《便利店開(kāi)發(fā)與賣場(chǎng)客情維護(hù)》課程大綱
破冰游戲：分組：隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)名、口號(hào)、隊(duì)歌
培訓(xùn)結(jié)束，評(píng)出優(yōu)勝組、先進(jìn)個(gè)人，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)
引子：
《獅子和羚羊的故事》
第一部分：便利店有效開(kāi)發(fā)技能提升
一、便利店調(diào)查
1、調(diào)查方式：
A “掃街”式調(diào)查法
B 跟隨競(jìng)品法
C追根溯源法
2、調(diào)查內(nèi)容
便利店基本情況調(diào)查
二、鎖定目標(biāo)便利店
1、選擇便利店的標(biāo)準(zhǔn)
2、了解目標(biāo)便利店的需求
三、考察目標(biāo)客戶
1、三大方面考察便利店
2、判斷一個(gè)便利店優(yōu)劣的五大方面
四、開(kāi)發(fā)便利店
1、便利店拜訪
1）拜訪前的準(zhǔn)備
2）拜訪前的時(shí)間選擇
3）進(jìn)店招呼技巧
4）店情了解
5）拜訪的方法
2、便利店溝通
1）溝通的原則
2）溝通的六大內(nèi)容
3）溝通的七大方式
3、便利店談判
1）業(yè)務(wù)談判的目的
2）業(yè)務(wù)談判的原則
3）客戶的異議處理技巧
4）與客戶達(dá)成交易的時(shí)機(jī)把握
4、合約締結(jié)
1）合約簽訂的注意事項(xiàng)
5、總結(jié)評(píng)價(jià)
1）為什么要進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)
2）總結(jié)和評(píng)價(jià)的方法
6、便利店建檔
1）建檔的原則
2）建檔的內(nèi)容
第二部分：KA賣場(chǎng)管理與客情維護(hù)
一、產(chǎn)品管理
1、產(chǎn)品組合管理
2、產(chǎn)品庫(kù)存管理
3、存貨周轉(zhuǎn)
4、產(chǎn)品陳列與生動(dòng)化管理
二、價(jià)格管理
1、定價(jià)的策略
2、價(jià)格維護(hù)的技巧
3、價(jià)格戰(zhàn)預(yù)防
三、促銷管理
1、促銷的形式
2、促銷技巧策劃
3、促銷的評(píng)估及檢核
四、競(jìng)品管理
1、競(jìng)品品種
2、競(jìng)品陳列
3、競(jìng)品促銷
4、競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)
5、競(jìng)品顧客
6、競(jìng)品客戶
案例：某快消品競(jìng)品管理
五、服務(wù)管理
1、服務(wù)營(yíng)銷 5S原則
案例：沃爾瑪?shù)娜孜⑿υ瓌t
2、服務(wù)要持續(xù)化
3、要全員服務(wù)
4、個(gè)性化服務(wù)
5、服務(wù)注意點(diǎn)
1）附加太高條件的服務(wù)等于沒(méi)服務(wù)
2）服務(wù)要落到實(shí)處
案例：胖東來(lái)超市的服務(wù)策略
案例：某著名快消品金質(zhì)服務(wù)計(jì)劃
六、賣場(chǎng)的日常維護(hù)
1、維護(hù)的八大工作內(nèi)容
2、終端維護(hù)工作的八個(gè)步驟
案例：某快消品企業(yè)重點(diǎn)終端維護(hù)人員的日常工作內(nèi)容
3、如何對(duì)終端進(jìn)行有效激勵(lì)？
七、如何做好終端客情維護(hù)？
1、良好終端客情維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)
2、終端客情維護(hù)的基本功
3、終端客情維護(hù)的方法與技巧
頭腦風(fēng)暴：有多少方法可以做好客情？請(qǐng)具體列出來(lái)？
1） 常規(guī)性周期性的客情維護(hù)
√周期性的情感電話拜訪及其注意事項(xiàng)
√周期性的實(shí)地拜訪及其注意事項(xiàng)
2）重大節(jié)假日客情維護(hù)
√賀詞載體的選擇
√賀詞內(nèi)容的確定
√道賀要親歷親為
3）重大營(yíng)銷事件發(fā)生時(shí)客情維護(hù)
4）個(gè)人情景客情維護(hù)
√生日
√非規(guī)律性重大喜事
√非良性意外事件
故事《蔣介石善做生死文章》
5）“多管閑事”客情維護(hù)
6）重大環(huán)境事件客情維護(hù)
7）銷售人員的個(gè)性客情維護(hù)
8）客情最高境界：經(jīng)商不言商
9）客情打造關(guān)鍵：細(xì)節(jié)要到位
案例：生日祝福案例比較分析
《便利店開(kāi)發(fā)與賣場(chǎng)客情維護(hù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《便利店開(kāi)發(fā)與賣場(chǎng)客情維護(hù)》所屬專題
KA賣場(chǎng)、
《便利店開(kāi)發(fā)與賣場(chǎng)客情維護(hù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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