《中國移動電話經(jīng)理4G時代營銷技能提升培訓(xùn)》課程大綱
第一篇:電話經(jīng)理心態(tài)篇
培養(yǎng)積極心態(tài)
你該擁有的服務(wù)心態(tài)
你該怎樣培養(yǎng)你的服務(wù)心態(tài)
你該怎樣成就你的積極心態(tài)
第二篇:電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇
1. 建立你的親和力
什么是親和力
親和力的表現(xiàn)
如何發(fā)音是合適的
電話中如何控制你的聲音
聲調(diào)的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓(xùn)練
錄音分析:電話錄音分析親和力的N項指標(biāo)
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何訓(xùn)練磁性、專業(yè)的聲音
練習(xí):語態(tài)的控制能力
練習(xí):保護嗓子幾種方法
2. 建立你的電話禮儀
打電話的禮儀
通話中的禮儀
電話結(jié)束的禮儀
接電話的禮儀
開場白中的禮儀
電話禮儀中的忌諱
演練:不規(guī)范PK規(guī)范的電話禮儀
3. 電話中的規(guī)范用語
銀行電話服務(wù)忌語
銀行常用服務(wù)規(guī)范用語
第三篇:電話經(jīng)理高級溝通技巧篇
1. 電話溝通技巧一:聽——讓客戶敞開心扉
何謂傾聽
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽中的四大攔路虎
用心傾聽的方式
暫停的技巧
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練:理財經(jīng)理打電話給推薦理財產(chǎn)品,客戶說你們公司都是騙人的,請用傾聽技巧讓客戶消除戒備
2. 溝通技巧二:引導(dǎo)——讓客戶跟著你走
引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡
引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
在電話中運用引導(dǎo)技術(shù)
現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我(運用趨利避害)
3. 溝通技巧三:同理——朋友一樣的心
何謂同理心
同理心有什么作用
如何恰當(dāng)表達同理心
體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
同理心話術(shù)的三個步驟
錯誤的同理自己
現(xiàn)場練習(xí):我要投訴你們(利用同理化解)
案例分享:你是不是新手?
案例分析:某銀行一次錯誤的同理引發(fā)投訴升級
4. 溝通技巧四:贊美——增加成交機率
中國人為什么不擅長贊美
贊美的基本“法”
贊美的要點
贊美的常用方式
直接贊美式
比較贊美式
感覺贊美式
練習(xí):如何贊美客戶的事業(yè)
第五篇:電話經(jīng)理電話營銷技巧篇
1. 營銷前準(zhǔn)備:熟悉你的客戶
數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析
客戶分析
2. 營銷技巧一:瞬間建立信任——1分鐘開場
開場白之規(guī)范開頭語
開頭語
禮貌問候
核對對方身份
公司簡介
部門簡介
個人簡介
練習(xí):針對陌生/熟悉客戶的開頭語
最吸引客戶的開場白
客戶最害怕聽到的開場白
瞬間引起客戶興趣
開心法則
信任法則
困惑法則
銀行外呼常見開場白分析
演練:最有效的幾種開場白
話術(shù)設(shè)計1:理財產(chǎn)品的開場白設(shè)計
話術(shù)設(shè)計2:短期基金產(chǎn)品開場白設(shè)計
3. 營銷技巧二:發(fā)掘探詢——加深客戶溝通
挖掘客戶需求的百寶箱
提問的原因
提問的兩種方式
外呼提問把握的要點
漢堡提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
話術(shù)設(shè)計1:漢堡提問挖掘客戶對股票的需求
話術(shù)設(shè)計2:漢堡提問挖掘客戶對理財?shù)男枨?br />4. 營銷技巧三:商務(wù)呈現(xiàn)——讓客戶感興趣產(chǎn)品
產(chǎn)品介紹最有效的魔咒
見證介紹成功奇跡的方法
經(jīng)歷介紹法
引導(dǎo)介紹法
逐步介紹法
價值提煉法
他人見證法
5. 營銷技巧四:客異議對決——消除客戶的最后顧慮
留住客戶的五步法
誘之以利——用什么優(yōu)惠政策留住顧客
客戶有異議好不好
基于客戶性格的客戶挽留技巧
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
應(yīng)對客戶異議的妙招
預(yù)防法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
常見的客戶異議
6. 營銷技巧五:把握成交信號——實現(xiàn)成交
什么是成交信號
成交前的言語信號
成交前的情緒信號
成交前的肢體信號
成交信號的把握
現(xiàn)場討論:哪些信號是消極的購買信號?
7. 營銷技巧六:臨門一腳——推動成交的技巧
六種推動成交的技巧
直接成交法
憂患促成法
二選一促成法
感受促成法
試用促成法
他人見證法
話術(shù)設(shè)計:推動成交的話術(shù)設(shè)計
8. 營銷技巧七:新的開始——結(jié)束語
如何結(jié)束
帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語
結(jié)束語中的N個關(guān)鍵點
第六篇:電話經(jīng)理高價值客戶經(jīng)營篇
1. 客戶維系的重要意義
2. 客戶分級方法
3. 客戶關(guān)系全方位營銷模式
不給客戶出難題
想客戶之所想
以客戶為尊
守信原則
多一盎司原理
讓每次營銷都漂亮收場
第七篇:電話經(jīng)理投訴處理篇
抱怨與投訴的不同之處
何謂抱怨
何謂投訴
為什么會產(chǎn)生投訴
通信行業(yè)四大類投訴
什么樣的客戶容易投訴
投訴處理的五步法
第一步:情緒疏導(dǎo)
第二步:了解投訴原因
第三步:洞悉客戶投訴本質(zhì)原因
第四步:恰當(dāng)處理投訴
第五步:投訴回訪
第八篇:電話經(jīng)理情緒與壓力管理技能提升篇
情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的
壓力對我們有什么影響
職場人的壓力現(xiàn)狀
壓力的兩個層面
測試:壓力評估
負面壓力對你我的影響
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
把握今天
讓積極擠走消極
找人傾訴
轉(zhuǎn)移注意力
常見的壓力源和應(yīng)對方法
業(yè)績壓力
工作加班
職業(yè)發(fā)展
工作和家庭的矛盾
突發(fā)性工作
客戶的情緒宣泄
《中國移動電話經(jīng)理4G時代營銷技能提升培訓(xùn)》所屬分類
市場營銷
《中國移動電話經(jīng)理4G時代營銷技能提升培訓(xùn)》所屬專題
整合營銷推廣培訓(xùn)、
云營銷培訓(xùn)、
新經(jīng)理人、
營銷管理、
狼性營銷、
品牌營銷管理、
房地產(chǎn)營銷、
海外營銷、