《中國移動電話經(jīng)理電話營銷技能提升訓練》課程大綱
3、培訓對象:電話客戶經(jīng)理
4、課程大綱:
第一篇:電話經(jīng)理服務規(guī)范篇
1、 超強親和力的聲音訓練
建立你的親和力
什么是親和力
親和力的表現(xiàn)
如何發(fā)音是合適的
電話中如何控制你的聲音
聲調的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓練
錄音分析:電話錄音分析親和力的N項指標
現(xiàn)場訓練:如何訓練磁性、專業(yè)的聲音
練習:語態(tài)的控制能力
練習:保護嗓子幾種方法
建立你的電話禮儀
打電話的禮儀
通話中的禮儀
電話結束的禮儀
接電話的禮儀
開場白中的禮儀
電話禮儀中的忌諱
演練:不規(guī)范PK規(guī)范的電話禮儀
電話中的規(guī)范用語
電話經(jīng)理服務忌語
電話經(jīng)理常用服務用語20句
第二篇:電話經(jīng)理高級溝通技巧篇
電話溝通技巧一:聽——讓客戶敞開心扉
何謂傾聽
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽中的四大攔路虎
用心傾聽的方式
暫停的技巧
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練:電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號碼管家服務,客戶說沒用,如何用傾聽技巧改變客戶觀念
溝通技巧二:引導——讓客戶跟著你走
引導的第一層含義——自然過渡
引導的第二層含義——趨利避害
在電話中運用引導技術
現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我(運用趨利避害)
角色扮演:你們的送手機業(yè)務為什么要使用滿2年?
溝通技巧三:同理——朋友一樣的心
何謂同理心
同理心有什么作用
如何恰當表達同理心
體現(xiàn)同理心的常見話術
同理心話術的三個步驟
錯誤的同理自己
現(xiàn)場練習:我要投訴你們(利用同理化解)
案例分享:你是不是新手?
現(xiàn)場練習:我要投訴你們中國移動(利用同理化解客戶的怒氣)
案例分析:移動呼叫中心一次錯誤的同理引發(fā)更猛烈的投訴
溝通技巧四:贊美——增加成交機率
中國人為什么不擅長贊美
贊美的基本“法”
贊美的要點
贊美的常用方式
直接贊美式
比較贊美式
感覺贊美式
練習:如何贊美客戶的事業(yè)
案例:如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練:贊美中國移動全球通個品牌的用戶
第三篇:電話經(jīng)理電話營銷技巧篇
Ø 營銷技巧一:瞬間建立信任——開場白設計
開場白之專業(yè)開頭語
禮貌問候
公司簡介
部門簡介
個人簡介
免費電話
對方身份核對
請示性禮貌用語
錄音分析:中國移動常用開頭語解析
案例:低接通率的那些開頭語
練習:新客戶開發(fā)中常用的那些開頭語
極具吸引力的開場白
開場白避免應用語
讓客戶感興趣的開場白
開心法
信任法
困惑法
錄音分析:移動公司最常見的外呼開場白
現(xiàn)場演練:讓客戶感興趣的開場白運用
話術設計:流量包推薦開場白設計
案例:接通率達到95%以上的開場白
營銷技巧二:發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
提問的意圖
提問的兩大方式
外呼提問把控的原則
漢堡提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練:通過漢堡提問挖掘客戶對上網(wǎng)套餐的需要
話術設計:漢堡提問挖掘客戶對神州行***套餐的需求
話術設計:漢堡提問挖掘客戶對漫游資費的需求
營銷技巧三:產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉
產(chǎn)品介紹的三個魔力詞匯
高成功率的介紹方法
感受介紹法
對比較法
輕重介紹法
他人見證法
錄音分析:推薦新客戶送話費活動
營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
客戶離網(wǎng)的蛛絲馬跡
客戶離網(wǎng)的原因解析
挽留客戶的黃金流程
挽留客戶的優(yōu)惠政策利弊解析
客戶異議不可怕
基于客戶性格的客戶挽留策略
性格不同的客戶的異議也不同
面對異議的正面心態(tài)
客戶異議處理的四大技法
預防法
引導法
感同身受法
逗樂法
客戶常見異議
不需要
考慮一下
沒空聽你們的業(yè)務介紹
貴了
等我跟家人問一下
你們的操作很麻煩
我不清楚你說的,但我想我不需要
免費的沒有好的
沒有免費的餡餅
這個業(yè)務不好用,我朋友用過
我已經(jīng)在用電信的服務了
營銷技巧五:抓住成交信號
何謂成交信號?
成交信號的發(fā)出和把握
語言上信號
感情上的信號
動作上的信號
案例分析:客戶想與我們合作的那些話
現(xiàn)場討論:哪些信號是消極的購買信號
營銷技巧六:促進成交——讓銷售結出果實
單刀直入法
憂患促成法
選擇成交法
感受成交法
試用體驗法
他人見證法
現(xiàn)場演練:嘗試上述的促進成交的方法
話術設計:促進成交的話術編寫
營銷技巧七:結束語——新的開始
如何結束
帶來后續(xù)聯(lián)系的結束語
結束話術中的關鍵點
第四篇:客戶關系維護技巧
客戶關系維護的概念
了解客戶生命周期
抓住服務營銷時機
客戶“期望-現(xiàn)狀”滿意度管理
獲得客戶信任的技巧
受客戶歡迎
以客戶為導向
具備專業(yè)能力
遵守諾言
案例:如何做一個以客戶為導向的電話經(jīng)理
案例:如何成為一個專業(yè)的電話經(jīng)理
客情維系的四步法
關系打通
需求發(fā)掘
提供設想
勤于跟進
及時解決各種問題
客戶挖掘的競爭策略
《中國移動電話經(jīng)理電話營銷技能提升訓練》課程目的
1、課程設計簡介:
個人VIP客戶、集團C類客戶是中國移動戰(zhàn)略性的客戶資源。為長久保持這些珍貴的客戶資源,中國移動公司迫使電話經(jīng)理快速轉型,從 “面對面服務”向“不見面持續(xù)響應服務”轉變,從“跑腿式服務”向為“顧問式服務”轉變,從而提高服務質量、降低服務成本。通過擴大個性化服務面,提高這部分客戶的滿意度、忠誠度、信任度和持續(xù)的價值。
電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務方式,為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務為宗旨,在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體化。
本課程從電話經(jīng)理自我定位展開,全面闡述電話營銷發(fā)展前景、消費心理等基礎營銷知識、電話服務禮儀規(guī)范、電話外呼前的準備要點、電話營銷技巧和投訴處理技巧,系統(tǒng)提升學員的外呼服務營銷實戰(zhàn)能力。
2、培訓目標:
Ø 明確自身的責任、素質要求和職業(yè)操守,掌握電話營銷的發(fā)展前景和客戶消費心理的基礎知識;
Ø 掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務禮儀和服務規(guī)范用語;
Ø 掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準備的關鍵要點和方法;
Ø 掌握外呼銷售過程中的開場白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結束全過程的問題處理技巧;
Ø 掌握專業(yè)的電話溝通技能,從而提升電話經(jīng)理的綜合素質;
Ø 通過大量的案例分析,全面提升電話經(jīng)理外呼實戰(zhàn)能力;
Ø 提升電話經(jīng)理的投訴處理技能,可以更好處理客戶投訴;
Ø 掌握質量監(jiān)控技巧,提升電話經(jīng)理主管服務質量管理水平;
《中國移動電話經(jīng)理電話營銷技能提升訓練》所屬分類
市場營銷
《中國移動電話經(jīng)理電話營銷技能提升訓練》所屬專題
整合營銷推廣培訓、
云營銷培訓、
電話營銷主管培訓、
電話銷售精英培訓、
新經(jīng)理人、
營銷管理、
狼性營銷、
品牌營銷管理、
房地產(chǎn)營銷、
海外營銷、