì)象】
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理
值班經(jīng)理
【培訓(xùn)天數(shù)】
3天
【課程綱要】
第一章:無處不在的峰終定律
第一講:顧客的觸點(diǎn)管理
顧客從進(jìn)入開始到離開為止的峰終點(diǎn)
顧客的進(jìn)入,業(yè)務(wù)辦理,以及離開時(shí)的點(diǎn)體驗(yàn)
不同群體的顧客體現(xiàn)不同的峰終點(diǎn)
峰終點(diǎn)的服務(wù)提升可極大提高客戶滿意度
第二講:營(yíng)業(yè)廳管理中的峰終理論
第三講:營(yíng)業(yè)廳人員工作的峰終
第四講:廳經(jīng)理,你的峰點(diǎn)在那里?
第二章:提高營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部自身效率
第五講:營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部人員峰點(diǎn)提高
第六講:營(yíng)業(yè)廳管理制度柔性改善重點(diǎn)提高
第七講:營(yíng)業(yè)廳人員支撐
第八講:營(yíng)業(yè)廳人員適時(shí)輔導(dǎo)
第三章:營(yíng)業(yè)廳對(duì)外能力提高
第九講:環(huán)境觸點(diǎn)應(yīng)用
第十講:觸點(diǎn)管理提升體驗(yàn)服務(wù)
第十一講:尋找觸點(diǎn),嵌入營(yíng)銷
第十二講:現(xiàn)場(chǎng)協(xié)作提高
第四章:營(yíng)業(yè)廳管理者提高
第十三講:抓住重點(diǎn),有效激勵(lì)
第十四講:針對(duì)峰終點(diǎn),有效管理
第十五講:了解員工,建立和諧團(tuán)隊(duì)
《營(yíng)業(yè)廳峰點(diǎn)提升及細(xì)節(jié)管理》課程目的
掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)峰終、營(yíng)銷峰終、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)及支撐
《營(yíng)業(yè)廳峰點(diǎn)提升及細(xì)節(jié)管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《營(yíng)業(yè)廳峰點(diǎn)提升及細(xì)節(jié)管理》所屬專題
營(yíng)業(yè)廳系列培訓(xùn)、