《中國(guó)移動(dòng)電話(huà)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升基礎(chǔ)班》課程大綱
【培訓(xùn)對(duì)象】
黑龍江移動(dòng)市場(chǎng)部電話(huà)經(jīng)理（包括新近擔(dān)任電話(huà)經(jīng)理崗位人員）
【培訓(xùn)方式】
采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式
【培訓(xùn)時(shí)間】
課程時(shí)長(zhǎng)：12學(xué)時(shí)/2天
中國(guó)移動(dòng)電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧——基礎(chǔ)班
【課程大綱】
模塊一 電話(huà)經(jīng)理的情緒與壓力管理
一、陽(yáng)光心態(tài)培養(yǎng)
以客戶(hù)為中心的服務(wù)心態(tài)
服務(wù)心態(tài)的修煉
成就你的陽(yáng)光心態(tài)
二、情緒與壓力管理技能
不良的情緒與壓力是如何產(chǎn)生的
壓力對(duì)電話(huà)經(jīng)理的影響
職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩面
測(cè)試：壓力評(píng)估
超負(fù)荷壓力的影響
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
把握今天
用積極趕走消極
坦然接受不可避免的事實(shí)
通過(guò)放松身體來(lái)減輕憂(yōu)慮
找人傾訴
轉(zhuǎn)移注意力、娛樂(lè)
常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策
亞歷山大的業(yè)績(jī)
無(wú)休止的加班
職業(yè)前景的迷茫
臨時(shí)性任務(wù)頻繁干擾
客戶(hù)的抱怨、辱罵、難為
工作和家庭之間矛盾重重

模塊二 電話(huà)經(jīng)理服務(wù)流程
第一次電話(huà)拜訪
VIP客戶(hù)欠費(fèi)催繳及余額預(yù)警提示
VIP客戶(hù)套餐到期前溫馨提示服務(wù)
VIP客戶(hù)節(jié)假日拜訪（生日、節(jié)假日）
VIP客戶(hù)的個(gè)性化關(guān)懷行動(dòng)
VIP客戶(hù)個(gè)性化信息的搜集、整理、分析
VIP客戶(hù)異議、投訴、離網(wǎng)處理

模塊三 電話(huà)服務(wù)溝通技能
電話(huà)溝通技巧
電話(huà)溝通的常見(jiàn)問(wèn)題
恰當(dāng)?shù)碾娫?huà)溝通方式
錯(cuò)誤的電話(huà)溝通方式
提升你的通話(huà)風(fēng)格
電話(huà)禮儀
傾聽(tīng)——拉緊與客戶(hù)的關(guān)系
傾聽(tīng)的含義
傾聽(tīng)的層次
傾聽(tīng)的干擾因素
積極傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)中暫停的運(yùn)用
現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)對(duì)我們的“存話(huà)費(fèi)送手機(jī)”特惠活動(dòng)疑云重重，用傾聽(tīng)技
巧讓客戶(hù)完全接受
提問(wèn)——了解客戶(hù)的需求
提問(wèn)有什么意義
怎樣聰明提問(wèn)
開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法靈活運(yùn)用
漢堡提問(wèn)法挖掘客戶(hù)需求
提問(wèn)過(guò)程中應(yīng)要注意的那些事
模擬訓(xùn)練：客戶(hù)給客服最差的評(píng)價(jià)，請(qǐng)用提問(wèn)技巧找出低滿(mǎn)意度的原因
同理——站在同一個(gè)陣營(yíng)
同理心的價(jià)值
表達(dá)同理心的話(huà)術(shù)
說(shuō)“您是說(shuō)……/您的意思是……”來(lái)重復(fù)客戶(hù)的需求
說(shuō)“我理解……”來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方情緒的感同身受
說(shuō)“您能……嗎？”來(lái)嘗試了解客戶(hù)心中想法
模擬訓(xùn)練：電話(huà)經(jīng)理向客戶(hù)推薦充話(huà)費(fèi)送智能機(jī)，客戶(hù)說(shuō)要離網(wǎng)了，請(qǐng)用同理技巧留住客戶(hù)并促成新業(yè)務(wù)
引導(dǎo)——讓客戶(hù)逐步向我們靠攏
引導(dǎo)技巧的應(yīng)用
引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)度
引導(dǎo)的第二層含義———趨利避害
現(xiàn)場(chǎng)模擬：你們老推薦些我不要的業(yè)務(wù)，有病��？
現(xiàn)場(chǎng)模擬：我用電信挺好的，暫時(shí)不打算換網(wǎng)
贊美——溝通中的潤(rùn)滑劑
為何贊美
贊美的方法
三點(diǎn)式贊美
案例：對(duì)不同客戶(hù)的不同贊美詞匯總
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)抱怨客戶(hù)的常用贊美法
分享：對(duì)男性/女性客戶(hù)的贊美技巧

模塊四 電話(huà)服務(wù)禮儀
超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練
什么是親和力
電話(huà)里具有親和力的特征
聲音控制力的修煉
語(yǔ)氣
語(yǔ)速
聲調(diào)
音量
笑聲
聽(tīng)聽(tīng)看：哪個(gè)接線生更有親和力？
練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽(tīng)的聲音
電話(huà)禮儀
接聽(tīng)禮儀
開(kāi)場(chǎng)禮儀
通話(huà)禮儀
結(jié)束禮儀
禮儀禁忌
現(xiàn)場(chǎng)演練：不規(guī)范電話(huà)禮儀
電話(huà)中的規(guī)范用語(yǔ)
電話(huà)服務(wù)禁忌用語(yǔ)
電話(huà)經(jīng)理常用服務(wù)用語(yǔ)
模塊五 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能
電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備
外呼心態(tài)調(diào)整
外呼前的知識(shí)準(zhǔn)備
何謂USP
推介業(yè)務(wù)的USP是什么
USP提煉的關(guān)鍵點(diǎn)
外呼腳本的靈活運(yùn)用
外呼腳本的活用要點(diǎn)
客戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略
客戶(hù)信息快速熟悉與客戶(hù)消費(fèi)心理快速掌握
外呼計(jì)劃工作表
開(kāi)場(chǎng)白之決勝60秒
開(kāi)頭語(yǔ)
禮貌問(wèn)候
核對(duì)對(duì)方身份
公司簡(jiǎn)介
部門(mén)簡(jiǎn)介
個(gè)人簡(jiǎn)介
練習(xí)：針對(duì)陌生客戶(hù)的開(kāi)頭語(yǔ)
練習(xí)：針對(duì)熟悉客戶(hù)的開(kāi)頭語(yǔ)
客戶(hù)最害怕聽(tīng)到的開(kāi)場(chǎng)白
瞬間引起客戶(hù)興趣
開(kāi)心法則
信任法則
重視法則
恐懼法則
困惑法則
緊張法則
挖掘客戶(hù)需求
挖掘客戶(hù)需求的錦囊
提問(wèn)的原因
兩種提問(wèn)方式
外呼提問(wèn)把握的原理
漢堡提問(wèn)法
現(xiàn)場(chǎng)模擬：請(qǐng)用漢堡提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)市話(huà)包月的需求
卓有成效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹的3個(gè)魔力詞語(yǔ)
提高銷(xiāo)售成功率的魔力介紹法
感受介紹法
比較介紹法
輕重介紹法
他人見(jiàn)證法
練習(xí)：用對(duì)比介紹法推薦“存話(huà)費(fèi)送上網(wǎng)流量”政策
練習(xí)：用他人介紹法為客戶(hù)推薦“天氣預(yù)報(bào)”業(yè)務(wù)
客戶(hù)異議處理與挽留技巧
客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)蛛絲馬跡
客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)原有
挽留客戶(hù)的五步法
優(yōu)惠政策挽留客戶(hù)的策略分析
客戶(hù)異議是常事
基于客戶(hù)性格挽留客戶(hù)
性格不同的客戶(hù)異議也不同
挽留住客戶(hù)的必備心態(tài)
面對(duì)異議的必備心態(tài)
客戶(hù)異議處理的四大技法
客戶(hù)常見(jiàn)異議
考慮一下
不需要
沒(méi)時(shí)間
等我和家人商量一下
沒(méi)有興趣
我不相信你們
我有興趣會(huì)自己去柜臺(tái)問(wèn)的
這個(gè)產(chǎn)品其他公司也有，你們有什么不同嗎？
你們分紅能保證是多少的嗎？
你們到底是不是騙人的
抓住成交信號(hào)
什么是成交信號(hào)？
成交的語(yǔ)言信號(hào)
成交的感情信號(hào)
成交的動(dòng)作信號(hào)
及時(shí)抓住成交的信號(hào)
引發(fā)下一次交易的結(jié)束語(yǔ)

《中國(guó)移動(dòng)電話(huà)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升基礎(chǔ)班》課程目的
【課程背景】
隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的到來(lái)，運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈，客戶(hù)的對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求也越來(lái)越高，以往只使用初級(jí)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧進(jìn)行簡(jiǎn)單產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)狀。作為中國(guó)移動(dòng)的電話(huà)經(jīng)理也正在面對(duì)著這樣的挑戰(zhàn)，從各個(gè)方面訓(xùn)練電話(huà)經(jīng)理的綜合素質(zhì)與技能勢(shì)在必行。在這樣的情況下，金元素公司結(jié)合通信行業(yè)特點(diǎn)，針對(duì)電話(huà)經(jīng)理的工作職能，開(kāi)發(fā)了電話(huà)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練課程。
本課程先從服務(wù)心態(tài)入手，讓電話(huà)經(jīng)理意識(shí)到積極的心態(tài)對(duì)工作的巨大意義，然后通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的訓(xùn)練，使電話(huà)經(jīng)理們學(xué)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的電話(huà)服務(wù)禮儀。課程核心是對(duì)電話(huà)經(jīng)理的綜合技能提升，分別從電話(huà)溝通技能、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技能，以及情緒與壓力管理技能等幾個(gè)方面著手，通過(guò)講師的講解并結(jié)合大量的練習(xí)，讓電話(huà)經(jīng)理可以掌握并學(xué)會(huì)運(yùn)用這些知識(shí)。
【培訓(xùn)收益】
1、讓電話(huà)經(jīng)理在工作中擁有更積極的服務(wù)心態(tài)，提升電話(huà)經(jīng)理的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力，管理情緒。
2、規(guī)范電話(huà)經(jīng)理的電話(huà)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提升電話(huà)溝通技能；
3、通過(guò)大量的訓(xùn)練，使電話(huà)經(jīng)理的外呼技巧和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能力得到提升；
4、通過(guò)對(duì)全局觀念的明晰，正確理解企業(yè)對(duì)外長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的理念，有效經(jīng)營(yíng)高價(jià)值客戶(hù)；
5、了解客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要性，提升客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技能。

《中國(guó)移動(dòng)電話(huà)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升基礎(chǔ)班》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《中國(guó)移動(dòng)電話(huà)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升基礎(chǔ)班》所屬專(zhuān)題
整合營(yíng)銷(xiāo)推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、卓越服務(wù)、新經(jīng)理人、營(yíng)銷(xiāo)管理、狼性營(yíng)銷(xiāo)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營(yíng)銷(xiāo)管理、房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、海外營(yíng)銷(xiāo)、

《中國(guó)移動(dòng)電話(huà)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升基礎(chǔ)班》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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