《高效的客戶忠誠度及客戶關(guān)系管理技能提升訓(xùn)練營》課程大綱
【課程大綱】：

破冰游戲：分組：隊(duì)長、隊(duì)名、口號、隊(duì)歌
培訓(xùn)結(jié)束，評出優(yōu)勝組、先進(jìn)個人，并進(jìn)行獎勵

一、新形勢下，為何要實(shí)施客戶關(guān)系管理以提升客戶忠誠度？
1、市場競爭加劇，客戶爭奪更加激烈
2、洗牌加速，渠道整合劇烈
3、新形勢下，需要構(gòu)建戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系
二、新形勢下，重新認(rèn)識客戶忠誠度
1、思考：我們需要什么樣的客戶忠誠度？
2、什么是客戶忠誠度？
3、客戶忠誠度的兩種表現(xiàn)形式
三、新形勢下，如何建立客戶忠誠度？
1、影響客戶對企業(yè)忠誠的四大因素主要有：
√內(nèi)在價值
√交易成本
√各種關(guān)系利益人的互動作用
√社會或感情承諾
2、企業(yè)客戶的四種類型：“蝴蝶”、“摯友”、“陌生人”、“神秘者”
3、不同類型客戶的不同對策
四、建立客戶忠誠度的十五大策略
1、建立員工忠誠
2、確定客戶價值取向
3、執(zhí)行80/20法則
4、讓客戶認(rèn)同“物有所值”
5、根據(jù)客戶忠誠現(xiàn)狀確定提升辦法
6、服務(wù)第一，銷售第二
7、化解客戶抱怨
8、獲得和保留客戶反饋
9、知道客戶的價值定義
10、主動提供客戶感興趣的新信息
11、做好客戶再生
12、針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道
13、創(chuàng)造以客戶為中心的文化
14、實(shí)現(xiàn)“一對一”服務(wù)
15、想客戶未來所想
五、通過客戶關(guān)系管理（CRM）建立客戶忠誠度
1、什么是客戶關(guān)系管理（CRM）？
2、客戶關(guān)系管理（CRM）能夠解決哪些問題？
3、客戶關(guān)系管理的主要方法和理念
√掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
√如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求
√如何收集客戶資料和信息的技巧
√客戶細(xì)分的原則和滿足客戶需求的方案
六、客戶關(guān)系管理與客戶體系規(guī)劃實(shí)務(wù)
1、客戶檔案-客戶資料卡的運(yùn)用
√客戶情報的搜集
√客戶資料卡的制作
√客戶資料卡的用途
2、客戶管理的內(nèi)容及方法
√客戶管理的分類
√客戶管理的內(nèi)容
√客戶管理的原則
七、客戶心理分析與危機(jī)管理
1、客戶的心理學(xué)特征
2、如何處理客戶的抱怨和投訴
√處理客戶不滿的重要性
√客戶投訴的內(nèi)容
√處理客戶不滿的原則
3、客戶投訴處理應(yīng)注意的問題與技巧
√處理客戶不滿的常見錯誤行為
√ 處理客戶不滿的正確行為
√處理客戶投訴的正確方法
4、處理客戶不滿和投訴的程序
√營造氣氛
√診斷問題
√尋求方案
√達(dá)成共識
√貫徹落實(shí)
案例：某知名企業(yè)客戶投訴管理制度及管理表格分享
案例：某客戶異議處理管理手冊



《高效的客戶忠誠度及客戶關(guān)系管理技能提升訓(xùn)練營》課程目的
【課程對象】：高級管理人員、銷售及市場人員、營銷儲備干部、銷管人員等【課程時間】： 一天，6標(biāo)準(zhǔn)課時【課程特色】：
同質(zhì)化的市場競爭條件下，客戶關(guān)系管理更加重要，它決定了企業(yè)能否和諧發(fā)展，能否抱團(tuán)一致對外，能否廠商一盤棋運(yùn)作。而如何讓客戶滿意和提升客戶忠誠度則是一門藝術(shù)。它包括客戶行為心理學(xué)、客戶服務(wù)技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、營銷活動的有效性等。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學(xué)、客戶決策過程和影響客戶決策的關(guān)鍵要素。抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，能夠持久、永續(xù)合作。本次培訓(xùn)課程通過高效客戶關(guān)系管理構(gòu)建的方法的講解等，讓學(xué)員能夠切實(shí)掌握新形勢下，如何更好地掌控客戶，把握市場，從而立于不敗之地。


《高效的客戶忠誠度及客戶關(guān)系管理技能提升訓(xùn)練營》所屬分類
市場營銷

《高效的客戶忠誠度及客戶關(guān)系管理技能提升訓(xùn)練營》所屬專題
中國式關(guān)系營銷、客戶服務(wù)培訓(xùn)、中層管理技能培訓(xùn)、新任經(jīng)理管理技能、卓越基層干部管理技能提升、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、工廠精細(xì)化管理、

《高效的客戶忠誠度及客戶關(guān)系管理技能提升訓(xùn)練營》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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