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經(jīng)濟危機下如何建立客戶的忠誠度和購買信心
添加時間:2015-01-27      修改時間: 2015-01-27      課程編號:100174745
《經(jīng)濟危機下如何建立客戶的忠誠度和購買信心》課程大綱
【課程大綱】:

破冰游戲:分組:隊長、隊名、口號、隊歌
培訓結(jié)束,評出優(yōu)勝組、先進個人,并進行獎勵

一、經(jīng)濟危機離你有多遠?
1、探源經(jīng)濟危機——經(jīng)濟危機是如何形成的?
2、次貸危機——金融危機——經(jīng)濟危機——當前經(jīng)濟危機是如何形成?
3、沒有危機是最大的危機——經(jīng)濟危機就在你身邊
討論:經(jīng)濟危機對你影響有多深?
二、經(jīng)濟危機形勢下,為何要建立客戶忠誠度及購買信心?
1、市場競爭加劇,客戶爭奪更加激烈
2、洗牌加速,客戶購買信心下降
3、新形勢下,需要構建戰(zhàn)略合作伙伴關系
三、經(jīng)濟危機形勢下,重新認識客戶忠誠度
1、市場不景氣,我們需要什么樣的客戶忠誠度?
2、什么是客戶忠誠度?
3、客戶忠誠度的兩種表現(xiàn)形式
四、經(jīng)濟危機形勢下,如何建立客戶忠誠度?
1、影響客戶對企業(yè)忠誠的四大因素主要有:
√內(nèi)在價值
√交易成本
√各種關系利益人的互動作用
√社會或感情承諾
2、企業(yè)客戶的四種類型:“蝴蝶”、“摯友”、“陌生人”、“神秘者”
3、不同類型客戶的不同對策
五、建立客戶忠誠度的十五大策略
1、建立員工忠誠
2、確定客戶價值取向
3、執(zhí)行80/20法則
4、讓客戶認同“物有所值”
5、根據(jù)客戶忠誠現(xiàn)狀確定提升辦法
6、服務第一,銷售第二
7、化解客戶抱怨
8、獲得和保留客戶反饋
9、知道客戶的價值定義
10、主動提供客戶感興趣的新信息
11、做好客戶再生
12、針對同一客戶使用多種服務渠道
13、創(chuàng)造以客戶為中心的文化
14、實現(xiàn)“一對一”服務
15、想客戶未來所想
六、通過客戶關系管理(CRM)建立客戶忠誠度
1、什么是客戶關系管理(CRM)?
2、客戶關系管理(CRM)能夠解決哪些問題?
3、客戶關系管理的主要方法和理念
√掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
√如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求
√如何收集客戶資料和信息的技巧
√客戶細分的原則和滿足客戶需求的方案
七、客戶關系管理與客戶體系規(guī)劃實務
1、客戶檔案-客戶資料卡的運用
√客戶情報的搜集
√客戶資料卡的制作
√客戶資料卡的用途
2、客戶管理的內(nèi)容及方法
√客戶管理的分類
√客戶管理的內(nèi)容
√客戶管理的原則
八、客戶心理分析與危機管理
1、客戶的心理學特征
2、如何處理客戶的抱怨和投訴
√處理客戶不滿的重要性
√客戶投訴的內(nèi)容
√處理客戶不滿的原則
3、客戶投訴處理應注意的問題與技巧
√處理客戶不滿的常見錯誤行為
√ 處理客戶不滿的正確行為
√處理客戶投訴的正確方法
4、處理客戶不滿和投訴的程序
√營造氣氛
√診斷問題
√尋求方案
√達成共識
√貫徹落實
案例:某知名企業(yè)客戶投訴管理制度及管理表格分享
案例:某客戶異議處理管理手冊
九、經(jīng)濟危機下,如何通過差異化的營銷組合策略建立客戶購買信心?
1、產(chǎn)品提升策略
√產(chǎn)品定位,走差異化路線
√產(chǎn)品的三個層次
√產(chǎn)品差異化策略實施
2、價格創(chuàng)新策略
√定價要考慮的因素
√定價的策略
√巧用價格杠桿技巧
√從賣價格到賣價值
3、渠道創(chuàng)新策略
√終端為王,渠道制勝
√提升業(yè)績的渠道變革方向
√構建渠道價值鏈
√高效渠道激勵策略
√開展深度分銷、協(xié)銷
4、促銷創(chuàng)新策略
√低成本促銷技巧
√廣告?zhèn)鞑ゼ记?br /> √實效公關技巧
5、打造高效能營銷團隊
√團隊的力量
√什么是團隊
√團隊的五大要素
√高效能營銷團隊打造的六大核心武器

《經(jīng)濟危機下如何建立客戶的忠誠度和購買信心》課程目的
【課程特色】:
經(jīng)濟危機形勢下,客戶關系管理更加重要,它決定了企業(yè)能否順利過冬,能否迎來生機勃勃的春天。而如何讓客戶滿意和提升客戶購買信心則是一門藝術。它包括客戶行為心理學、客戶服務技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、營銷活動的有效性。要站在客戶的角度分析問題,了解客戶決策心理學、客戶決策過程和影響客戶決策的關鍵要素。抓住客戶的心理,基于“雙贏”的原則,從小事做起,讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑,能夠持久、永續(xù)合作。本次培訓課程通過高效客戶關系管理構建的方法的講解等,讓學員能夠切實掌握新形勢下,如何更好地掌控客戶,把握市場,從而立于不敗之地。


《經(jīng)濟危機下如何建立客戶的忠誠度和購買信心》所屬分類
市場營銷

《經(jīng)濟危機下如何建立客戶的忠誠度和購買信心》所屬專題
危機管理、對外經(jīng)濟貿(mào)易課程客戶服務培訓、
《經(jīng)濟危機下如何建立客戶的忠誠度和購買信心》內(nèi)訓服務流程
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我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師崔自三老師簡介
崔自三
崔自三
一、工作經(jīng)歷和成果:
崔自三,市場一線成功歷練的本土實戰(zhàn)營銷專家,中國品牌研究院研究員“營銷OJT”現(xiàn)場實戰(zhàn)訓練模式的創(chuàng)造者和實踐者。
十年保健品及快速消費品行業(yè)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗,歷任多家大型生物制品及食品集團業(yè)務主任、區(qū)域經(jīng)理、分公司經(jīng)理、總部營銷經(jīng)理、培訓經(jīng)理、企劃總監(jiān)、運營總監(jiān)、營銷總監(jiān)等職,現(xiàn)任職于某中國四強啤酒集團銷售總公司,同時獨立領銜操作河南新煙集團大型營銷咨詢項目“精益化營銷策略報告”。獨創(chuàng)“強勢營銷”、“情感營銷”以及“市場速勝論”等實戰(zhàn)營銷方法論,并有眾多市場實操成功案例。
在《銷售與市場》、《銷售與管理》、《糖煙酒周刊》、《經(jīng)理日報》、《醫(yī)藥經(jīng)濟報》、《品牌真言》、《新食品》等一線專業(yè)媒體發(fā)表各類營銷及管理實戰(zhàn)文章百萬余字,《銷售與市場》、《中國營銷傳播網(wǎng)》、《中國營銷專家網(wǎng)》、《博銳管理在線》等二十余家知名財經(jīng)媒體及網(wǎng)站專欄作家、特約撰稿人。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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·有效客戶投訴處理技能、技巧提升特訓營
·優(yōu)秀銷售人員潛能激發(fā)與心態(tài)歷練
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